Créer une définition de SLA

Vous pouvez créer une ou plusieurs définitions d’accord sur les niveaux de service (SLA) et les utiliser pour créer un enregistrement SLA. Cet enregistrement SLA vous permet d’utiliser un système SLA pour la tâche de votre organisation.

Avant de commencer

Lorsque vous créez une définition de SLA, évitez d’utiliser des champs de type « remontée pas à pas » qui changent fréquemment dans les conditions de SLA (démarrer, arrêter, mettre en pause et réinitialiser). Les fonctionnalités du moteur SLA, comme la chronologie SLA et la réparation de SLA, rejouent l’historique des audits de l’enregistrement de tâche auquel le task_sla est lié. Le moteur SLA ne rejoue pas l’historique des audits des champs de type « remontée pas à pas » de cette tâche ; il considère seulement l’état final de ces champs.

Par exemple, une condition de pause est définie sur un champ d’incident de type « remontée pas à pas » incident.company.cost_center. La valeur du Centre de coûts est d’abord définie sur Finances puis, plus tard, sur Ingénierie. Lorsque la fonctionnalité Réparation de SLA s’exécute, seule la valeur finale du Centre de coûts est prise en compte. Donc, si la condition de pause du SLA est : incident.company.cost_center est Ingénierie, la réparation de SLA s’interrompt immédiatement, car cette fonctionnalité ne tient pas compte de la valeur précédente du Centre de coûts : Finances. Cette condition s’applique également à la chronologie SLA (ainsi que lors de l’exécution asynchrone du moteur SLA).

Si l’exigence est de mettre en pause lorsque incident.company.cost_center est Ingénierie et non Finances, l’historique des audits doit être indiqué sur l’enregistrement de tâche à l’aide d’un champ personnalisé. Créez un champ personnalisé (dans cet exemple sur la table Incident), par exemple : u_company_cost_center et une règle métier pour renseigner le champ lorsque l’entreprise ou le Centre de coûts de l’entreprise change. Avec cette approche, au lieu de définir la condition de pause du SLA sur le champ de type « remontée pas à pas », il est défini en fonction du champ personnalisé. L’approche donnée garantit que le task_sla, la réparation de SLA et la chronologie SLA affichent toujours les mêmes résultats.

Remarque :

Plus la remontée pas à pas est profonde, plus des règles métier sont nécessaires.

Rôle requis : admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des niveaux de service > SLA > Définitions de SLA.
2. Cliquez sur Nouveau.
   Le formulaire de définition de SLA s'affiche.
3. Sur le formulaire, renseignez les champs.

