Remplacer la capacité du canal pour un agent

Modifiez le nombre d'éléments de travail par défaut qu'un agent peut prendre en charge pour un canal de service.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_wfo_cfg_ws.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Par défaut, la capacité de remplacement est valide pendant 12 heures. L'administrateur peut modifier la durée à l'aide de la propriété système sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes. Pour en savoir plus sur l'ajout d'une propriété système, consultez Ajouter une propriété système. La capacité se réinitialise à la valeur précédente après la durée spécifiée. La tâche planifiée Reset Temporary Capacity Override est exécutée toutes les deux minutes pour vérifier si la capacité remplacée est expirée ou n'est pas valide, et rétablit la valeur précédente.

Remarque :

vous pouvez remplacer la capacité du canal pour un seul agent à la fois. Vérifiez si l'agent pour lequel vous souhaitez remplacer la capacité du canal doit être associé à Affectation de travail avancée et aux canaux requis.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour ITSM > Manager Workspace.
2. Accédez au profil d'un agent.

   Pour définir la capacité de remplacement	Effectuez cette action
   À partir de Channels	Cliquez sur l'icône Channels. Cliquez sur l'onglet Tous les agents. Cliquez sur l'enregistrement d'un agent.
   À partir de Teams	Cliquez sur l'icône Teams. Cliquez sur le groupe de KPI. Sélectionnez l'onglet Membres de groupe. Cliquez sur l'enregistrement d'un agent.

3. Cliquez sur l'onglet Vue d'ensemble.
4. Dans la section Canaux, sélectionnez le canal de service pour lequel vous souhaitez remplacer la capacité.
5. Cliquez sur Remplacement de capacité.
   La page Remplacement de capacité de l'agent s'affiche.
6. Dans le champ Remplacer la capacité, saisissez la nouvelle capacité.
7. Cliquez sur Appliquer.

Résultats

Un message s'affiche indiquant que la mise à jour de capacité est valide pour la durée définie. La capacité se réinitialise à la valeur précédente après la durée spécifiée.