Conditions de SLA
Les conditions de SLA déterminent quand un enregistrement SLA de tâche est attaché, mis en pause, relancé, réinitialisé, annulé et terminé.
Sur la définition de SLA, vous pouvez spécifier jusqu'à six conditions qui sont évaluées à chaque fois qu'un enregistrement de tâche est créé ou mis à jour. Par exemple, pour qu'un SLA s'attache à une tâche, les conditions de départ doivent être vérifiées et les conditions d'arrêt non vérifiées.
Les conditions de SLA fonctionnent de la façon suivante :
- Conditions de SLA
- Évaluation d'une condition du SLA
Conditions de SLA
- Condition de démarrage
- Permet de définir les conditions sous lesquelles le SLA sera attaché. Vous pouvez choisir dans la liste Quand annuler les conditions sous lesquelles le SLA sera annulé.
- Option Les conditions de démarrage ne sont pas vérifiées : si une ou plusieurs des conditions de démarrage spécifiées changent, le SLA sera annulé. L'option Les conditions de démarrage ne sont pas vérifiées est sélectionnée par défaut.
- Option Les conditions d'annulation sont remplies : la condition de démarrage n'a besoin d'être vérifiée qu'une seule fois, par la suite le SLA ne sera annulé que si la condition d'annulation est vérifiée.
- Option Jamais : le SLA ne sera jamais annulé.
Sélectionnez Démarrage rétroactif pour choisir dans la tâche un champ de date et d'heure qui fournira l'heure de début du SLA de tâche. Si vous sélectionnez la case Démarrage rétroactif, le champ Définir le début à s'affiche, proposant les champs de date et d'heure disponibles sur le type de tâche auquel cette définition de SLA s'applique. Par exemple, si vous sélectionnez Démarrage Rétroactif sur une définition de SLA de priorité 1 et choisissez Création dans le champ Définir le début à, le SLA sera attaché avec comme heure de début la date et l'heure du champ Création de l'incident.
- Condition d’annulation
- Vous permet de définir les conditions sous lesquelles le SLA sera annulé. Vous pouvez spécifier les conditions d'annulation en même temps que vous spécifiez les conditions de démarrage.
- Condition de pause
- Permet de définir les conditions sous lesquelles le SLA suspendra l'augmentation du temps écoulé. Vous pouvez choisir dans la liste Quand reprendre les conditions sous lesquelles le SLA reprendra l'augmentation du temps écoulé.
- Option Les conditions de pause ne sont pas remplies : si une ou plusieurs des conditions de pause spécifiées ne sont plus vérifiées, le temps écoulé reprendra son augmentation.
- Option Les conditions de reprise sont remplies : si une ou plusieurs des conditions de reprise spécifiées sont vérifiées, l'augmentation du temps écoulé reprend. L’option Reprendre les conditions sont remplies est sélectionnée par défaut.
- Condition de reprise
- Permet de définir les conditions sous lesquelles le SLA reprendra l'augmentation du temps écoulé. Vous pouvez spécifier les conditions de reprise en même temps que vous spécifiez les conditions de pause.
- Condition d’arrêt
- Permet de définir les conditions sous lesquelles le SLA se termine. Si toutes les conditions d'arrêt spécifiées sont vérifiées, alors le SLA de tâche se terminera indépendamment du fait qu'il soit rompu ou non.
- Condition de réinitialisation
- Vous permet de définir des conditions sous lesquelles le SLA en cours d'exécution sera terminé et un nouveau SLA sera attaché. Pour qu'un nouveau SLA soit attaché, la condition de démarrage doit être vérifiée.
La condition de réinitialisation permet également de configurer les SLA lorsque la valeur d'un champ spécifique sur l'enregistrement de tâche change, atteint une certaine valeur ou diffère d'une certaine valeur de l'enregistrement. Par exemple, la valeur du champ Emplacement dans l'enregistrement de tâche est 101 Broadway East, Seattle, WA. Si vous configurez comme condition de réinitialisation SLA que l'emplacement diffère de 101 Broadway East, Seattle, WA, tout changement de la valeur du champ d'emplacement réinitialise le SLA de l'enregistrement de tâche.
Évaluation d'une condition de SLA
- Traitement de nouveaux SLA : détermine si un nouvel enregistrement SLA doit être attaché à une tâche.
- Traitement des enregistrements SLA existants attachés à une tâche.
- Attacher si la condition de démarrage est vérifiée et les conditions d'arrêt et d'annulation ne le sont pas.
- Terminer si la condition d'arrêt est vérifiée.
- Mettre en pause si la condition de pause est vérifiée.
- Reprendre si la condition de pause n'est pas vérifiée ou si la condition de reprise est vérifiée.
- Réattacher si les conditions de réinitialisation et de démarrage sont vérifiées.
- Annuler si la condition de démarrage n'est pas vérifiée ou si la condition d'annulation est vérifiée.
Prenez en compte cet ordre d'évaluation lorsque vous créez des conditions. Par exemple, si votre condition de démarrage est un sous-ensemble de votre condition d'arrêt, la condition d'arrêt sera toujours vérifiée si la condition de démarrage l'est et le SLA ne sera jamais attaché. Cela comprend le traitement de tous les nouveaux SLA qui viennent d'être créés.
De même, si votre condition de pause est un sous-ensemble de votre condition de démarrage, le SLA sera attaché mais sera en permanence en état de pause. Dès que la condition de pause n'est pas vérifiée, la condition de démarrage équivalente ne le sera pas non plus et l'enregistrement SLA de tâche sera annulé.
En outre, si vous créez une définition de SLA avec une condition de démarrage et une condition de pause mutuellement exclusives, votre SLA ne sera jamais mis en pause et toujours annulé en premier. Par exemple, pour une définition de SLA dans laquelle la condition de démarrage est État parmi Nouveau ou Actif et la condition de pause est État En pause, lorsque la tâche sera mise à jour vers un état En pause, la condition de démarrage ne sera plus vérifiée et le SLA de tâche sera annulé.