Configurer le minuteur SLA

Configurez le minuteur SLA pour déterminer quel SLA de tâche doit être affiché dans le cadre du composant de minuteur.

Avant de commencer

Rôle requis : sla_admin, sla_manager, itil, sn_slm_timer.sla_timer_admin ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Tous les accords de niveau de service (SLA) associés à une tâche, tels qu’un incident, un problème ou un changement sont d’importance égale. Toutefois, sur différents scénarios et interfaces utilisateur, vous souhaiterez peut-être configurer une hiérarchie des SLA préférés. Après avoir configuré la hiérarchie, vous pouvez déterminer, à partir de la liste, le SLA le plus important ou préféré qui peut être affiché.

L'application slm-timer-config-api offre la possibilité de définir un SLA préféré pour une tâche donnée via la configuration qui est soit dynamique, comme le premier SLA à rompre, soit déclarative, à partir d’un mappage hiérarchique des premières correspondances des définitions de SLA.

La configuration du minuteur SLA fournit les données de base suivantes qui servent également d’exemple pour personnaliser.

Ne pas afficher le minuteur SLA

Utilisez cette configuration si vous ne souhaitez pas afficher le composant de minuteur.

Afficher le SLA qui sera non respecté en premier

Utilisez cette configuration pour déterminer le SLA de tâche qui a l'heure de non-respect la plus précoce.

L’application Configuration du minuteur SLA est fournie uniquement avec des données de démonstration. Il est toujours recommandé de créer vos propres enregistrements de configuration. Vous pouvez utiliser les données de démonstration comme guide pour vous assurer que l’enregistrement SLA de tâche préféré est affiché par rapport à une tâche particulière.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des niveaux de service > Administration > Configuration du minuteur SLA.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Renseignez les champs des formulaires.

   Nom	Description
   Nom	Nom de la configuration du minuteur SLA
   Source du minuteur SLA	La source du minuteur SLA. Les options disponibles sont les suivantes : Aucun Le minuteur ne s’affiche pas. Première violation Affiche le SLA de tâche avec l’heure de non-respect la plus précoce. Remarque : Lorsqu’un SLA de tâche avec l’heure de non-respect la plus précoce est mis en pause, sort du calendrier ou est achevé, le SLA de tâche suivant est affiché. Mappage de tâche à SLA Utilise une hiérarchie d’affichage personnalisée des SLA de tâche. Les mappages de définition de SLA doivent être définis pour garantir la disponibilité d’une définition de SLA préférée.
   Afficher les éléments terminés	Option permettant d’afficher le SLA de tâche préféré qui inclut l’étape de non-respect. Si cette option est sélectionnée, une fois terminé, le processus ne passera pas à la priorité de SLA suivante.
   Afficher les éléments annulés	Option permettant d’afficher les SLA de tâche à l’état Annulé.
   Afficher l’heure réelle	Option permettant d’afficher le temps réel restant jusqu’à l’heure de la violation, y compris le temps en dehors des heures ouvrables.

4. Cliquez sur Mettre à jour.
5. Ouvrez la configuration de SLA que vous avez créée.
6. Si la valeur du champ source du minuteur SLA est définie sur Première violation, configurez les filtres supplémentaires et les champs cibles.

   Nom	Description
   Condition avancée	Option permettant d’afficher le générateur de conditions pour définir et filtrer le SLA de tâche affiché. Ces conditions sont exécutées sur les définitions de la table Définition de SLA [contract_sla].
   Condition	Générateur de conditions pour définir le filtre. Remarque : Lorsque les conditions sont définies, le SLA de tâche qui est le plus tôt avant l’heure de violation et qui satisfait à toutes les conditions définies est affiché. Si tous les SLA qui satisfont aux conditions définies ont déjà été rompus, le SLA qui a été violé en premier parmi les SLA qui remplissent les conditions définies est affiché. Ce champ est disponible uniquement si la case Condition avancée est cochée.
   Cible	Cible utilisée pour mapper les SLA. Les options disponibles sont les suivantes : Aucun Affiche le SLA de tâche avec l’heure de non-respect la plus précoce. Réponse Affiche le SLA de tâche avec l’heure de non-respect la plus précoce pour les tâches pour lesquelles la réponse est configurée comme champ cible dans la définition de SLA. Résolution Affiche le SLA de tâche avec l’heure de non-respect la plus précoce pour laquelle la résolution est configurée comme champ cible dans la définition de SLA. Remarque : Vous pouvez personnaliser les options disponibles à l’aide de la table sys_choice.

7. Si le champ source du minuteur SLA est défini sur Mappage de tâche à SLA, configurez les mappages.
8. Sélectionnez Nouveau dans la liste connexe Mappages des configurations du minuteur SLA.
9. Remplissez les champs du formulaire.

   Nom	Description
   Configuration du minuteur SLA	La configuration de minuterie souhaitée. Si le minuteur a été créé à partir d’une liste connexe, ce champ est rempli automatiquement avec l’enregistrement parent.
   Ordre	Ordre hiérarchique du SLA de tâche. Cette valeur est pré-remplie. Toutefois, vous pouvez la modifier en fonction de vos besoins.
   Table	Table à laquelle appartient la tâche, qui est utilisée comme qualificatif de référence sur la définition de SLA. Les valeurs disponibles sont Incident, Problème, ou Changement.
   Définition SLA	Sélectionnez la définition de SLA disponible pour la table.

   Remarque :

   Si le mappage de la commande ou de la définition de SLA est identique dans la table sélectionnée, la configuration ne peut pas utiliser de règles métier. Cette vérification garantit qu’il n’existe toujours qu’une seule définition de SLA préférée à chaque niveau de la hiérarchie.
10. Cliquez sur Envoyer.

Si aucun sys_id de configuration n’est fourni à l’API sla-timer-configuration, le comportement par défaut est :

• Source du minuteur SLA : premier non-respect
• Afficher l’annulation : vrai
• Afficher l'achèvement : vrai

Toutefois, il n'est pas recommandé de fournir un sys_id de configuration à l’application. Configurez votre propre configuration, même si elle est identique au comportement par défaut.