Rubriques prédéfinies de la catégorie Libre-service pour Agent virtuel ITSM

Les conversations par rubrique de la catégorie Libre-service sont conçues pour permettre aux utilisateurs d'accéder à des informations d'ordre informatique, telles que l'ouverture ou la vérification de l'état d'un ticket informatique, la vérification de l'équipement affecté et la recherche dans la base de connaissances.

Réserver une salle de conférence EXO

Les utilisateurs peuvent réserver une salle de conférence dans Microsoft Exchange Online à l'aide de Agent virtuel.

Conditions requise : Spoke Microsoft Exchange Online (sn_ex_online_spke)

Cette rubrique utilise le bloc de rubriques Créer un incident.

Flux de base :

1. L'utilisateur sélectionne une ville pour la réunion.

   La ville doit être configurée comme une ressource de salle.

2. L'utilisateur sélectionne le nombre de participants, ainsi que la date et l'heure de début.
3. L'utilisateur sélectionne la durée de la réunion.

   Par défaut, la durée minimale est de 30 minutes.

4. Agent virtuel fournit une liste des salles disponibles.

   La recherche de salles disponibles se fait par lots de 10 salles. Cinq salles sont affichées à la fois, avec pagination dans les résultats de la recherche.

5. L'utilisateur fournit un objet de réunion et peut envoyer l'invitation aux participants s'il fournit des adresses e-mail.
6. L'utilisateur confirme les détails de la réunion et la demande est envoyée.

Réserver une salle de conférence OnPrem

Les utilisateurs peuvent réserver une salle de conférence dans Microsoft Exchange Server sur site à l'aide de Agent virtuel.

Conditions requise : Spoke Microsoft Exchange Server (sn_exchange_spoke)

Cette rubrique utilise le bloc de rubriques Créer un incident.

Flux de base :

1. L'utilisateur sélectionne une ville pour la réunion.

   La ville doit être configurée comme une ressource de salle.

2. L'utilisateur sélectionne le nombre de participants, ainsi que la date et l'heure de début.
3. L'utilisateur sélectionne la durée de la réunion.

   Par défaut, la durée minimale est de 30 minutes.

4. Agent virtuel fournit une liste des salles disponibles.

   La recherche de salles disponibles se fait par lots de 50 salles. Cinq salles sont affichées à la fois, avec pagination dans les résultats de la recherche.

5. L'utilisateur fournit un objet de réunion et peut envoyer l'invitation aux participants s'il fournit des adresses e-mail.
6. L'utilisateur confirme les détails de la réunion et la demande est envoyée.

Vérifier l'état du ticket informatique

Les utilisateurs peuvent vérifier l'état des tickets informatiques actifs (incidents ou demandes). Lorsqu'un utilisateur demande l'état d'un ticket, l'Agent virtuel répond en envoyant une liste de tous les tickets actifs de cet utilisateur. Chaque ticket comprend un lien vers l'incident ou la demande, l'élément, l'état (Étape), et la date de la mise à jour.

Les utilisateurs peuvent ajouter des commentaires et également demander à discuter avec un agent en direct.

Remonter un ticket informatique

Les utilisateurs peuvent augmenter l'urgence d'un ticket informatique afin d'obtenir une résolution plus rapide. La remontée d'une priorité de ticket nécessite de choisir l'incident et de vérifier l'escalade. Les utilisateurs doivent justifier l'escalade de l'incident. L'Agent virtuel fait passer l'incident au niveau d'urgence supérieur, par exemple, de faible à moyen, ou de moyen à élevé. Si un incident se trouve déjà à l'urgence la plus élevée, l'Agent virtuel alerte l'utilisateur à ce sujet et lui demande s'il souhaite ajouter un commentaire pour aider à accélérer la résolution.

Obtenir un lien de réinitialisation du mot de passe (obsolète)

Cette rubrique est obsolète. Utilisez plutôt Réinitialiser le mot de passe.

Les utilisateurs peuvent accéder à un lien de réinitialisation du mot de passe en cas de verrouillage du système ou d'oubli des mots de passe. Lorsque l'utilisateur saisit les mots clés liés à la réinitialisation du mot de passe, l'Agent virtuel lui envoie un lien vers le Processus de réinitialisation du mot de passe. Si l'utilisateur n'est pas authentifié dans le système, l'Agent virtuel lui demande son adresse e-mail. Si l'utilisateur n'est pas inscrit dans Réinitialisation du mot de passe, l'Agent virtuel lui fournit un lien vers Inscription par mot de passe.

Remarque :

Un administrateur doit configurer correctement le Processus de réinitialisation du mot de passe avec un type de vérification valide pour que cette rubrique fonctionne comme décrit. Pour en savoir plus, consultez Configurer votre processus de réinitialisation du mot de passe.

