인시던트 이메일 알림에 지식 제공

컨텍스트 검색 결과는 새 인시던트를 생성하는 사용자에게 전송되는 이메일 알림에 포함됩니다.

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필요한 역할: 관리자

이 태스크 정보

이메일 알림은 사용자가 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 될 수 있는 지식 문서에 대한 링크를 제공합니다. 예를 들어 서비스 데스크 직원이 연락이 불가능할 때 사용자가 인시던트를 제기하면 이메일 알림에서 사용자에게 도움이 될 수 있는 지식 링크를 제공합니다.

기본적으로 컨텍스트 검색 결과는 인시던트의 짧은 설명을 기반으로 합니다. 자동화된 이메일 응답 내에서 Contextual Search는 관련 지식 문서에 대한 링크를 추가합니다.

프로시저

1. 고객이 내 노트북이 계속 충돌한다는 제목으로 IT 지원에 이메일을 보냅니다.
2. 이 이메일을 기반으로 인시던트가 생성됩니다.
3. 이메일 제목이 새 인시던트의 간단한 설명 필드에 삽입됩니다.
4. 사용자에게 전송되는 자동 이메일 알림에는 내 랩톱이 계속 충돌하는 것을 기준으로 한 검색 결과가 포함됩니다.
   기본적으로 알림은 세 개의 문서 링크를 제공합니다.
5. 그러면 고객이 검색 결과를 사용하여 인시던트를 해결할 수 있습니다.
   주:

   이메일을 전송한 사용자가 문서에 접근할 수 있도록 제공된 지식 링크가 필터링됩니다.

다음에 수행할 작업

알림과 함께 제공되는 링크 수를 변경하는 등 알림 옵션을 구성할 수 있습니다. 조직의 이메일 알림과 일치하도록 컨텍스트 검색 기능을 구성하거나 다른 기록에 대한 알림과 컨텍스트 검색을 사용할 수도 있습니다.

관련 태스크

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