Créer un incident
Créez un enregistrement d'incident pour documenter un écart par rapport à une norme de fonctionnement prévue.
Avant de commencer
Rôle requis : itil, sn_incident_write ou admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Cette procédure décrit comment un agent ITIL complète le formulaire Incident. Les incidents sont également consignés lorsqu'un utilisateur remplit un créateur d'enregistrement dans le catalogue de services ou envoie un e-mail à l'instance.
Procédure
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Renseignez les champs du formulaire.
Votre organisation a configuré le formulaire Incident pour qu'il respecte son processus de gestion des incidents. Entrez des informations dans le champ de formulaire en fonction du processus. La table suivante décrit les champs typiques du formulaire Incident.
Tableau 1. Formulaire d'incident Champ Description Numéro Numéro d'incident unique généré par le système. Appelant Utilisateur qui vous a contacté avec un problème. Catégorie et sous-catégorie Type de problème. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant. Service Le service d'entreprise concerné, le cas échéant. Remarque :Si vous sélectionnez un service d'entreprise comme élément de configuration et que ce service d'entreprise est également répertorié comme élément de configuration dans une autre tâche active, l'icône des tâches actives (
) s'affiche. Cliquez sur l'icône pour afficher la liste de toutes les autres tâches actives qui affectent le service d'entreprise.Vous pouvez afficher la carte BSM (vue des dépendances) du service d'entreprise sélectionné en cliquant sur l'icône de dépendance (
).Offre de service L'offre de service se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de champ d'application, de tarification et d'options de package. Ce champ vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné. Élément de configuration Le CI concerné, le cas échéant. Une fois qu'un CI est sélectionné, vous pouvez cliquer sur l'icône Ouvrir la vue des dépendances (
) située en regard du champ pour voir comment le CI se mappe dans l'infrastructure. La vue des dépendances vous indique ce qui est concerné et si d'autres CI ou services rencontrent des problèmes. Pour capturer des informations sur les CI affectés, reportez-vous à la rubrique Capturer des informations sur les éléments de configuration affectés dans un incident.Canal Méthode de communication utilisée par l'utilisateur pour créer l'incident. Les options disponibles sont les suivantes : - Messagerie instantanée
- Téléphone
- Surveillance
- Libre-service
- Agent virtuel
- Consultation libre
Origine Source de l'incident. Par exemple, si un incident est créé à partir d'une alerte, ce champ contient la valeur Alerte. Il s'agit d'un champ renseigné automatiquement et vous ne pouvez pas saisir la valeur manuellement. État État de l'incident. L'état permet de déplacer et de suivre des incidents à travers plusieurs étapes de résolution. Conseil :utilisez le champ État, plutôt que les champs État de l'incident ou État du problème, comme principal moyen de suivre l'état d'un incident, car cet état progresse dans le cycle de traitement. Pour en savoir plus, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un incident.Impact L'impact est une mesure de l'effet d'un incident, d'un problème ou d'un changement apporté aux processus business. Urgence L'urgence est une mesure du retard maximum que la résolution peut prendre jusqu'à ce qu'un incident, un problème ou un changement ait un impact important sur l'entreprise. Priorité La priorité est basée sur l'impact et l'urgence, et elle identifie la rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche. Groupe d’affectation Groupe qui va travailler sur l'incident. La règle métier Populate Assignment Group based on CI/SO remplit le champ Groupe d'affectation en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration (CI), puis pour l'offre de service.Remarque :la règle métier est déclenchée lorsqu'un incident est créé ou mis à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides.Si vous voulez remplacer la valeur par défaut, vous devez créer de nouvelles propriétés et renseigner le champ dans la valeur de la propriété, qui doit être utilisé pour remplir le champ Groupe d'affectation. Créez les propriétés dans l'ordre de préférence suivant :- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name : détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name : détermine quel champ d'offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation.
Remarque :- l'ACL sys_user_group read appelle la fonction SNCRoleUtil. La fonction vérifie si le groupe passé en revue contient soit le rôle admin soit le rôle security_admin. Cette fonction permet à l'utilisateur d'afficher le groupe uniquement si l'utilisateur dispose du même rôle. Par conséquent, un utilisateur ayant le rôle ITIL ne peut pas affecter un incident à un groupe qui a le rôle administrateur ou security_admin, ni à un groupe dont le parent a ces rôles.