Obtenir l'enregistrement de la réunion Zoom

Les utilisateurs peuvent obtenir un enregistrement d'une réunion Zoom qu'ils ont hébergée dans Microsoft Exchange Online.

Conditions requises :

• Spoke Microsoft Exchange Online (com.sn.msexchange.spoke)
• Spoke Zoom (com.sn.zoom.spoke)
• L'adresse e-mail de l'utilisateur doit être configurée dans la table Utilisateur [sys_user]
• L'adresse e-mail de l'utilisateur doit correspondre à l'adresse figurant dans Microsoft Exchange Online et Zoom

Cette rubrique utilise le bloc de rubriques Créer un incident.

Flux de base :

1. L'utilisateur entre lorsque la réunion a eu lieu.
2. Agent virtuel renvoie la liste des réunions possibles.
3. L'utilisateur sélectionne la réunion souhaitée.
4. Agent virtuel envoie le lien d'accès à l'enregistrement.

   Si l'enregistrement dispose d'un code secret, ce dernier est inclus dans l'e-mail.

   L'utilisateur peut également partager l'enregistrement avec les invités de la réunion ou une liste d'adresses e-mail. Si l'hôte partage le lien de la réunion, les destinataires reçoivent une notification par e-mail.

Mon équipement attribué

Les utilisateurs peuvent consulter une liste de tous les équipements attribués, tels que les ordinateurs portables, les téléphones mobiles et les moniteurs. Cliquez sur un lien d'élément pour afficher des détails supplémentaires sur l'actif. Les utilisateurs peuvent également créer un incident lié aux actifs directement au sein de la conversation. L'ouverture d'un incident à partir de cette conversation initie la rubrique de conversation Ouvrir un ticket informatique à l'aide du bloc de rubriques Créer un incident.

Cette rubrique utilise les blocs de rubriques suivants :

• Recherche contextuelle
• Créer un incident

Ouvrir un ticket informatique (obsolète)

Cette rubrique est obsolète. Utilisez plutôt Ouvrir un ticket informatique 2.0.

Remarque :

Cette conversation par rubrique est remaniée pour inclure le bloc de rubriques Créer un incident.

Les utilisateurs peuvent ouvrir un incident ou accéder aux articles de base de connaissances pertinents pour résoudre un problème. Après la saisie de mots clés tels que ticket ouvert ou incident, l'Agent virtuel invite l'utilisateur à saisir une brève description du problème. L'Agent virtuel renvoie des liens vers des articles pertinents de la base de connaissances et demande si un article a permis de résoudre le problème. Si ce n'est pas le cas, l'Agent virtuel demande la gravité du problème et crée un incident, fournissant un lien vers l'incident réel.

Cette rubrique utilise les blocs de rubriques suivants :

• Recherche contextuelle
• Créer un incident

Lors de la création d'un incident, si vous souhaitez également créer un Demande universelle associé et afficher la carte Demande universelle dans Agent virtuel au lieu de l'incident, le module d'extension Demande universelle (com.snc.universal_request) doit être actif et la propriété système Créer une demande universelle avec incident (com.snc.create_universal_request_with_incident) doit être définie sur Oui (la valeur par défaut est Oui).

Remarque :

Localisez la propriété dans le module Propriétés de l'incident, dans la catégorie Conversation d'incident VA. Les utilisateurs ayant le rôle itil_admin bénéficient d'autorisations en lecture et en écriture.

Ouvrir un ticket informatique 2.0

Cette rubrique est recommandée pour créer un incident informatique. Les utilisateurs peuvent utiliser des algorithmes d'apprentissage machine avec une logique d'application pour prédire des tickets ouverts similaires. Empêchez les utilisateurs d'ouvrir des incidents en double en trouvant des incidents similaires et en demandant si l'utilisateur souhaite ajouter des commentaires à l'incident similaire.

Condition requise : Module d'extension Intelligence prédictive pour les incidents (com.snc.incident.ml)

Cette rubrique utilise les blocs de rubriques suivants :

• Ajouter des commentaires : incident similaire
• Recherche contextuelle
• Créer un incident

Cette rubrique était auparavant appelée Ouverture intelligente de ticket informatique. Les rubriques Ouvrir un ticket informatique et Signaler un problème informatique sont désormais obsolètes et ont été remplacées par cette rubrique. Si vous utilisiez l'une de ces trois rubriques directement avant la version 5.6 d'Agent virtuel ITSM Conversations, le nom de la rubrique obsolète s'affichera dans le portail. Il doit être mis à jour. Pour mettre à jour le nouveau modèle, accédez à Tout > Interfaces conversationnelles > Agent virtuel > Concepteur. Dupliquez la rubrique Ouvrir un ticket informatique 2.0, enregistrez-la, puis sélectionnez Publier.

