Types de durée SLA

Vous pouvez sélectionner l'un des deux types de durée SLA pour définir la durée pendant laquelle une tâche doit être accomplie avant que le SLA ne soit rompu.

Si un calendrier SLA est défini, la durée fonctionne selon celui-ci. Dans une durée spécifiée par l'utilisateur, vous pouvez choisir de spécifier la durée pendant laquelle un SLA doit s'exécuter avant qu'il ne soit marqué comme étant rompu. Les durées relatives spécifient les durées relatives à l'heure de début du SLA de tâche et sont définies à l'aide d'un script.

Lorsque vous définissez un SLA, vous pouvez sélectionner une durée spécifiée par l'utilisateur ou une durée relative.

Durée spécifiée par l’utilisateur

Spécifie une période de durée statique, telle que 8 heures, avec un calendrier d'entreprise. Le champ Durée est affiché, vous permettant de spécifier en jours, heures, minutes et secondes la durée pendant laquelle le SLA doit s'exécuter avant qu'il ne soit marqué comme rompu. Le nombre de jours spécifié dans le champ Durée est converti en blocs de 24 heures.

À chaque fois que vous définissez une durée, un exemple de message d'information indiquant le dépassement de cette durée est affiché en haut du formulaire. Ces informations vous aident à comprendre comment la date de rupture est calculée. Par exemple, si la date actuelle est le 1er janvier 2015, l'heure est 10h30, la durée est fixée à 10 heures et aucun calendrier n'a été sélectionné, le message d'information suivant est affiché : Un SLA démarrant maintenant sera rompu le 1er janvier 2015 à 20h30 (temps réel écoulé : 10 heures).

Durée relative

Spécifie une durée par rapport à l'heure de début du SLA de tâche et est défini à l'aide d'un script. Par exemple, vous pouvez sélectionner une durée relative comme Rupture à la date d'échéance, Fin du jour ouvrable suivant ou Jour ouvrable suivant à 16h. L'ensemble des durées relatives est défini dans la configuration de base à l'aide de calculs de durée basés sur des scripts.

Remarque :

les conditions de pause ne sont pas compatibles avec les durées relatives.

Vous pouvez utiliser une durée relative dans l'application Gestion des niveaux de service par le biais des méthodes suivantes :

• Spécifier une durée relative.
• Scénarios d'utilisation de durée relative.

Spécifier une durée relative

Pour spécifier une durée relative, sélectionnez une option telle que Jour ouvrable suivant à 16h ou Fin du jour ouvrable suivant dans la liste des durées relatives disponibles dans le champ Type de durée.

Lorsque vous sélectionnez une durée relative comme Jour ouvrable suivant à 16h, le champ La durée relative s'applique sur apparaît. Vous pouvez spécifier l'enregistrement sur lequel la durée relative sera calculée. Vous pouvez choisir d'utiliser l'enregistrement de tâche ou l'enregistrement SLA, et l'enregistrement que vous sélectionnez est disponible comme actuel pour le script de durée relative.

Remarque :

si une durée relative est sélectionnée, le message d'exemple d'information sur la date de rupture n'est pas affiché.

Si votre enregistrement de tâche a un champ de date et heure cible, vous pouvez créer un SLA avec une durée relative basée sur ce champ.

Scénarios d'utilisation de durée relative

Si un calendrier est sélectionné dans la définition de SLA, la durée du SLA s'applique selon le calendrier du SLA. Par exemple, un SLA peut avoir une durée spécifiée par l'utilisateur de 16 heures avec comme calendrier 8h00-17h00 en semaine. Si ce SLA commence à s'exécuter pour une tâche à 8h00, il est rompu à 16h00. L'heure de rupture est calculée selon le calendrier qui définit le temps de travail comme huit heures par jour du lundi au vendredi. Ainsi, la durée de 16 heures équivaut à deux jours plus tard dans le calendrier.

La rupture à la date d'échéance fixe l'heure de la rupture du SLA à la date et à l'heure du champ de la date d'échéance de la tâche à laquelle le SLA est attaché.

Si le champ Date d'échéance est vide ou contient une date passée, la date de rupture du SLA de tâche est définie à une seconde après son heure de début. Si la date et l'heure du champ Date d'échéance sortent du calendrier du SLA de tâche, l'heure de rupture est fixée à l'heure disponible suivante. Par exemple, si la définition de SLA spécifie un calendrier de 08h00-16h00 et que la valeur dans le champ Date d'échéance est Mercredi 11 janvier 2017 20h30, l'heure de rupture est fixée au Jeudi 12 janvier 2017 08h00.

Si votre enregistrement de tâche a un champ de date et heure cible, vous pouvez créer un SLA avec une durée relative basée sur ce champ.