Importer des messages à partir d'un incident

Vous pouvez importer des messages à partir d'un canal Slack pour un incident et les ajouter dans les commentaires afin de stocker tous les messages importants dans l'instance ServiceNow®.

Avant de commencer

• Rôle requis : sn_incident_write, itil ou admin
• Vous devez être membre du canal Slack privé pour importer des messages à partir du canal privé.
• Votre ID d'e-mail ServiceNow® doit être associé à votre compte Slack.
• Cette fonctionnalité est compatible avec :
  • Application de l'App Store Services de collaboration, version minimum 3.04
  • Application de l'App Store Black, version minimum 1.4.x

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L'importation des messages aide les agents à consulter l'historique de l'incident et permet au demandeur de voir toutes les discussions sur son incident au même endroit. Les informations requises pour l'examen post-ticket et les processus d'amélioration continue sont ainsi capturées plus facilement.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Incident > Ouvert.
2. Sélectionnez l'incident à partir duquel vous souhaitez importer les messages.
3. Cliquez sur le lien connexe Afficher les canaux Slack.

   Le formulaire Afficher les canaux Slack s'affiche. Le formulaire affiche tous les canaux Slack disponibles pour cet incident.

4. Cliquez sur Importer des messages pour le canal à partir duquel vous souhaitez importer les messages.

   Le formulaire Importer des messages à partir de Slack s'affiche. Le formulaire affiche tous les messages sur ce canal triés par date.

5. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire Importer des messages à partir de Slack

   Champ	Description
   Rechercher	Champ pour entrer un mot clé et rechercher un message spécifique.
   Inclure les threads de réponse dans la recherche	Option permettant d'inclure des threads dans la recherche.
   Filtrer par	Partagé par : les messages sont filtrés en fonction des utilisateurs sélectionnés. Date : les messages sont filtrés en fonction des dates de début et de fin que vous sélectionnez.
   Importer des messages en tant que	Commentaires supplémentaires : les messages seront ajoutés sous Commentaires supplémentaires. Notes de travail : les messages sont ajoutés sous Notes de travail.
   Inclure les pièces jointes	Option permettant d'inclure les pièces jointes lors de l'importation de messages.

6. Cliquez sur Importer des messages.