Task Intelligence für den Kundenservice

Task Intelligence for Customer Service bietet verschiedene KI-Fähigkeiten wie Spracherkennung, Datensatzkategorisierung, Stimmungsanalyse und Document Intelligence. Diese Funktionen automatisieren mehrere Routineaufgaben über den gesamten Falllebenszyklus hinweg und ermöglichen es den Service Desk-Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Fälle zu konzentrieren.

Abbildung : 1. Task Intelligence-Funktionen im Fallformular

Tabelle : 1. Funktionen von Task Intelligence for Customer Service

Funktion	Beschreibung
Datensatzkategorisierung	Task Intelligence for Customer Service bietet die folgenden Arten der Kategorisierung: Kategorisierung mehrsprachigerDatensätze : Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, das Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch versteht, um Text in E-Mails und Datensätzen auszuwerten, die in verschiedenen Sprachen erstellt wurden, und um Felder in Datensätzen in der Falltabelle vorherzusagen und automatisch zu füllen, Tabellen, die die erweitern Falltabelle und Interaktionstabelle. Diese Funktion verwendet ein maschinelles Lernmodell zur Unterstützung mehrerer Sprachen, sodass Sie nicht mehr ein Modell pro Sprache benötigen. Bei Bedarf können zusätzliche Sprachen unterstützt werden. Anhangbasierte Datensatzkategorisierung: Verwenden Sie ein Modell für maschinelles Lernen, um E-Mail- oder Datensatztexte und Anhänge zu analysieren und Felder in Fall- und Interaktionsdatensätzen automatisch basierend auf im Text enthaltenen Signalen auszufüllen. Diese Funktion wertet den Text im E-Mail-Betreff und -Text, die Kurzbeschreibung und die Beschreibung des Datensatzes sowie die Anhänge aus und verwendet alle diese Informationen, um Feldwerte vorherzusagen. Daher können Sie Vorhersagen mit jeder Routing-Engine integrieren und Datensätze basierend auf diesen Werten automatisch an den entsprechenden Service Desk weiterleiten.
Stimmungsanalyse	Sie können die anfängliche und die aktuelle Stimmung von Kundenservicefällen erkennen und anzeigen, indem Sie den folgenden Text auswerten: Betreff und Text von E-Mails Kurzbeschreibung und Beschreibung des Falls Helfen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Emotionen der Kunden einzuschätzen, ihre Arbeit besser zu priorisieren und gleichzeitig für eine empathischere und anteilnehmendere Kunden-Experience zu sorgen. Die Stimmungsanalyse ist derzeit auf Englisch verfügbar.
Spracherkennung	Identifizieren Sie die Sprache, die zum Erstellen eines Kundenservicefalls verwendet wird, und fügen Sie die Sprache dem Feld Sprache für den Falldatensatz hinzu. Diese Funktion kann bis zu 20 verschiedene Sprachen erkennen. Fügen Sie die identifizierte Sprache dem Fall als Kompetenz hinzu, die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeichert ist. Diese Tabelle kann als zugehörige Liste im Fallformular konfiguriert werden. Nachdem Sie die Sprache ermittelt haben, können Sie Fälle an Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen weiterleiten.
Dokument-Intelligenz	Document Intelligence reduziert durch die Automatisierung einiger routinemäßiger Fallaufgaben die Zeit, die zur Lösung des Falls erforderlich ist, sodass sich die Service Desk-Mitarbeiter auf die Lösung komplexerer Fälle konzentrieren können. Extrahieren Sie relevante Informationen aus PDF- und Bilddateien, z. B. Kreditkartennummern, Lieferantennamen oder Kundenadressen, und fügen Sie diese Informationen den Feldern im Fall hinzu.
Task Intelligence-Administratorkonsole	Die Administratorkonsole bietet eine geschäftsfreundliche Oberfläche, mit der Sie maschinelle Lernmodelle erstellen, trainieren und bereitstellen können, um Feldwerte für Datensätze vorherzusagen, Stimmungen zu extrahieren und Sprache zu erkennen. Die Modelle bieten flexible Optionen, um Werte in den Datensätzen entweder automatisch zu füllen oder nur Empfehlungen bereitzustellen, abhängig von der Vertraulichkeit dieser Felder. Es ist auch eine Option verfügbar, mit der das Modell nur zu Überwachungszwecken im Hintergrund ausgeführt werden kann.
DocIntel-Admin-Experience	Die Anwendung „Document Intelligence“ enthält die DocIntel-Admin-Experience, die eine einfach zu verwendende Oberfläche bietet, mit der Sie: Erstellen und konfigurieren Sie Anwendungsfälle für die Dokumentverarbeitung Überwachen Sie die Leistung von Document Intelligence-Anwendungsfällen Weitere Informationen finden Sie unter Document Intelligence-Anwendungsfälle erstellen.

Apps im Store anfordern

Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“

Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ (com.snc.csm_ml_task) ist über den ServiceNow Store verfügbar. Diese Anwendung ist abhängig von den folgenden Plugins:

• Predictive Intelligence für Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
• Kundenservice (com.sn_customerservice)
• Skills Management (com.snc.skills_management)
• Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
• Spoke des ServiceNow-Spracherkennungsservice (com.glide.language_detection_spoke)
• Predictive Intelligence – Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
• Admin Center für Task Intelligence (com.sn_ti_admin)

Task Intelligence für den Kundenservice konfigurieren

Nach der Installation der Anwendung Task Intelligence for Customer Service können Sie die verschiedenen Funktionen konfigurieren und die Task Intelligence-Administratorkonsole zum Erstellen von Modellen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter:

• Installieren und konfigurieren Sie Task Intelligence-Funktionen
• Task Intelligence-Modelle einrichten und bereitstellen

Task Intelligence for Customer Service verwenden

Verwenden Sie die Task Intelligence-Funktionen von, um die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erstellen Sie Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle für Fall- und Interaktionsdatensätze
• Überprüfen und übermitteln Sie die von Document Intelligence extrahierten Werte
• Überprüfen Sie den Analytics- und Vorhersageverlauf von Task Intelligence

Weitere Informationen zu diesen Aufgaben finden Sie unter Task Intelligence für den Kundenservice verwenden.