Page de destination Optimisation des effectifs pour ITSM Channels

Gérez les files d'attente et analysez l'état des incidents et des messageries instantanées à l'aide de la page de destination Channels. Vous pouvez également surveiller les performances de l'équipe et les affectations de travail à partir d'un seul emplacement.

Utilisateur final et rôles

En tant qu'admin, vous pouvez créer ou personnaliser des pages de destination pour le gestionnaire des canaux. Pour en savoir plus, consultez Créer des pages de destination personnalisées pour les espaces de travail. Si vous avez plusieurs pages de destination, vous pouvez en déterminer l'ordre. Plus l'ordre est bas, plus la priorité d'affichage des pages est élevée.

Utilisateur final et objectif

Rôle requis

En tant que gestionnaire des canaux, vous pouvez : Analyser les données en temps réel telles que : Nombre d'incidents avec une priorité critique, SLA non respectés, incidents remontés ou non affectés. Nombre de messageries instantanées en cours ou avec des demandes d'aide. Répartition des agents entre les affectations de travail, éléments de travail en attente d'affectation et nombre d'agents disponibles. Performance de votre équipe. Analyser chaque rapport ou analyse pour obtenir plus de données.

sn_channel_mgmt.user

Cas d'utilisation

En tant que gestionnaire des canaux, vous pouvez surveiller les informations clés telles que le nombre de SLA qui n'ont pas été respectés, le nombre d'incidents ouverts dont la priorité est critique et le nombre d'éléments de travail qui attendent d'être affectés à partir d'un seul emplacement.

Analyse des performances Indicateur

Incidents fermés cette semaine : nombre d'incidents fermés au cours de la semaine actuelle.

Répartitions

• Affectés à
• Groupe d'affectation

Visualisations de données

Titre	Type	Vue de base de données ou de table source	Description
Critiques ouverts	Score unique	Incident [incident]	Nombre d'incidents ouverts avec la priorité critique.
Non attribué	Score unique	Incident [incident]	Nombre d'incidents ouverts non affectés.
Escaladé	Score unique	Incident [incident]	Nombre d'incidents ouverts non remontés.
SLA rompus	Score unique	SLA de tâche [task_sla]	Nombre d'incidents ouverts dont les accords sur les niveaux de service n'ont pas été respectés.
Updated > 7 days (Mis à jour > 7 jours)	Score unique	Incident [incident]	Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 7 derniers jours.
Open for 30 days (Ouverts depuis 30 jours)	Score unique	Incident [incident]	Nombre d'incidents non mis à jour au cours des 30 derniers jours.
Conversations instantanées en cours​	Score unique		Nombre d'interactions ouvertes où les agents discutent actuellement avec des clients par messagerie instantanée afin de résoudre des problèmes.
Aide demandée	Score unique		Nombre d'interactions ouvertes où les agents demandent de l'aide à un gestionnaire pour une discussion avec des clients par messagerie instantanée afin de résoudre des problèmes.
Distribution des agents	Histogramme	États de présence [awa_presence_state]	État de présence actuel des agents répartis lors des affectations de travail.
Éléments de travail en attente	Score unique		Nombre d'éléments de travail qui attendent actuellement d'être affectés.
Agents disponibles	Score unique		Nombre d'agents actuellement disponibles pour travailler sur des éléments de travail.
Total open incidents (Nombre total d'incidents ouverts)	Histogramme		Nombre total d'incidents qui ont différents états de workflow et n'ont pas été fermés.