고객 서비스 관리를 위한 데이터 관리
고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 내부 사용자와 외부 고객 모두에 대한 데이터를 구성하고 관리합니다. 관리자와 에이전트에게 계정, 연락처 또는 소비자 정보, 제품 및 서비스, 자산, 계약, 권리를 포함한 고객 데이터에 대한 보기를 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 비즈니스 모델
고객 서비스 관리 애플리케이션에서 목표와 비즈니스 요구를 지원하기 위해 다양한 비즈니스 모델을 사용할 수 있습니다. 비즈니스 모델은 고객에게 제공하는 제품, 서비스 및 지원에 따라 달라집니다. 비즈니스에 적절한 모델을 사용하면 질의에 응답하고 문제를 해결하며 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둔 고품질의 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 비즈니스 모델에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 비즈니스 모델 문서를 참조하십시오.
고객 데이터
고객 데이터에는 이름 및 주소, 전화 번호, 이메일 주소 등 조직 외부에 있는 고객에 대한 정보가 포함됩니다. B2B(business-to-business) 비즈니스 모델에서는 고객 데이터에 계정 및 접촉 창구에 대한 세부 정보가 포함됩니다. B2C(business-to-consumer) 비즈니스 모델에서는 소비자 및 세대에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 정확한 고객 데이터를 유지관리하면 에이전트가 고객과 빠르고 쉽게 소통할 수 있습니다.
고객 데이터에 대한 자세한 내용은 고객 데이터 문서를 참조하십시오.
제품 데이터
제품 데이터에는 조직이 고객에게 제공하는 제품 및 서비스에 대한 정보가 포함됩니다. 이 데이터에는 제품 및 제품 모델, 자산, 판매된 제품, 설치 기반 제품, 설치된 제품에 대한 정보가 포함될 수 있습니다. 고객을 지원할 때 에이전트는 신속하게 올바른 제품 데이터를 선택하고, 케이스 기록에 세부 정보를 추가하고, 지식 문서 및 해결된 케이스와 같은 제품 데이터와 관련된 정보를 볼 수 있습니다.
제품 데이터에 대한 자세한 내용은 제품 데이터 문서를 참조하십시오.
기고자 사용자
기고자 사용자를 사용하면 내부 및 외부 사용자 모두의 지원을 통해 고객 문제와 요청을 해결할 수 있습니다.
기고자 사용자에 대한 자세한 내용은 기고자 사용자 문서를 참조하십시오.
서비스 모델 기반
서비스 모델 기반은 특정 산업의 비즈니스 요구를 충족하는 사전 설계된 비즈니스 및 기술 데이터 프레임워크 세트를 의미합니다. 서비스 모델 기반은 업계 전반의 고객 서비스 가치 체인의 모델 엔터티에 핵심 프레임워크, 보안 및 지침을 제공합니다. 이러한 모델을 사용하면 고객, 에이전트 및 미들 오피스 작업자가 고객 서비스 프로세스를 실행할 때 이들에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
서비스 모델 기반에 대한 자세한 내용은 서비스 모델 기반 개요 문서를 참조하십시오.
내부 사용자 데이터
내부 사용자 데이터에는 관리자, 에이전트, 기타 직원과 같이 조직 내부에 있는 사용자에 대한 정보가 포함됩니다. 내부 사용자는 서로 다른 사용자 그룹에 속할 수도 있으며 고객 서비스 에이전트 및 관리자 역할을 할당받을 수 있습니다.
내부 사용자 데이터에 대한 자세한 내용은 내부 사용자 데이터 문서를 참조하십시오.
고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자
비즈니스 이해 관계자는 고객 서비스 프로세스에 직접 관여하는 사용자로, 조직 전체에서 케이스와 요청을 생성하고, 보고, 승인할 수 있습니다.
비즈니스 이해 관계자에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자 문서를 참조하십시오.
고객 액세스 관리
고객 액세스 관리는 다양한 수준의 액세스 권한을 제공하여 케이스, 판매된 제품 및 설치 기반을 처리하는 여러 관련 당사자(접촉 창구, 소비자 및 내부 사용자)를 지원합니다. 또한 관련 당사자의 특정 케이스 및 제품에 대한 추적 및 공동 작업이 쉬워져 관계가 향상됩니다. 제품과 연결된 관련 당사자는 제품을 보고 모든 케이스를 추적할 수 있습니다.
고객 액세스 관리에 대한 자세한 내용은 고객 액세스 관리 구성 및 고객 액세스 관리 사용 문서를 참조하십시오.
베이스 관리 설치
설치 기반 관리를 사용하여 고객 서비스 관리 애플리케이션을 통해 모든 산업에서 고객의 제품 사용 또는 구매를 캡처합니다. 다양한 고객 위치에 설치된 제품과 서비스를 추적할 수 있습니다. 예를 들어 특정 위치에 있는 제품 수량과 누가 제품을 보유하고 있는지, 제품이 어떻게 사용되고 있는지를 파악할 수 있습니다.
설치 기반은 유형 및 무형 상품을 통틀어 모든 산업 분야를 지원하며, 업종에 구애받지 않는 판매 후 지원으로 확장할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 은행 업계에서 설치 기반은 ATM(현금 자동 입출금기)일 수 있습니다. 식료품점 내부의 ATM이 작동하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 즉, 문제를 해결하려면 수리 요청을 생성해야 하는 것입니다.
- 고객이 구매한 제품과 서비스를 추적합니다.
- 제품 카탈로그에서 다른 제품을 상향 판매 및 교차 판매합니다. 고객이 이미 설치한 제품을 알면 다른 제품을 더 쉽게 상향 판매 및 교차 판매할 수 있습니다.
- 제품이 어떻게 사용되고 있는지 알면 현장 기술자가 제품을 더 쉽게 서비스할 수 있습니다.
- 문제를 더 빠르게 해결하면 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
- 설치 기반 항목의 기록을 유지하면 항목을 보다 신속하게 유지관리하고 교체할 수 있습니다.