Signaler des incidents

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Le Centre de services et d'autres gestionnaires informatiques peuvent utiliser des tableaux de bord et des rapports pour surveiller et suivre l'état des incidents et les niveaux de service.

    Vue d'ensemble des incidents

    Le champ Incident > Vue d'ensemble Le tableau de bord fournit un aperçu rapide de l’état actuel des incidents ouverts. En haut, les widgets à score unique énumèrent les états des incidents ouverts, tels que les incidents critiques, les incidents non affectés et les incidents en retard. Les graphiques du tableau de bord regroupent les incidents par facteur, tel que la priorité et l'état. La vue d'ensemble des incidents est entièrement interactive et configurable.

    Rapports d'incidents

    Divers rapports d'incidents sont disponibles dans le système de base. Vous pouvez modifier les rapports existants ou en créer de nouveaux. Accédez à la Rapports > Afficher/Exécuter et saisissez incident dans la zone de recherche pour afficher tous les rapports d’incident. Les rapports du système de base comprennent les éléments suivants :

    • Rapports de base à histogramme ou graphique en secteurs, tels que classés par groupe d'affectation, emplacement, priorité ou état. Ces rapports vous aident à analyser un point de données spécifique, par exemple pour savoir si vous disposez de suffisamment de personnel affecté à un groupe d'affectation.
    • Rapports de séries chronologiques, tels que Tendance d'incident par élément de configuration. Ce rapport vous permet d'analyser les incidents fermés par élément de configuration (CI) afin d'identifier les problèmes potentiels.
    • Rapports multidimensionnels, tels que Incidents par priorité et état de plus de 30 jours. Ce rapport peut vous aider à identifier les écarts dans les niveaux de service. Par exemple, si un nombre élevé d'incidents à faible priorité présente toujours l'état Nouveau après avoir été ouverts plus de 30 jours.

    Définition de métrique d'incident

    Cette mesure évalue l'efficacité des processus de gestion des services IT. Le Centre de services peut améliorer le processus de gestion des incidents en utilisant les informations recueillies au sein de la plateforme. Vous pouvez activer le module d'extension Metric Definition (com.glide.metrics) et définir les mesures à surveiller dans le système. Avec ces mesures et les informations présentes dans la base de données, il est possible de générer des rapports qui peuvent être ajoutés aux tableaux de bord ou être automatiquement générés et distribués.

    Grâce à ces informations, il est possible d'affiner les règles automatiques telles que les règles d'affectation, les accords de niveau de service ou les moniteurs d'inactivité pour mieux correspondre à l'environnement unique du Centre de services. Les incidents non nécessaires peuvent être évités en encourageant les utilisateurs à consulter la base de connaissances avant de créer un incident. La fonction de résultats de recherche connexes du formulaire Incident contribue à cette stratégie.

    Analyse des performances gratuit pour Gestion des incidents

    Analyse des performances gratuit pour Gestion des incidents regroupe des données au fil du temps et est activé par défaut pour Gestion des incidents. Analyse des performances gratuit pour Gestion des incidents fournit un tableau de bord de gestion des incidents avec 15 indicateurs pour vous aider à évaluer les performances de l'organisation. Pour en savoir plus, consultez Analyse des performances pour Gestion des incidents.

    Un abonnement à Analyse des performances vous donne également accès à l'analyse de formulaire. L'analyse de formulaire intègre des informations sur les performances dans les enregistrements d'incidents afin que les utilisateurs puissent accéder aux mesures importantes en contexte et prendre de meilleures décisions.