Rouvrir un incident

Rouvrez un incident résolu à partir de l’e-mail de notification de résolution de l’incident ou du formulaire d’incident pour Gestion des incidents enquêter plus en détail sur un problème qui vous affecte toujours.

Lorsqu’un incident est résolu, une notification de résolution d’incident par e-mail vous est envoyée. Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre incident, vous pouvez demander à rouvrir l’incident en utilisant l’une des méthodes suivantes :

• Sélectionnez le lien Rouvrir l’incident dans la notification par e-mail de résolution d’incident.
• Sélectionnez l’option Rouvrir sur le formulaire d’incident dans ou sur Gestion des incidents l’interface utilisateur du portail tel que Portail de services le portail et Centre de services aux employés (ESC).

Une fois qu’un incident est rouvert, son état passe de Résolu à En cours.

Les conditions suivantes s’appliquent lors de la réouverture d’un incident :

• Vous pouvez rouvrir un incident résolu si vous êtes un agent avec un accès en écriture aux incidents (sn_incident_write), un appelant ou un utilisateur Ouvert par (demandeur) pour l’incident.
• L’appelant et le demandeur peuvent voir et utiliser l’option Rouvrir l’incident sur les interfaces utilisateur du portail, telles que Portail de services et ESC le portail.
• Si vous êtes un agent, vous pouvez afficher et utiliser l’option Rouvrir sur le formulaire d’incident pour rouvrir tout incident qui vous est affecté ou qui est affecté à d’autres agents. Toutefois, dans l’interface utilisateur du portail, vous ne pouvez afficher et utiliser l’option Rouvrir un incident que s’il vous est affecté ou si vous êtes l’appelant ou le demandeur de l’incident.
• Si un incident est rouvert par un utilisateur après sa résolution, les champs Dernière réouverture par et Dernière réouverture à sont automatiquement renseignés avec le nom de la personne qui l'a rouvert et la date et l'heure auxquelles l'incident est rouvert. Durant l'audit, ces informations vous aident à générer divers rapports pour les incidents rouverts.
• Sur le formulaire Incident, il existe un champ nommé Nombre de réouvertures. Les incidents qui ont été rouverts avant la Kingston version peuvent déjà présenter des valeurs non nulles dans le champ Nombre de réouvertures , tandis que les valeurs dans les nouveaux champs Dernière réouverture par et Dernière réouverture à sont nulles. Pour les incidents qui sont rouverts après la Kingston publication, les champs Dernière réouverture par et Dernière réouverture à sont renseignés.
• Si vous ne disposez d'aucun rôle dans le système (ESS) et que vous modifiez l'état de l'incident en Résolu, vous recevez une notification avec un lien Rouvrir l'incident.

• Si vous ne disposez d’aucun rôle dans le système (ESS) et que vous êtes l’appelant, vous pouvez cliquer sur Rouvrir sur le formulaire d’incident pour rouvrir l’incident.

  Remarque :

  un utilisateur ESS n'est pas en mesure de résoudre, rouvrir ou fermer un incident majeur, même si l'utilisateur est l'appelant.

Si l’incident est déjà fermé, vous ne pouvez pas le rouvrir. Toutefois, si vous demandez à rouvrir l’incident en répondant à l’e-mail de notification de résolution, un nouvel incident est ouvert avec des valeurs de champ sélectionnées copiées à partir de l’incident fermé. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez ajouter des champs en tant que valeurs dans la propriété Liste de champs (séparés par des virgules) à copier à partir de l’incident d’origine quand un incident est rouvert par e-mail (com.snc.incident.clone_fields_on_reopen). Ces champs sont copiés de l’incident fermé vers le nouvel incident. Ajoutez le texte Veuillez rouvrir dans la ligne d'objet de l'e-mail.