Procéder à l'approbation

Les utilisateurs disposant du rôle approver_user peuvent accéder aux demandes d'approbation actives. L'Agent virtuel renvoie toutes les approbations actives sous forme de liste. Les utilisateurs cliquent sur une approbation pour accéder à l'enregistrement de l'approbation réelle à approuver ou rejeter.

Interruptions de service

Les utilisateurs peuvent accéder à toutes les informations sur les pannes connues. Lorsqu'un utilisateur demande si un système particulier est en panne, l'Agent virtuel renvoie une liste de liens affichant les pannes planifiées ou non planifiées, ainsi que les dégradations du système. L'utilisateur peut cliquer sur les liens pour obtenir des informations plus détaillées sur une panne ou une dégradation spécifique, ou cliquer sur Afficher plus lorsque des pannes supplémentaires sont connues.

Définir un serveur Exchange de réponse d'absence

Les utilisateurs peuvent définir une réponse d'absence automatique pour Microsoft Exchange Server en utilisant Agent virtuel. L'utilisateur sélectionne les heures de début et de fin à l'aide de son fuseau horaire local actuel. Cette rubrique reconnaît les entités et les intentions de plage de dates. Le message est codé en dur et est identique pour les destinataires internes et externes.

Conditions requise : Spoke Microsoft Exchange Server (sn_exchange_spoke)

Cette rubrique utilise le bloc de rubriques Créer un incident.

Envoyer une demande (obsolète)

Remarque :

Bien que vous puissiez utiliser la rubrique Envoyer une demande pour rechercher et demander des éléments de catalogue, la méthode recommandée consiste à utiliser la Rubrique de configuration de secours.

Les utilisateurs peuvent envoyer une demande en choisissant parmi toutes les options disponibles. Par exemple, si un utilisateur demande un élément, Agent virtuel l'invite à entrer un mot-clé de recherche. Une fois que l'utilisateur a entré le mot clé, l'Agent virtuel répond avec les choix disponibles dans une vue carrousel.

Cette rubrique utilise les blocs de rubriques du Catalogue de services suivants :

• Demandez l'élément de catalogue.
• Recherchez un élément de catalogue.

Lorsque l'utilisateur sélectionne l'élément requis, les scénarios suivants sont possibles :

• L'utilisateur peut envoyer une demande en mode conversation (en répondant aux questions en ligne). Une fois la demande envoyée, une carte d'élément demandé s'affiche avec le numéro de la demande sous forme de lien vers la page de demande.
  Remarque :

  Dans Now® Mobile, l'URL ouvre l'écran natif.
• Un utilisateur peut envoyer une demande dans une fenêtre contextuelle ou une fenêtre.
  • Dans le cas d'une fenêtre contextuelle, Agent virtuel fournit un lien permettant à l'utilisateur d'envoyer la demande dans une fenêtre contextuelle sans accéder à un nouvel onglet. Il est possible d'afficher un élément de catalogue non conversationnel sous forme de fenêtre contextuelle uniquement s'il n'a pas de variables Personnalisé, Personnalisé avec étiquette ou Page de l'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez les blocs de rubriques de Catalogue de services dans Agent virtuel.
  • Dans le cas d'une fenêtre, Agent virtuel fournit un lien permettant à l'utilisateur d'envoyer sa demande dans le Portail de services défini dans la propriété sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url. Un élément non conversationnel s'affiche sous forme de fenêtre avec une variable Personnalisé, Personnalisé avec étiquette ou Page de l'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez les blocs de rubriques de Catalogue de services dans Agent virtuel.
  Remarque :

  Now Mobile ouvre l'élément dans le portail de services mobiles pour les employés.

  

Enregistrement à la visite

Les utilisateurs peuvent s'enregistrer dans un emplacement ServiceNow® Expérience de visite et s'assurer une place dans la file d'attente, ou ils peuvent planifier eux-mêmes un rendez-vous dans un emplacement de visite. Les utilisateurs peuvent également prendre rendez-vous au nom d'une autre personne.

Condition requise : Module d'extension Expérience de visite (com.snc.walkup)

Cette rubrique utilise le bloc de rubriques Créer un incident.

Académie Agent virtuel : obtenez vos services plus rapidement avec les applications Agent virtuel et Expérience de visite (vidéo de l'Académie Agent virtuel)

Windows 365 PC Cloud

Les utilisateurs peuvent demander un PC cloud Microsoft 365 pour eux-mêmes via une conversation Agent virtuel.​ La mise en service est examinée par le gestionnaire de l'utilisateur.

Conditions requises :

• Spoke Microsoft Azure Active Directory (com.sn.azure_ad.spoke)
• Intégration au service Microsoft via ServiceNow® Hub d'intégration et Studio de workflow

Cette rubrique utilise le bloc de rubriques Créer un incident.