   Tableau 1. Formulaire de définition de SLA

   Champ	Description
   Nom	Nom qui identifie la définition de SLA.
   Type	Sélectionnez le type d'accord défini : SLA, OLA ou contrat sous-jacent. Remarque : le type n'est utilisé que pour le reporting.
   Cible	Sélectionnez la cible de l'accord défini : Aucune, Réponse ou Résolution. La cible n'est utilisée que pour le filtrage, la recherche et le reporting. Remarque : Cette fonctionnalité est disponible uniquement dans les instances les plus récentes (Jakarta ou ultérieure).
   Table	Table déterminant les enregistrements suivis par le SLA. Les SLA peuvent être définis pour n'importe quelle table qui étend la table de tâches, y compris les tâches d'incidents, de demandes de changement et du catalogue de services. Remarque : Depuis la version Helsinki, vous pouvez créer une définition de SLA pour les éléments de configuration et les services aux entreprises pour la gestion des événements.
   Flux	Sélectionnez le flux à exécuter lorsque la définition de SLA se lie à un enregistrement de tâche. Sélectionner un flux désactive le champ Workflow.
   Workflow	Sélectionnez le workflow à exécuter lorsque la définition de SLA se lie à un enregistrement de tâche. Sélectionner un workflow désactive le champ Flux.
   Fournisseur	Sélectionnez le fournisseur associé à la définition de SLA.
   Engagement de service	Un marqueur aidant à faire la différence entre les définitions de SLA normales et les définitions de SLA d'offres de service.
   Activer la journalisation	Case à cocher activant la journalisation de débogage uniquement pour une définition de SLA spécifique. Les informations de journalisation de débogage contiennent des détails sur les conditions avec des correspondances ou sans. Elles fournissent également les valeurs antérieure et postérieure pour le SLA de tâche et les enregistrements de tâche.
   Type de durée	Spécifiez la méthode de calcul de la durée du SLA. La durée peut être une durée spécifiée par l'utilisateur, une durée relative comme la rupture à la date d'échéance ou la fin du jour ouvrable suivant.
   Durée	Spécifiez la durée pendant laquelle le SLA s'exécute avant d'être marqué Rompu. Ce champ s'affiche lorsque la durée est une durée spécifiée par l'utilisateur. Remarque : le nombre de jours indiqué dans ce champ est converti en blocs de 24 heures. Si le champ Calendrier identifie un calendrier avec des journées de huit heures, une durée de 1 jour définit une violation de SLA trois jours ouvrables plus tard.
   Durée relative appliquée à	Spécifiez l'enregistrement pour lequel la durée relative doit être calculée. Sélectionnez Enregistrement de tâche ou Enregistrement SLA. Ce champ n'apparaît que lorsque la durée relative est spécifiée.
   Source du calendrier	Indiquez le calendrier à utiliser lors de la création de SLA de tâche. Vous pouvez choisir une des options suivantes : Pas de calendrier : si l'option Pas de calendrier est sélectionnée, le SLA calcule la durée du calendrier en fonction d'un calendrier de 24 heures x 7 jours. Définition de SLA : lorsque l'option Définition de SLA est sélectionnée, la liste de choix Calendrier s'affiche. Calendrier : spécifiez les heures pendant lesquelles le compteur du SLA tourne. Champ de tâche : le titre de cette option est déterminé à partir de l'option sélectionnée dans le champ Table. Par exemple, si l'option Incident est sélectionnée dans le champ Table, cette option devient le champ Incident. Si l'option Champ de table de tâches est sélectionnée, la liste Champ de source du calendrier s'affiche. Champ de source du calendrier : sélectionnez le champ approprié de la tâche, comme un incident ou un problème qui fournit le calendrier. Par exemple : Élément de configuration > Planifier.
   Source du fuseau horaire	Spécifiez la source du fuseau horaire à utiliser lors de la création des SLA de tâche. Vous pouvez choisir un des fuseaux horaires suivants : Le fuseau horaire de l'appelant. Le fuseau horaire de la définition de SLA : si l'option fuseau horaire de la définition de SLA est sélectionnée, la liste de choix Fuseau horaire s'affiche. Fuseau horaire : spécifiez un fuseau horaire pour le SLA. Il peut s'agir du fuseau horaire du système ou des fuseaux horaires géographiques actifs standard. Le fuseau horaire de l'emplacement CI. Le fuseau horaire d'emplacement de la tâche. Le fuseau horaire de l’emplacement de l’appelant.
   Onglets
   Condition de démarrage	Définit les conditions sous lesquelles le SLA est attaché. Dans la liste Quand annuler, vous pouvez choisir les conditions déclenchant l'annulation du SLA. Option Les conditions de démarrage ne sont pas remplies : si une ou plusieurs des conditions de démarrage spécifiées changent, le SLA est annulé. Cette option est sélectionnée par défaut. Option Les conditions d’annulation sont remplies : la condition de démarrage n’a besoin d’être remplie qu’une seule fois ; par la suite, le SLA ne sera annulé que si la condition d’annulation est remplie. Option Jamais : le SLA n'est jamais annulé. Démarrage rétroactif : pour choisir un champ de date et heure dans la tâche qui fournit l'heure de début du SLA de tâche. Si vous sélectionnez la case Démarrage rétroactif, le champ Définir le début à et la case à cocher Temps de pause rétroactif s'affichent. Champ Définir le début à : propose les champs de date et d'heure disponibles pour le type de tâche auquel cette définition de SLA s'applique. Par exemple, si vous sélectionnez Démarrage rétroactif sur une définition de SLA de priorité 1 et choisissez Création dans le champ Définir le début à, le SLA sera attaché avec comme heure de début la date et l'heure du champ Création de l'incident. Case à cocher Temps de pause rétroactif : active le calcul du temps de pause rétroactif sur la définition de SLA donnée. Par exemple, si vous sélectionnez Démarrage rétroactif sur une définition de SLA de priorité 1, puis sélectionnez la case à cocher Temps de pause rétroactif, les SLA qui ont activé le démarrage rétroactif peuvent reprendre avant l'heure de la pause. Remarque : la case à cocher Temps de pause rétroactif n'est disponible que lorsque la durée est spécifiée par l'utilisateur.
   Condition de pause	Définit les conditions sous lesquelles le SLA suspend l'augmentation du temps écoulé. Dans la liste Quand reprendre, vous pouvez choisir les conditions sous lesquelles le SLA reprend l'augmentation du temps écoulé. Option Les conditions de pause ne sont pas remplies : si une ou plusieurs des conditions de pause spécifiées ne sont plus vérifiées, le temps écoulé continue d'augmenter. L'option Les conditions de pause ne sont pas remplies est sélectionnée par défaut. Option Les conditions de reprise sont remplies : si une ou plusieurs des conditions de reprise spécifiées sont vérifiées, le temps écoulé continue d'augmenter.
   Condition d’arrêt	Définit les conditions sous lesquelles le SLA se termine. Si toutes ces conditions sont vérifiées, alors le SLA de tâche se termine indépendamment du fait qu'il soit rompu ou non.
   Condition de réinitialisation	Détermine si la tâche existante est annulée ou terminée lors de la réinitialisation d'un SLA de tâche. Définit les conditions sous lesquelles le SLA en cours d'exécution est annulé ou terminé et un nouveau SLA est attaché. Pour qu'un nouveau SLA soit attaché, la condition de démarrage doit être vérifiée. La condition de réinitialisation permet également de configurer les SLA lorsque la valeur d'un champ spécifique sur l'enregistrement de tâche change, atteint une certaine valeur ou diffère d'une certaine valeur. Par exemple, la valeur du champ Emplacement dans l'enregistrement de tâche est 101 Broadway East, Seattle, WA. Si vous configurez comme condition de réinitialisation SLA que l'emplacement diffère de 101 Broadway East, Seattle, WA, tout changement de la valeur du champ d'emplacement réinitialise le SLA de l'enregistrement de tâche.
   Champs pouvant être ajoutés en configurant le formulaire
   Type de condition	Sélectionne le type de condition déterminant quand un SLA est attaché, mis en pause, terminé ou réinitialisé.