Allouer des éléments de travail manuellement aux agents

Allouez des éléments de travail en attente aux agents pour terminer le travail.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_wfo_cfg_ws.manager

Assurez-vous que l'agent possède les compétences, la disponibilité et l'accès appropriés à au moins une file d'attente dans le canal de service.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les éléments de travail actifs restent dans la file d'attente en attente d'allocation manuelle pour l'une des raisons suivantes :

• La capacité maximale de l'agent a été dépassée.
• Les éléments de travail ne peuvent pas être acceptés par les agents disponibles.
• Les agents possédant les compétences requises ne sont pas disponibles.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour ITSM > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Canaux.
3. Effectuez l'une des actions suivantes pour allouer manuellement les éléments de travail.

   Accédez à	Effectuez cette action
   Onglet Éléments de travail actifs	Sélectionnez l'élément de travail, puis cliquez sur Allouer.
   Page Canal de service	Cliquez sur un canal de service. Par exemple, Messagerie instantanée. Cliquez sur l'onglet Éléments de travail. Sélectionnez l'élément de travail. Cliquez sur Allouer.
   Onglet Toutes les files d'attente	Cliquez sur une file d'attente. Cliquez sur l'onglet Éléments de travail. Sélectionnez l'élément de travail. Cliquez sur Allouer.

   La liste des agents disponibles s'affiche avec des détails tels que l'état de présence, la capacité et les compétences correspondantes.
4. Sélectionnez l'agent pour affecter l'élément de travail.
   Par exemple, si la capacité est 0/4, cela signifie que la capacité maximale de l'agent est de 4 éléments de travail.

   Remarque :

   Vous pouvez allouer un seul élément de travail à la fois pour l'agent.
5. Cliquez sur Allouer.
   L'élément de travail est alloué à l'agent sélectionné. L'agent obtient une alerte sur l'élément de travail affecté.

   • Si l'agent accepte l'élément de travail et que l'état passe de Acceptation en attente à Accepté . Le champ ​Affecté à est mis à jour​ avec le nom de l'agent.
   • Si l'agent rejette l'élément de travail et que l'état devient Mis en file d'attente.
   • Si l'agent n'accepte pas l'élément de travail pendant une période prolongée, et ce dernier reste à l'état Acceptation en attente et que vous devez le réallouer.