Entwerfen Sie einen automatisierten Prozess

Wandeln Sie einen manuellen BeispielGeschäftsprozess in einen gut konzipierten, automatisierten Prozess um, der auf ausgeführt wird Now Platform®.

Vorbereitungen

• Aktivieren Sie Prozessautomatisierungsdesigner für App Engine [com.Glide.Pad.license] Plugin mit einem Abonnement für Now Platform App Engine. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Playbooks.
• Führen Sie die Schritte bis aus Konfigurieren Sie eine Playbook-Anwender-Experience .
• Stellen Sie sicher, dass Ihre aktuelle Anwendung auf festgelegt ist Global . Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl .
• Erforderliche Rolle: administrator oder Playbook.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Im folgenden Verfahren können Sie ein Beispiel für die Digitalisierung eines manuellen Geschäftsprozesses auf der durchgehen Now PlatformWird verwendet PlaybooksIn Workflow-Studio. In diesem Beispiel können Sie verwenden PlaybooksUm zu standardisieren und zu automatisieren, wie Service Desk-Mitarbeiter Chat-Interaktionen mit VIP-Anwendern verarbeiten.

Der manuelle Geschäftsprozess für dieses Beispiel besteht aus den folgenden Phasen:

1. Identify and Log: Ein Service Desk-Mitarbeiter erfährt von einem Problem, mit dem ein VIP-Anwender beim Chatten mit dem Anwender in einer Messaging-Anwendung konfrontiert ist. Der Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Interaktionsdatensatz, um dieses Problem nachzuverfolgen.
2. Classify and Diagnose: Der Service Desk-Mitarbeiter ordnet der Interaktion einen Incident-Datensatz zu und legt die Priorität des Incidents auf „hoch“ fest. Der Service Desk-Mitarbeiter gibt dann den Anwender „Zugewiesen an“ für den Incident ein.
3. Communicate Work in Progress: Der Beauftragte aktualisiert den Status des Incident-Datensatzes in „in Bearbeitung“ und sendet eine E-Mail an den VIP-Anwender, wenn der Incident Fortschritte erzielt wird.
4. Resolve: Wenn der Incident gelöst ist, sendet der Beauftragte die Lösungsinformationen per E-Mail an den VIP-Anwender.

Prozedur

1. Erstellen Sie ein PlaybookBenannt Handle Interactions with VIPs.
   1. Navigieren zu Prozessautomatisierung > Workflow-Studio > Playbooksan.
   2. Klicken Sie im Hauptheader auf Erstellen Sie einen neuen Prozess .
   3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

      Feld	Aktion
      Bezeichnung	Eingabetaste Behandeln Sie Interaktionen mit VIPs .
      Beschreibung	Eingabetaste Dieser Prozess definiert, wie Service Desk-Mitarbeiter Interaktionsdatensätze verarbeiten können, die für VIP-Anwender erstellt werden.
      Anwendung	Wählen Sie Aus Global .

   4. Klicken Sie Auf Wählen Sie einen Auslöser aus .
   5. Klicken Sie auf Definieren Sie Ihre eigenen Auslöserbedingungen für die Ausführung Ihres Prozesses Option.
   6. Wählen Sie in der Liste der Auslöseroptionen die Option aus Datensatzerstellung .
   7. Klicken Sie Auf Legen Sie Ihre Auslöserbedingungen fest .
   8. Wählen Sie in der Liste Tabelle die Option aus Interaktion [Interaktion] .
   9. Verwenden Sie Bedingungsgenerator So fügen Sie Ihrem Auslöser die folgende Bedingung hinzu:
      [Geöffnet für->VIP] [Ist] [Wahr] .
   10. Klicken Sie Auf Wechseln Sie zu Designer .
   Die PlaybooksDie Designumgebung wird angezeigt.
2. Fügen Sie für jede Phase in Ihrem Prozess eine Phase hinzu.
   1. Klicken Sie Auf + Phase hinzufügen Um Ihrem Prozess die erste Phase hinzuzufügen.
   2. Im Bereich „Phaseneigenschaften“ Bezeichnung Feld eingeben Klassifizieren und diagnostizieren .
      Hinweis:

