Hérité : affichage des rapports de performances pour les escalades

Les rapports de performances permettent un examen détaillé du traitement en cours des escalades. Vous pouvez contrôler précisément les données qui décrivent la progression de l'escalade à l'aide de filtres comme le groupe, la priorité, le niveau ou la catégorie d'escalade.

Important :

À partir de la Xanadu version, le tableau de bord d’astreinte est déconseillé. Les utilisateurs peuvent utiliser Tableau de bord d'astreinte pour afficher, gérer et suivre les rapports de performances.

Ouverture des rapports

Vous devez disposer du rôle Utilisateur de tableau de bord Premium [rota_prem_dashboard_user] pour afficher les rapports de performances. Utilisez l'une des méthodes suivantes pour ouvrir les rapports :

• Cliquer sur Libre-service > Tableaux de bord et sélectionnez Vue d’ensemble des astreintes : Premium.
• Cliquer sur Planification d'astreinte > Rapports > Vue d'ensemble.

Cliquez sur l'onglet Performances, puis sélectionnez la date souhaitée. La chronologie affiche l'heure de la journée à laquelle les escalades se produisent. Utilisez les onglets pour contrôler le type de données à afficher :

Onglet Répartitions

Utilisez les filtres pour segmenter les données en catégories qui répondent à vos besoins. Par exemple, si vous étudiez vos coûts de SMS, vous pouvez définir des filtres pour afficher le nombre de notifications de type SMS qui sont envoyées et vers quels groupes ou utilisateurs elles sont envoyées. Par exemple, vous remarquerez peut-être que vous avez envoyé 68 messages SMS aux utilisateurs du groupe Réseau. Toutefois, le groupe n'a confirmé aucune escalade. Vous pourriez donc considérer que vous pouvez réduire les coûts de SMS en n'envoyant pas de notifications par SMS à ce groupe.

• Groupes
• Catégorie d'escalade

Onglet Enregistrements

L'onglet Enregistrements répertorie les enregistrements individuels qui composent les résultats que vous avez configurés dans l'onglet Répartitions. Cliquez sur un nom pour afficher les détails de l'enregistrement.

Remarque :

Chaque enregistrement s'affiche également dans le journal d'escalade approprié. Voir Afficher les détails dans un journal d'escalade.

Onglet Toutes les escalades

• Les escalades confirmées sont acceptées par au moins un utilisateur.
• Les escalades non confirmées ne sont acceptées par aucun utilisateur ou sont rejetées par tous les utilisateurs.
• Toutes les escalades : nombre d'escalades qui ont démarré à la date sélectionnée.
• Notifications d'escalades : nombre de notifications qui ont été envoyées à la date sélectionnée. Une escalade peut avoir déclenché plusieurs notifications.

Figure 1. Onglet Toutes les escalades

Onglet Escalades confirmées

Figure 2. Onglet Escalades confirmées

• Notifications d'escalades confirmées : nombre d'escalades présentant l'une des valeurs suivantes dans le champ Réponse de la notification :
  • Accepté ou Accepté à partir d'un autre appareil
  • Affecté automatiquement
• % d'escalades confirmées : pourcentage d'escalades présentant une valeur valide dans le champ Réponse de la notification.
• % de tentatives de contact confirmées : pourcentage de tentatives de contact qui ont été confirmées.

Onglet Escalades non confirmées

Les escalades non confirmées présentant l'une des valeurs suivantes pour chaque membre d'un chemin d'escalade dans le champ Réponse de la notification d'escalade :

• Rejeté
• Rejeté depuis un autre appareil
• Réponse non valide
• [aucune réponse]

Figure 3. Onglet Escalades non confirmées