- Outre l'utilisation des ACL en lecture, vous pouvez également utiliser une règle métier avant requête pour restreindre les incidents avec des groupes d'affectation spécifiques afin qu'ils ne soient visibles que par les membres du groupe. Pour en savoir plus, consultez l'article Comment restreindre les incidents d'un groupe spécifique aux seuls membres de son groupe [KB0790987] de la base de connaissances Now Support. Vous devez vous connecter pour consulter l'article.
Affectés à L'utilisateur qui travaille sur cet incident. si le groupe d'affectation change, le champ Affecté à est effacé. Description courte Brève description de l'incident. Description Explication détaillée de l'incident. Pièces jointes Pièces jointes liées à l'incident, telles que des captures d'écran ou des PDF, qui facilitent sa résolution. Sélectionnez l'icône de pièce jointe ( 
) pour ajouter et gérer les pièces jointes.Notes Liste de surveillance Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur cet incident lorsque des commentaires sont ajoutés. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne ( 
) pour vous ajouter à la liste de surveillance.Liste de notes de travail Utilisateurs qui reçoivent des notifications sur cet incident lorsque des notes de travail sont ajoutées. Cliquez sur l'icône Ajouter ma personne ( ) pour vous ajouter à la liste de notes de travail.Remarque :l'administrateur doit créer une notification par e-mail pour la liste Notes de travail.Commentaires additionnels Plus d'informations sur le problème selon les besoins. Tous les utilisateurs qui peuvent afficher les incidents voient les commentaires additionnels. Notes de travail Informations sur la façon de résoudre l'incident, ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant. Actions effectuées Champ journal dans lequel vous pouvez entrer les détails des mesures prises pour un incident majeur. Ce champ est réservé aux utilisateurs internes. Remarque :Ce champ est uniquement visible lorsque vous activez le module d'extension Gestion des incidents majeurs (com.snc.incident.mim).Enregistrements connexes Incident parent Numéro unique de l'incident parent pour cet enregistrement d'incident. Problème Numéro unique d'un enregistrement de problème connexe lié à l'incident. Demande de changement Numéro unique d'une demande de changement connexe liée à l'incident. Dû au changement Numéro unique de la demande de changement qui a entraîné la création de l'incident. Remarque :les champs Appelant et Société sont facultatifs pour les situations suivantes :- Un incident est créé à partir d'une alerte.
- Un incident est créé à partir d'une demande de changement. Dans ce cas, le numéro de la demande de changement est renseigné dans le champ Causé par le changement.
Résultats
Que faire ensuite
- Pour envoyer l'enregistrement de l'incident par e-mail, cliquez sur l'icône Autres options (
) dans la barre de titre et sélectionnez E-mail. L'utilisateur qui a demandé l'incident et l'utilisateur qui est affecté à l'incident sont automatiquement renseignés dans la liste des destinataires.
- Lorsqu'un incident est créé à partir d'un ticket, le module d'extension Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm) est installé et vous disposez du rôle d'agent de service clientèle (sn_customerservice_agent), vous pouvez afficher l'onglet Tickets de clients dans la section Liens connexes du formulaire Incident. Cet onglet contient la liste des tickets de clients associés à l'enregistrement d'incident.
- Lorsqu'un ou plusieurs enregistrements d'interaction sont associés à l'enregistrement d'incident, vous pouvez afficher l'onglet Interaction dans la section Liens connexes du formulaire Incident qui contient la liste des enregistrements d'interaction.
- Un lien Intégrité de l'appareil principal s'affiche dans la section Liens connexes du formulaire Incident. Sélectionnez cette option pour lancer la page d'intégrité de l'application et de l'appareil Expérience numérique de l'utilisateur final pour le CI sélectionné dans Espace de travail pour l'exploitation des services sur un onglet de navigateur distinct. Cet onglet permet aux agents d'afficher toutes les mesures disponibles ainsi que l'intégrité de l'appareil pour le CI sélectionné (collectées par DEX). Vous pouvez également accéder à cette fonctionnalité à l'aide de l'option Afficher l'intégrité de l'appareil sur l'enregistrement CI U16 classique.Remarque :
- DEX nécessite une autorisation distincte.
- Ce lien n'est accessible à l'agent que si les conditions suivantes sont remplies :
- Le CI sélectionné est de type Appareil, qui est aussi connu sous le nom de point de terminaison.
- Le module d'extension DEX est installé sur l'instance. Pour plus d'informations sur les DEX, voir Expérience numérique de l'utilisateur final.
- L'agent DEX est installé sur le CI sélectionné.