      Weil Identify and LogPhase löst diesen Prozess aus. Fügen Sie ihn nicht als Phase hinzu.
   3. In Beschreibung Feld eingeben Ordnen Sie der Interaktion einen Incident zu .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie Auf + Phase hinzufügen Um Ihrem Prozess eine weitere Phase hinzuzufügen.
   6. Im Seitenbereich der Phase Bezeichnung Feld eingeben Kommunizieren Sie in Bearbeitung .
   7. In Beschreibung Feld eingeben Benachrichtigen Sie VIP über in Arbeit .
   8. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   9. Klicken Sie Auf + Phase hinzufügen Um Ihrem Prozess die letzte Phase hinzuzufügen.
   10. Im Seitenbereich der Phase Bezeichnung Feld eingeben Lösen .
   11. In Beschreibung Feld eingeben Lösen Sie Incident, und geben Sie Lösungsdetails frei .
   12. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
3. Fügen Sie hinzu Create incident from interactionAktivität zu Klassifizieren und diagnostizieren Phase.
   1. Unter Klassifizieren und diagnostizieren Phase, klicken Sie auf + Fügen Sie eine Aktivität hinzu .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Automatisierte Datensatzerstellung Unter „nicht interaktiv“.
   3. Im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ Bezeichnung Feld eingeben Incident aus Interaktion erstellen .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Incident aus Interaktion erstellen Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Ihre Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt „Variablen“.
   8. Wählen Sie in der Liste Tabellenname die Option aus Incident [Incident] .
   9. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Zugewiesen An .
   10. Neben Zugewiesen An Feld auswählen Sie das Symbol für die Datenpillenauswahl ( ).
   11. DOT-Walk zu den Interaktionsdatensätzen Zugewiesen An Feld durch Auswahl Kontext > Eingabedatensatz: Interaktion > Zugewiesen anan.
   12. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Auswirkung Und wählen Sie dann aus 2: Mittel .
   13. Unter Felder , Auswählen Dringlichkeit Und wählen Sie dann aus 1: Hoch .
   14. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Kurzbeschreibung .
   15. DOT-Walk zu den Interaktionsdatensätzen Kurzbeschreibung Feld durch Auswahl Kontext > Eingabedatensatz: Interaktion > Kurzbeschreibungan.
   16. Wählen Sie in der Liste Felder die Option aus Anrufer .
   17. DOT-Walk zu den Interaktionsdatensätzen Geöffnet für Feld durch Auswahl Kontext > Eingabedatensatz: Interaktion > Geöffnet füran.
   18. In Warten Sie auf Anwendereingabe Feld, verlassen Nein Ausgewählt.
   19. In Felder, die nach der Erstellung angezeigt werden sollen Feld eingeben Priorität .
   20. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Incident aus Interaktion erstellen Die Aktivität ordnet die Felder „Zugewiesen an“ und „Kurzbeschreibung“ aus dem Interaktionsdatensatz automatisch dem Incident-Datensatz zu, wenn Ihr Prozess ausgeführt wird.
4. Fügen Sie hinzu Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird Aktivität zu Kommunizieren Sie in Bearbeitung Phase.
   1. Unter Kommunizieren Sie in Bearbeitung Phase, klicken Sie auf + Aktivität hinzufügen .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Warten Sie Auf Bedingung Unter Interaktiv.
   3. Im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ Bezeichnung Feld eingeben Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Ihre Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt „Variablen“.
   8. Neben Datensatz Feld auswählen Sie das Symbol für die Datenpillenauswahl ( ).
   9. DOT-Walk zu Incident aus Interaktion erstellen Aktivitäten Datensatz Ausgabe durch Auswahl Aktivitäten > 1:1: Automated_create_Record > Ausgaben > recordan.
   10. Wählen Sie in der Liste Tabelle die Option aus Incident [Incident] .
   11. Verwenden Sie Bedingungsgenerator So fügen Sie Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzu:
       [Aktualisiert von] [Ist] [Aktivitäten > 1:1: Automated_create_Record > Ausgaben > record > Zugewiesen an]an.
   12. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Warten Sie, bis der Beauftragte aktualisiert wird Die Aktivität hält den Prozess an, bis der Anwender „Zugewiesen an“ für den Incident-Datensatz den Datensatz aktualisiert.
5. Fügen Sie hinzu Send update to VIPAktivität zu Kommunizieren Sie in Bearbeitung Phase.
   1. Unter Kommunizieren Sie in Bearbeitung Phase, wählen Sie aus + Aktivität hinzufügen .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Anweisung Unter Standard.
   3. Im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ Bezeichnung Feld eingeben Update an VIP senden .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und wählen Sie dann aus Speichern .
