Configurer l'acheminement basé sur les compétences dans Expérience de visite
Acheminez les éléments de travail vers des groupes affectés. Utilisez l'acheminement basé sur les compétences pour vous assurer que le travail approprié est transmis à l'agent adéquat en fonction des motifs de visite.
Identifiez les compétences pour un ensemble spécifique de conditions définies pour les motifs de visite. Utilisez des règles métier pour ajouter automatiquement les compétences à ces types d'éléments de travail. Dans l'application Expérience de visite, les éléments de travail sont automatiquement affectés aux bons agents en fonction des compétences.
- Lorsqu'une nouvelle interaction de visite est ouverte via le portail d'enregistrement ou la réservation d'un rendez-vous, Affectation de travail avancée achemine les interactions vers les agents qui ont les compétences requises pour traiter le motif de l'interaction.
- Les administrateurs doivent activer Détermination des compétences pour les interactions BR sur la table d'interaction pour que Affectation de travail avancée achemine les interactions en fonction des compétences de l'agent.
- Les nouvelles interactions ouvertes après la configuration sont acheminées vers l'agent disponible ayant les compétences respectives.
- Si aucun agent n'est disponible et que l'interaction ne requiert aucune compétence obligatoire, la tâche de visite est acheminée en fonction de la règle d'affectation associée à l'emplacement.
Pour plus d'informations, consultez la rubrique Gestion des compétences.