Obter trabalho de bate-papos

Use a caixa de entrada do agente para gerenciar seus itens de trabalho de entrada, como bate-papos, casos, incidentes e muito mais.

Para abrir a caixa de entrada do agente, selecione a Caixa de entrada ícone no barra de navegação. Quando você aceita um bate-papo, um registro de interação é criado automaticamente e captura o trabalho realizado nessa sessão.

Tabela 1. Responsabilidades da caixa de entrada

Responsabilidades do agente	Descrição
Monitore sua caixa de entrada	Use canais de serviço designados para rotear itens de trabalho para agentes disponíveis, como solicitações de bate-papo recebidas, atribuições de caso e incidentes.
Iniciar uma sessão de bate-papo	Aceite um bate-papo da sua caixa de entrada. Você tem um limite de tempo para aceitar um bate-papo antes que ele seja redirecionado para outro agente. O bate-papo é associado a um registro de interação que captura a conversa e o trabalho realizado durante a sessão. Durante uma sessão de bate-papo, você pode: Adicione anexos usando a barra de ferramentas Ação. Transfira o bate-papo para outro agente. Adicione outro agente ao bate-papo. Execute outras tarefas de suporte, como criar um incidente ou caso. Use ferramentas do espaço, como a faixa de opções para obter informações ou o fluxo de atividades para revisar o trabalho relacionado.

Recursos da caixa de entrada do agente

Recurso	Descrição
(A) Caixa de entrada do agente	Exiba as filas atribuídas a você, o número de bate-papos ativos em cada fila e o tempo médio de espera para bate-papos na fila.
(B) Painel de bate-papo ativo	Exiba sua sessão de bate-papo ativa. As ações de bate-papo aparecem abaixo do bate-papo e permitem que seus agentes anexem um arquivo, adicionem um agente, transfiram o bate-papo e muito mais. Dependendo da sua configuração, eles podem exibir: Histórico da conversa: Mensagens de conversas anteriores são exibidas. São exibidas somente conversas anteriores entre você e o solicitante. Histórico de conversas entre canais: Mensagens de todos os canais (incluindo Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp e Voz) serão exibidos. Sentimentos do cliente: Sentimentos do cliente (positivo, neutro, negativo, nulo (nenhum valor avaliado)). Os sentimentos do cliente permitem que você identifique se o sentimento de um usuário está passando de neutro/positivo para negativo para que você possa tomar medidas para movê-lo de volta para um sentimento mais positivo. Mensagens de início e término que incluem ícones que indicam o canal usado para a conversa (bate-papo, telefone ou envio de mensagens):
(C) Barra de ferramentas	Botões de exibição para ações disponíveis: Ações rápidas - selecione para exibir o menu de ação rápida. Transferir para fila - selecione para transferir a conversa para a fila. Transferir para agente - selecione para transferir a conversa para um agente. Anexar - selecione para adicionar um anexo à conversa. Tradução dinâmica para bate-papo do agente habilitado - exibe se DTAC habilitado. Estouro - selecione para exibir quaisquer ações adicionais. Nota: Nem todos os botões podem estar disponíveis.
(D) Registro de interação	Exiba o registro de interação (IMS). O IMS inicia a partir de um bate-papo ou chamada telefônica e lista as informações iniciais sobre o cliente e a comunicação. Você pode arquivar essa interação como um log de comunicação ou criar um incidente ou um caso baseado nas necessidades do cliente.
Botões (e)	Execute uma ação selecionando um botão: Criar incidente Terminar conversa Salvar Terminar Bate-papo Atribuir a Mim Nota: Nem todos os botões podem estar disponíveis.
(F) Painel de anexos	Adicione anexos à interação. Por exemplo, você pode adicionar informações de suporte a um problema do cliente. Se os modelos estiverem disponíveis, eles serão exibidos na seção de modelos deste painel.

Mensagens em andamento

A guia Mensagens em andamento é exibida quando você tem acesso a pelo menos um estado de presença que inclui um canal de serviço baseado em mensagens.

Selecione o relógio ícone para exibir cartões para mensagens em andamento. Se o ícone de relógio tiver um número no canto superior direito este número indica o número de conversas de mensagens com mensagens não lidas. Se um cartão tiver um ponto verde, haverá uma nova mensagem para essa conversa de mensagens. O cartão também exibe o número da interação e quando a última atualização foi feita na conversa.