Explorer Engagement proactif

Il s'agit d'une solution dans laquelle le processus de correction par auto-résolution est proactif, transparent et cohérent sans que l'organisation ait à publier tous les ensembles de solutions.

Vue d'ensemble de Engagement proactif

ServiceNow® Engagement proactif aide une organisation à améliorer l'expérience numérique, la productivité et la satisfaction des employés en leur permettant de résoudre eux-mêmes et de manière proactive les problèmes numériques qu'ils rencontrent au quotidien. Le processus d'auto-correction est transparent et cohérent, sans que l'organisation ait à publier tous les ensembles de solutions.

Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les notes de publication relatives à l'historique des versions ServiceNow Store.

Fonctionnalités principales Engagement proactif

• Permet aux employés de résoudre eux-mêmes les problèmes liés à l'expérience numérique en tirant parti de la fonctionnalité proactive de détection et de résolution des problèmes du produit ServiceNow Expérience digitale de l'utilisateur final.
• Implique les employés pour fournir une expérience de résolution transparente par le biais d'actions de rattrapage (automatisations) et de contenu en libre-service.
• Fournit une mise à l'échelle rapide et une prise en charge cohérente pour élargir la gamme d'applications.

Intégration d'ServiceNow Expérience digitale de l'utilisateur final à Engagement proactif

ServiceNow Expérience digitale de l'utilisateur final permet aux professionnels de l'informatique d'être proactifs et d'obtenir une vue d'ensemble claire des applications, des appareils et des réseaux des utilisateurs finaux. Avec l'Engagement proactif, elle permet également aux employés de résoudre les problèmes, de dépanner et d'interagir de manière autonome avec le Agent virtuel.

ServiceNow Engagement proactif fait partie du ServiceNow Expérience digitale de l'utilisateur final présent. L’application Engagement proactif est installée dans le cadre du Expérience digitale de l'utilisateur final lot. Il aide à définir des règles de détection des problèmes, du contenu de résolution et des paramètres d’engagement qui aident les employés à résoudre eux-mêmes les problèmes d’expérience numérique en tirant parti de l’identification proactive des problèmes.

Pour en savoir plus sur ServiceNow Expérience digitale de l'utilisateur final, consultez Expérience digitale de l'utilisateur final.

Expérience administrateur DEX/Engagement administrateur

• Un administrateur DEX ou un administrateur d'engagement fait partie de l'organisation du client.
• Crée une règle de mesure pour chaque CI d'appareil ou d'application afin de permettre à DEX de détecter des problèmes spécifiques et définit l'action d'alerte spécifique. Une action d'alerte définit l'action à effectuer chaque fois qu'un seuil est atteint dans la règle de mesure et prend en charge une configuration de types de résolution tels que les actions de rattrapage, les instructions d'auto-assistance, l'URL, la création d'incident. Par exemple, lorsqu'une application se bloque, effacez le cache de l'application ou mettez à jour l'application vers la dernière version.
• Configurez les paramètres d'engagement tels que les canaux pour notifier et impliquer les employés de l'organisation, le contenu des notifications et les options de secours en cas d'échec de la résolution des problèmes.
• Capture et génère des rapports sur les aperçus qui reflètent les modèles d'utilisation de Engagement proactif dans Tableau de bord des performances ITSM.
• Personnalisez les résolutions du système Engagement proactif de base expédiées par ServiceNow.
• Gérez les résolutions Engagement proactif via la console Engagement proactif.

Remarque :

Le rôle d'administrateur d'engagement est requis pour ajouter une action d'alerte.

Expérience des employés

• L'employé fait partie de l'organisation du client.
• Lorsqu'un employé rencontre un problème pour lequel la règle de mesure et la résolution sont déjà configurées, il est informé et impliqué de manière proactive et se voit proposer une résolution du problème en temps réel sur le canal d'engagement configuré. L'employé est impliqué dès que le problème est détecté et avant même qu'il ne contacte le service d'assistance.
• L'employé peut être plus productif et efficace après avoir été impliqué virtuellement tout en résolvant lui-même les problèmes. Cette expérience numérique transparente permet également de réduire le nombre d'incidents et la charge sur les agents.
• Installation et intégration de Agent virtuel avec une application de messagerie tierce pour activer les notifications push pour une implication proactive des employés.

Détection et résolution proactives des problèmes

1. L'application ServiceNow Expérience digitale de l'utilisateur final détecte de manière proactive un problème d'expérience numérique sur l'appareil d'un employé en surveillant le non-respect du seuil de la règle de mesure et crée un problème d'expérience.
2. L'engagement proactif valide le problème d'expérience et envoie une notification (en fonction des paramètres de notification) à l'employé via des canaux configurés tels que l'Agent virtuel sur l'Employee Center/le Portail de services, l'intégration à n'importe quelle application de messagerie telle que MS Teams. L'employé peut choisir d'accepter de l'aide suite à cette notification ou de l'ignorer.
   Remarque :

   • Lorsque l'employé accepte de l'aide, il est impliqué via le canal d'engagement configuré.
   • Pour l'instant, l'Agent virtuel est le seul canal configuré pris en charge pour envoyer des notifications à l'employé.
3. Engagement proactif récupère la résolution proactive configurée pour la règle de mesure et implique l'employé en fournissant des solutions telles que des URL, des instructions d'auto-assistance ou exécute l'action de rattrapage pertinente sur l'appareil de l'employé avec son consentement.
   • Si la résolution a résolu le problème avec succès, l'engagement est marqué comme réussi.
   • Si la résolution n'a pas résolu le problème, l'employé se voit proposer des options de secours telles que la création d'incidents ou est mis en relation avec un agent.
     Remarque :

     Les options de secours sont configurées par l'administrateur DEX ou l'administrateur d'engagement.

   L'ServiceNow Engagement proactif fournit un contenu de résolution de base. Vous pouvez également créer votre propre contenu de résolution. Pour plus d'informations sur les résolutions de base, consultez Solution Engagement proactif.