Entscheidungsstrukturknoten

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  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Entscheidungsstrukturen umfassen verschiedene Arten von Knoten, einschließlich Startknoten, Frageknoten, Anleitungsknoten und Verknüpfungsknoten.

    Eine Entscheidungsstruktur beginnt mit einem Startknoten, der einem Service Desk-Mitarbeiter die ersten Fragen stellt. Auf den Startknoten folgt normalerweise ein Fragenknoten, der eine weitere Reihe von Fragen stellt. Auf einen Fragenknoten kann ein weiterer Fragenknoten folgen, ein Leitfadenknoten, der einem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung bereitstellt, oder ein Verknüpfungsknoten, der einen Verweis auf eine andere Entscheidungsstruktur enthält.

    Sie können Service Desk-Mitarbeitern ermöglichen, ihre Antworten in vorherigen Knoten zu ändern:

    • Service Desk-Mitarbeiter können zum vorherigen Knoten zurückkehren, indem sie auf die Schaltfläche Zurück klicken.
    • Service Desk-Mitarbeiter können zu jedem vorherigen Knoten springen, indem sie auf der Registerkarte Meine Antworten anzeigen das Bearbeiten-Symbol ( Bearbeiten-Symbol) wählen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Entscheidungsstruktur in Core-UI und Fügen Sie einer Entscheidungsstruktur Fragen oder Anweisungen hinzu.

    Startknoten

    Ein Startknoten ist der erste Knoten in einer Entscheidungsstruktur. Wenn Sie eine Entscheidungsstruktur erstellen, geben Sie interne und externe Namen, einen Titel und eine Kurzbeschreibung sowie einen Namen für die Aktionsbezeichnung an. Nach dem Speichern des Datensatzes erstellt das System die Entscheidungsstruktur und den Startknoten. Sie können diesen Startknoten verwenden, um den Rest der Entscheidungsstruktur zu erstellen.

    Ein Startknoten enthält mindestens eine Frage. Ein Startknoten verfügt immer über eine Aufgabeneingabe vom Referenztyp, sodass Sie die Aufgabeneingabe in anderen Entscheidungs- oder Anleitungsknoten wiederverwenden können, indem Sie Eingaben verknüpfen. Die Aufgabeneingabe enthält einen Verweis auf die Tabelle, in der der Datensatztyp gespeichert ist, an dem der Service Desk-Mitarbeiter arbeitet.

    Entscheidungs- oder Frageknoten

    Ein Fragenknoten stellt eine oder mehrere Fragen. Die Antwort auf die Frage führt zu einem Ergebnis, bei dem es sich um eine andere Frage, eine Anleitung für den Benutzer oder eine andere Entscheidungsstruktur handeln kann.

    Ein Frageknoten stellt dem Service Desk-Mitarbeiter eine Frage oder Anweisungen, die er befolgen muss, um die Situation des Kunden zu bewerten und die richtige Lösung zu finden. Sie können dem Fragenknoten HTML-Formatierungen wie Bilder, Links oder Textformatierungen hinzufügen. Beispiele für typische Fragen oder Anweisungen sind:
    • So setzen Sie ein Passwort zurück: „Wie lautet die Account-ID des Kunden?“
    • Fehlerbehebung bei einem fehlerhaften Gerät: „Wie lautet der Gerätetyp oder die Modellnummer?“

    Die Antworten auf die Fragen werden verwendet, um Pfadbedingungen zu erstellen.

    Weitere Informationen zu den verfügbaren Antworttypen finden Sie unter Antworttypen für Fragen.

    Hinweis:
    Die Verwendung nicht unterstützter Eingabetypen kann zu Fehlern in der Laufzeit-Experience führen.

    Leitfadenknoten

    Ein Anleitungsknoten schlägt eine Lösung für das Problem eines Kunden durch einen Verweis auf eine Anleitung vor, die einem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung sendet. Beispiele für Anleitungen sind die Empfehlung eines Wissensartikels, das Erstellen eines Arbeitsauftrags oder das Eskalieren eines Falls.

    Auf einen Anleitungsknoten kann nur ein Fragenknoten folgen. Die Ausführung der Entscheidungsstruktur wird fortgesetzt, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung durchgeführt hat und der Anleitungsverlauf als abgeschlossen markiert ist. Sie können einen Fragenknoten verwenden, um zwei Anleitungsknoten zu verbinden.

    Eine Anleitung kann Ausgaben aufweisen, die weitere Entscheidungsprozesse vorantreiben. Mit einer Anleitung können Sie:
    • Ausgabevariablen definieren
    • Definieren Sie Werte für die Ausgabevariablen, die im Automatisierungsplan-Flow für die Anleitung durch die Flow-Aktion „Anleitungsausgaben zuweisen“ zugeordnet werden.
    • Anleitungen mit dem nächsten Knoten unter dem Anleitungsknoten verbinden
    • Ausgaben von Anleitungen zu Eingaben für den nächsten Knoten unter dem Anleitungsknoten zuordnen

    Beschreibungen der verfügbaren Anleitungen finden Sie unter Anleitungen, die in der Anwendung Guided Decisions Experience enthalten sind.

    Benutzer mit der Rolle „Entscheidungsstrukturautor“ können auch Anleitungen zur Wiederverwendung in Entscheidungsstrukturen oder empfohlenen Aktionen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie eine Anleitung in Core-UI.

    Verknüpfungsknoten

    Ein Verknüpfungsknoten enthält eine Referenz zu einer anderen Entscheidungsstruktur. Dieser Knotentyp verbindet die Ausführung der primären Entscheidungsstruktur mit einer anderen Entscheidungsstruktur, wenn eine definierte Bedingung erfüllt ist.

    Eine Verknüpfung mit einer anderen Entscheidungsstruktur ist nützlich für die komplexe Problembehandlung oder für eine Problembehandlung, die mehrere Phasen erfordert.

    Ein Verknüpfungsknoten enthält die folgenden Elemente:
    • Eine verknüpfte Entscheidungsstruktur, bei der die Ausführung der primären Entscheidungsstruktur fortgesetzt wird, nachdem dieser Knoten erreicht wurde.
    • Eingabezuordnung, die die Eingaben von den Knoten vor dem Verknüpfungsknoten dem Startknoten der verknüpften Entscheidungsstruktur zuordnet.
    • Ein Pfad, der den Knoten der vorherigen Frage mit dem Startknoten der untergeordneten Struktur verbindet.
    Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: