Hérité : Tableau de bord Gestion des incidents
Le tableau de bord Gestion des incidents vous permet de voir les dernières tendances de création, de durée et de résolution des incidents. Utilisez ses informations pour repérer les zones de problèmes et planifier votre stratégie de gestion des incidents à venir.
Important :
Depuis la Xanadu version, le tableau de bord Gestion des incidents est obsolète. Les utilisateurs peuvent les utiliser Tableau de bord de gestion des incidents pour afficher les tendances récentes de création, de durée et de résolution des incidents et planifier la stratégie de gestion des incidents en conséquence.
Utilisateur final et rôles
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| Gestionnaire des incidents : étudie le processus de gestion des incidents afin d'assurer la planification à venir. | itil |
Indicateurs
- Nombre d'incidents ouverts
- Décompte quotidien du nombre d'incidents qui n'ont pas de date de résolution. Cet indicateur est utilisé comme base de plusieurs autres indicateurs sur ce tableau de bord.
- Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours
- Décompte quotidien du nombre d'incidents mis à jour depuis plus de 5 jours.
- Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours
- Décompte quotidien du nombre d'incidents mis à jour depuis plus de 30 jours.
- Nombre de nouveaux incidents
- Décompte quotidien du nombre d'incidents ouverts « aujourd'hui ».
- Nombre d'incidents résolus
- Nombre quotidien d'indicateurs avec l'état = résolu.
- Croissance du backlog des incidents
- Suit l'augmentation ou la diminution des incidents ouverts. Le score est calculé en fonction de la formule [[nombre de nouveaux incidents]] - [[nombre d'incidents résolus]].
- Âge moyen des incidents ouverts
- Durée moyenne, en jours, pendant laquelle un incident a été ouvert. Le score est calculé en fonction de la formule [[ancienneté cumulée des incidents ouverts]] / ([[nombre d'incidents ouverts]] * 24).
- % de nouveaux incidents critiques
- Pourcentage de nouveaux incidents filtrés sur la répartition des priorités avec l'élément de répartition 1 - Critique. Le score est calculé en fonction de la formule ([[nombre de nouveaux incidents > priorité = 1- Critique]] / [[nombre de nouveaux incidents]]) * 100.
- Durée de résolution moyenne des incidents résolus
- Nombre moyen de jours qu'il faut pour résoudre un incident, le cas échéant. Le score est calculé en fonction de la formule [[durée cumulée des incidents résolus]] / ([[nombre d'incidents résolus]] * 24).
Les indicateurs suivants ne sont pas affichés directement sur le tableau de bord mais sont utilisés dans le calcul des formules :
- Âge cumulé des incidents ouverts
- Durée cumulée d'incidents résolus
Répartitions
- Catégorie
- Priorité
- Âge