Hérité : Tableau de bord Gestion des SLA d’incidents
Rversion finale: Zurich
Mis à jour 31 juil. 2025
4 minutes de lecture
Voyez dans quelle mesure les incidents qui sont soumis à un accord sur les niveaux de service respectent les dates limites de ces SLA.
Important :
À partir de la Xanadu version, le tableau de bord Gestion des SLA d’incident est obsolète. Les utilisateurs peuvent utiliser Tableau de bord de gestion des incidents pour voir si les incidents qui sont soumis à un accord sur les niveaux de service respectent les dates limites de ces SLA.
Le titre du tableau de bord indique qu'il est inactif, car vous activez la solution après la configuration et la collecte de données.Figure 1. Onglets du tableau de bord Gestion des SLA d'incident
Utilisateur final et rôles
Utilisateur final et objectif
Rôle requis
Gestionnaire de niveau de service devant vérifier que la résolution des incidents correspond aux accords sur les niveaux de service.
sla_manager et pa_viewer pour l'onglet Affectation de SLA d'incident
Indicateurs
Nombre d'incidents ouverts et en retard
Nombre d'incidents ouverts ayant les caractéristiques suivantes :
Associés à une tâche de SLA de type « SLA » (contract_sla.type)
Non « annulé » (task_sla.stage)
La durée de travail effectuée sur la tâche est supérieure à la limite du SLA, déterminée par un pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) de valeur supérieure à 100 %.
Nombre d'incidents ouverts qui devraient être résolus à temps
Nombre d'incidents ouverts ayant les caractéristiques suivantes :
Associés à une tâche de SLA de type « SLA » (contract_sla.type)
Non « annulé » (task_sla.stage)
% d'incidents ouverts et en retard
Pourcentage d'incidents ouverts en retard. Le score est calculé en fonction de la formule ( [[Nombre d'incidents ouverts et en retard]] / [[Nombre d'incidents ouverts qui devraient être résolus à temps]] ) * 100.
Nombre d'incidents résolus à temps
Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :
La date de résolution (incident.resolved_at) est la date à laquelle le score est collecté.
Le type est « SLA » (contract_sla.type).
L'étape n'est pas « annulée » (task_sla.stage).
La durée de fermeture de la tâche est inférieure à la limite de SLA, déterminée par la valeur du pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) inférieur ou égal à 100 %.
Nombre d'incidents résolus qui auraient dû être résolus à temps
Le nombre d'incidents résolus qui auraient dû être résolus à temps est mesuré tous les jours comme nombre d'unités.
L'objectif de cet indicateur est l'optimisation.
Le score est le DÉCOMPTE DISTINCT sur la source de données Incidents.SLA.Resolved, qui utilise la table SLA d'incident [incident_sla] avec les conditions suivantes :
La date de résolution (incident.resolved_at) est la date à laquelle le score est collecté.
Le type est « SLA » (contract_sla.type).
L'étape n'est pas « annulée » (task_sla.stage).
% d'incidents résolus à temps
Pourcentage d'incidents résolus qui ont été résolus à temps. Le score est calculé en fonction de la formule ([[nombre d'incidents résolus à temps]] / [[nombre d'incidents résolus qui doivent être résolus à temps]]) * 100.
Délai de résolution moyen, en heures, pour les tâches de SLA d'incidents résolus
Le score est calculé en fonction de la formule suivante : [[durée cumulée des tâches de SLA d'incidents résolus en heures]] / [[total des tâches de SLA d'incidents résolus]].
Total des tâches de SLA d'incident résolues
Le score est le DÉCOMPTE sur la source de données Incidents.SLA.Resolved, qui utilise la table SLA d'incident [incident_sla] avec les conditions suivantes :
La date de résolution (incident.resolved_at) est la date à laquelle le score est collecté.
Le type est « SLA » (contract_sla.type).
L'étape n'est pas « annulée » (task_sla.stage).
Nombre d'affectations d'incident auxquelles une réponse a été apportée à temps
Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :
La date de clôture (task_sla.end_time) est la date à laquelle le score est collecté.
Le type est « OLA » (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
L'étape n'est pas « annulée » (task_sla.stage).
La durée de fermeture de la tâche est inférieure à la limite de SLA, déterminée par la valeur du pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) inférieur ou égal à 100 %.
Nombre d'affectations d'incident auxquelles une réponse aurait dû être apportée à temps
Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :
La date de clôture (task_sla.end_time) est la date à laquelle le score est collecté.
Le type est « OLA » (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
L'étape n'est pas « annulée » (task_sla.stage).
Nombre d'affectations d'incident ouvertes et en retard
Nombre de tâches SLA liées à un incident ayant les caractéristiques suivantes :
Le type est « OLA » (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
L'étape n'est pas « annulée » (task_sla.stage).
La durée de travail effectuée sur la tâche est supérieure à la limite du SLA, déterminée par un pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) de valeur supérieure à 100 %.
Nombre d'affectations d'incident ouvertes auxquelles une réponse devrait être apportée à temps
Nombre d'incidents ouverts associés à une tâche de SLA ayant les caractéristiques suivantes :
Le type est « OLA » (contract_sla.type), ce qui signifie qu'il s'agit d'une tâche de réponse.
L'étape n'est pas « annulée » (task_sla.stage).
La tâche de réponse est toujours ouverte.
% d'affectations d'incident auxquelles une réponse a été apportée à temps
Pourcentage de tâches de réponse auxquelles une réponse a été apportée dans la limite de SLA. Le score est calculé en fonction de la formule suivante : ([[nombre d'affectations d'incidents auxquels une réponse a été apportée à temps]] / [[nombre d'affectations d'incidents qui auraient dû faire l'objet d'une réponse apportée à temps]]) * 100.
% d'affectations d'incident ouvertes et en retard
Pourcentage d'affectations d'incidents ouverts en retard selon la limite de SLA. Le score est calculé en fonction de la formule suivante : ([[nombre d'affectations d'incidents ouverts et en retard]] / [[nombre d'affectations d'incidents qui doivent faire l'objet d'une réponse apportée à temps]]) * 100.
Durée cumulée des tâches de SLA d'incident résolus, en heures
Cet indicateur résume les résultats d'un script exécuté sur la table SLA d'incident [incident_sla] qui calcule le temps nécessaire à la résolution d'une tâche de SLA d'incident. Cet indicateur est utilisé pour calculer des formules, mais n'est pas affiché directement sur le tableau de bord :