Règles de recommandation pour un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Les recommandations pour un incident sont basées sur des règles définies dans Cadre de travail des recommandations.

Cadre de travail des recommandations est désormais obsolète et n'est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Actions recommandées pour ITSM assure la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour obtenir la version avancée, vous devez installer le module d'extension Actions recommandées avancées pour ITSM (com.snc.uib.sow_itsm_ra_advanced) et vous procurer l'abonnement au package ITSM Pro.

Remarque :

pour obtenir la version avancée, il est recommandé d'installer le module d'extension Intelligence des tâches pour ITSM (com.snc.itsm_ml_task) et de vous procurer l'abonnement au package ITSM Pro. Pour plus d'informations, consultez Explorer Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Pour que chaque règle de recommandation fonctionne, installez le module d'extension approprié qui installe la définition de solution correspondante. En fonction de cette définition de solution, la règle de recommandation prédit des valeurs ou des enregistrements pour un incident.

Pour en savoir plus sur les modules d'extension et les définitions de solutions correspondantes, reportez-vous à la rubrique Configurer Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Tableau 1. Règles de recommandation pour les recommandations au niveau du champ sur un formulaire d'incident

Règle de recommandation	Définition de la solution	Champ d'incident où la recommandation est disponible
Recommandation de groupe d'affectation	Affectation d'incident Prédit les valeurs pour le champ Groupe d'affectation en fonction de la brève description de l'incident.	Groupe d'affectation
Élément de configuration	Élément de configuration d'incident Prédit les valeurs pour le champ Élément de configuration en fonction de la brève description de l'incident.	Élément de configuration
Règle de recommandation de service	Service d'incident Prédit les valeurs pour le champ Élément de configuration d'incident en fonction de la brève description de l'incident.	Service

Tableau 2. Règles de recommandation pour les groupes de cartes dans le panneau Recommandations

Règle de recommandation	Définition de la solution	Groupe de cartes associé dans le panneau Recommandations	Action primaire pour le groupe de cartes	Autres actions pour le groupe de cartes
Articles de la base de connaissances	Articles similaires de la base de connaissances Prédit les articles de la base de connaissances auxquels l'incident actuel peut être lié.	Articles de la base de connaissances	Joindre : joint l'article de la base de connaissances recommandé à l'incident actuel. Sur la page d'enregistrement d'incident, cet article s'affiche dans la liste Connaissance jointe de l'onglet Enregistrements connexes.	Ignorer : supprime la recommandation et la déplace vers l'onglet Historique dans le panneau Recommandations.
Proposer un incident majeur	Recommandation d'incident majeur Recommande que l'incident actuel soit proposé comme incident majeur.	Proposer un incident majeur	Proposer un incident majeur : propose l'incident actuel comme incident majeur. Le champ État de l'incident majeur est défini sur Proposé pour l'incident.	Afficher les incidents similaires : affiche une liste d'incidents similaires liés à l'incident actuel. Après avoir consulté des incidents similaires, vous pouvez décider si l'incident actuel peut être proposé comme incident majeur.
Problèmes pertinents	Problèmes ouverts similaires Prédit les problèmes pertinents auxquels l'incident peut être lié.	Problèmes pertinents	Problème de lien : relie le problème recommandé à l'incident actuel. Sur la page d'enregistrement d'incident, ce problème s'affiche dans la section Enregistrements connexes de l'onglet Détails.	Ignorer : supprime la recommandation et la déplace vers l'onglet Historique dans le panneau Recommandations.
Incidents majeurs similaires	Recommandation d'incident majeur Prédit des incidents majeurs actifs similaires auxquels l'incident actuel peut être lié.	Incidents majeurs similaires	Ajouter en tant qu'incident enfant : ajoute l'incident recommandé en tant que parent à l'incident actuel. Sur la page d'enregistrement de l'incident actuel, l'incident parent s'affiche dans la section Enregistrements connexes de l'onglet Détails.	Ignorer : supprime la recommandation et la déplace vers l'onglet Historique dans le panneau Recommandations.
Incidents ouverts similaires	Incidents ouverts similaires Prédit des incidents ouverts similaires auxquels l'incident actuel peut être lié.	Incidents ouverts similaires	Lier en tant qu'incident parent : ajoute l'incident recommandé en tant que parent à l'incident actuel. Sur la page d'enregistrement de l'incident actuel, l'incident parent s'affiche dans la section Enregistrements connexes de l'onglet Détails.	Ignorer : supprime la recommandation et la déplace vers l'onglet Historique dans le panneau Recommandations.
Incidents similaires résolus	Incidents similaires résolus Prédit des incidents résolus similaires pour aider aux processus d'investigation et de résolution des incidents.	Incidents similaires résolus	Lier l'incident : relie l'incident recommandé à l'incident actuel. Sur la page d'enregistrement de l'incident actuel, l'incident lié s'affiche en tant qu'incident parent dans la section Enregistrements connexes de l'onglet Détails.	Ignorer : supprime la recommandation et la déplace vers l'onglet Historique dans le panneau Recommandations.