   5. Klicken Sie auf Update an VIP senden Aktivitätskarte.
   6. Wählen Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ die Option aus Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Ihre Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt „Variablen“.
   8. In Nachricht Feld eingeben Benachrichtigen Sie den VIP-Anwender, dass an seinem Problem gearbeitet wird .
   9. Verlassen Sie Warten Sie auf Anwendereingabe Wert des Felds als Ja .
   10. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Update an VIP senden Die Aktivität fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, eine E-Mail an den VIP-Anwender zu senden, wenn der Beauftragte für den Incident-Datensatz eine Aktualisierung vornimmt.
6. Fügen Sie hinzu Wait for incident resolutionAktivität zu Lösen Phase.
   1. Unter Lösen Phase, wählen Sie aus + Aktivität hinzufügen .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Warten Sie Auf Bedingung Unter Interaktiv.
   3. Im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ Bezeichnung Feld eingeben Warten Sie auf Incident-Lösung .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Sofort Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Warten Sie auf Incident-Lösung Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Ihre Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt „Variablen“.
   8. Neben Datensatz Feld auswählen Sie das Symbol für die Datenpillenauswahl ( ).
   9. DOT-Walk zu Create incident from interactionAktivitäten Datensatz Ausgabe durch Auswahl Aktivitäten > 1:1: Automated_create_Record > Ausgaben > recordan.
   10. In Tabelle Feld auswählen Incident [Incident] .
   11. Verwenden Sie Bedingungsgenerator So fügen Sie Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzu:
       [Status] [Ist] [Gelöst]an.
   12. Wählen Sie Aus Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Warten Sie auf Incident-Lösung Die Aktivität hält den Prozess an, bis der Status des Incidents in geändert wird [Gelöst] .
7. Fügen Sie hinzu Share resolution details with VIPAktivität zu Lösen Phase.
   1. Unter Lösen Phase, wählen Sie aus + Fügen Sie eine Aktivität hinzu .
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl aus Allgemeine Aktivitäten , Und wählen Sie dann aus Anweisung Unter Standard.
   3. Im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ Bezeichnung Feld eingeben Geben Sie Lösungsdetails für VIP frei .
   4. In Zeitpunkt für den Start Feld, verlassen Nach Dem Vorherigen Ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern .
   5. Klicken Sie auf Geben Sie Lösungsdetails für VIP frei Aktivitätskarte.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Konfigurieren Sie die Aktivität .
   7. Suchen Sie auf dem Bildschirm „Ihre Aktivität konfigurieren“ unter „Eingaben“ den Abschnitt „Variablen“.
   8. In Nachricht Feld eingeben Geben Sie die Lösungsnotizen aus dem Incident-Datensatz in einer E-Mail an den VIP-Anwender an .
   9. Verlassen Sie Warten Sie auf Anwendereingabe Wert des Felds als Ja .
   10. Klicken Sie Auf Aktualisieren Um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Geben Sie Lösungsdetails für VIP frei Die Aktivität fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, die Problemlösungsdetails an den VIP-Anwender zu senden.
8. Klicken Sie im Hauptheader auf Aktivieren Damit Ihr Prozess ausgeführt wird, wenn er ausgelöst wird.
9. Zeigen Sie Ihren aktivierten Prozess als Playbook an.
   1. Schließen Sie PlaybooksRegisterkarte und navigieren Sie zu Playbook-Experience .
   2. Klicken Sie im Seitenmenü auf das Listensymbol ( ).
   3. In Listen Klicken Sie unter Interaktionen auf die Registerkarte Meine Interaktionen .
   4. Klicken Sie im Formularheader auf Neu .
   5. Füllen Sie die Felder im Formular aus.

      Feld	Aktion
      Typ	Wählen Sie Aus Chat .
      Geöffnet für	Wählen Sie einen VIP-Anwender aus.
      Zugewiesen an	Wählen Sie einen Anwender aus, der Incident-Datensätze aktualisieren kann.
      Kurzbeschreibung	Eingabetaste Playbook „Interaktionen mit VIPs verarbeiten“ wird getestet .

   6. Klicken Sie im Header des Formulars auf Speichern.
   7. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf playbook-Symbol ( ).

Ergebnisse

Ihr Prozess wird in als Playbook angezeigt. Hier können Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller eine aufgabenorientierte Ansicht des automatisierten Geschäftsprozesses erhalten. Service Desk-Mitarbeiter können die von Ihnen eingerichteten Aktivitäten schrittweise durchlaufen, um zu sehen, wo sich der Datensatz im Gesamtprozess befindet.