Detecte fraude amigável

Detecte fraudes amigáveis e determine o curso das ações necessárias, dependendo do valor que está sendo contestado, do relacionamento com o cliente e do resultado da lógica de detecção.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A fraude amigável ocorre quando um consumidor faz uma compra legítima, mas posteriormente contesta a transação, alegando que não foi autorizada ou que não recebeu o produto ou serviço. Para detectar fraudes amigáveis com precisão, um conjunto de regras predefinidas é aplicado a transações contestadas.

Por padrão, as transações serão sinalizadas para fraude amigável se:

• Realizado com o mesmo comerciante.
• Foram realizados usando cartões Visa.
• Foram feitos na mesma conta de cartão.
• Ocorrer dentro de 120 a 365 dias um do outro.
• Não tenha relatórios ou contestações de fraude ativos.
• Ter pelo menos dois elementos de dados principais correspondentes (ID do usuário, endereço IP, endereço de envio, ID do dispositivo/impressão digital), sendo um endereço IP ou ID do dispositivo/impressão digital.

O agente de contestação pode recusar solicitações, emitir créditos ou prosseguir com estornos, além de modificar modelos de comunicação para interação com o cliente.

Os agentes de contestação também podem usar o fluxo de trabalho do agente Ajuda a resolver contestações de fraude amigável em Now Assist para FSO fornecer ações sugeridas e rascunhos de respostas do cliente.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Operações de serviços financeiros (FSO) > Espaço.
2. Selecione o ícone Listas ( ).
3. Em Listas , em Casos de serviço de contestação de cartão abra a lista de casos.
   • Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim .
   • Para todos os casos de contestação, selecione Todos .
4. Na lista, selecione o caso no qual trabalhar.
   Para trabalhar em um caso que ainda não foi atribuído a você, atribua-o a si mesmo selecionando Atribuir a mim .
5. Selecione Playbook guia.
6. Selecione o ID da transação no playbook de nível de transação do Processando guia.
   . Investigar a fase é iniciada para a transação.
7. Se uma fraude amigável for detectada com base nas regras definidas para a fraude, o Detecte fraude amigável a atividade aparece em Investigar fase.
8. Os detalhes da transação junto com Evidência são exibidos.
   Se o agente de IA de fraude amigável em Now Assist para FSO Está habilitado e é acionado com base nas regras no fluxo de trabalho do agente e, em seguida, o agente de IA fornece uma recomendação para a contestação junto com um motivo válido. O agente de IA orienta o agente de contestação usando o. Now Assist painel para selecionar a ação apropriada e fornecer os motivos para a seleção de opções.

   Para obter mais informações, consulte Usando fluxos de trabalho do agentic em Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO).

9. Selecione uma das seguintes opções.

   Ação	Resultado
   Recusar transação da contestação	Forneça o motivo da recusa e selecione Marcar como concluído. A próxima atividade Comunicação com o cliente é exibido. Consulte Gerenciar a comunicação com o cliente.
   Emitir crédito e baixa	Forneça o. Motivo da resolução . Selecione Marcar como concluído . . Emitir crédito a atividade é exibida. Forneça o crédito final e selecione Fechar tarefa . A tarefa está marcada como Encerrado concluído. .
   Prosseguir com a contestação	. Denunciar fraude a atividade é exibida. Siga as etapas adicionais para resolver a fraude. Para obter mais informações, consulte Relatar fraude a uma rede de cartão.

Tarefas relacionadas

• Resolva fraudes amigáveis usando IA agentic

Referência relacionada

• Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO)