Créer une demande à partir d'un incident

Lorsque vous travaillez sur un incident et déterminez que l'utilisateur a besoin d'un ou de plusieurs éléments de catalogue, comme une application ou un nouvel ordinateur portable, vous pouvez créer une demande à partir de l'incident. Cela vous aide à suivre les demandes associées à un incident et vice versa.

Avant de commencer

Rôle requis : itil ou sn_incident_write

Le module d'extension Best Practice - Incident Resolution Workflow (com.snc.bestpractice.incident) doit être actif pour créer une demande à partir d'un incident. Pour associer un incident parent à la demande créée pour un créateur d'enregistrement, le catalog_admin doit ajouter le script suivant dans le bloc de script de l'incident d'enregistrement.

Pour associer un incident parent à la demande créée pour un créateur d'enregistrement, l'administrateur doit ajouter le script suivant dans le bloc de script du créateur d'enregistrement :

var incRPUtil = new LinkRecordProducerToIncident();
incRPUtil.linkRecordProducerToParentIncident(RP.getParameterValue('sysparm_req_parent'), current);

Remarque :

si vous configurez la propriété Utiliser les macros sc_layout contrôlées par les paniers (true par défaut) (glide.sc.use_cart_layouts) sur false et que vous créez une demande à partir d'un incident, la demande n'est pas associée à l'incident.

Procédure

1. Accédez à la Incident > Tous.
2. Sélectionnez l'incident ouvert requis.
3. Cliquez sur l'icône de menu des actions supplémentaires et sélectionnez Créer une demande.
   La page d'accueil Catalogues s'affiche avec tous les catalogues actifs auxquels vous pouvez accéder.

   Remarque :

   s'il n'y a qu'un seul catalogue actif, cette page de catalogue s'affiche avec les catégories disponibles.
4. Sélectionnez le catalogue requis et parcourez ses catégories et éléments.
5. Consultez l'élément de catalogue, le guide de commande ou le créateur d'enregistrement requis.
   Pour en savoir plus sur les modèles de validation, consultez Modèles de validation du catalogue de services.
   Pour un élément de catalogue ou un guide de commande, une demande est créée et affichée sous l'onglet Demandes de l'incident. Pour un créateur d'enregistrement, la tâche correspondante est créée et affichée sous l'onglet Problèmes de l'incident.

   Remarque :

   • L'incident associé est spécifié dans le message d'annotation tout au long du processus de demande.
   • Tant pour la sortie en une étape qu'en deux étapes, l'appelant de l'incident est automatiquement défini comme l'utilisateur Demandé pour pour la demande. Si la sortie en deux étapes est activée, le prestataire peut modifier le champ Demandé pour.
   • Vous ne pouvez pas ajouter d'éléments à la liste de souhaits, ni enregistrer un créateur d'enregistrement dans ce flux.