Temps écoulés réels et d'activité

Les enregistrements SLA de tâche contiennent deux ensembles d'informations sur la durée : Écoulé réel et Écoulé d'activité.

La différence entre ces deux ensembles de durées est essentielle lorsque vous créez les définitions de SLA ou des rapports sur les définitions de SLA.

• Les valeurs du temps écoulé réel sont calculées sur une base 24 h/24 et 7 jours sur 7.
• Les valeurs du temps écoulé d'activité sont calculées en fonction du calendrier spécifié dans le SLA de tâche. Le calendrier provient de la définition de SLA par défaut.
  Remarque :

  si aucun calendrier n'est spécifié, le temps écoulé d'activité est identique au temps écoulé réel. Cela peut être désactivé en configurant la propriété com.snc.sla.always_populate_business_fields sur false dans le moteur SLA. Dans ce cas, les champs d'activité seront 0 ou vides.

Par défaut, la liste connexe pour l'enregistrement SLA de tâche affiche uniquement le temps écoulé réel. Vous pouvez configurer la liste pour afficher également le temps écoulé d'activité.

Temps écoulés et calendriers

Envisagez un scénario où le calendrier défini pour un SLA est de 9h à 17h en semaine. Avec ce calendrier, la différence entre les temps écoulés réels et d'activité peut être significative.

Par exemple, si un SLA de tâche commence à 14h un jour de semaine, son temps écoulé d'activité à 9h le jour ouvré suivant est de 3 heures tandis que son temps écoulé réel est de 19 heures.

Figure 1. Temps écoulé d'activité par rapport au temps écoulé réel

En outre, si un calendrier définit une journée de travail de 8 heures, alors 24 heures ou un jour en temps écoulé d'activité équivalent à 3 jours dans en temps écoulé réel.

Figure 2. Exemple de temps écoulés réel et d'activité - 24x7

Exemple

Par exemple, un incident est ouvert le vendredi 12 décembre à 21h, en dehors du calendrier du SLA qui est de 8h à 17h en semaine.

Si l'heure actuelle est le lundi suivant à 9h30, alors :

• Le temps écoulé d'activité est de 1 heure et 30 minutes puisque le minuteur d'activité SLA s'est arrêté à 17h le vendredi et a redémarré à 8h le lundi.
• Le temps écoulé réel est de 60 heures et 30 minutes, ce qui représente le temps réel entre l'ouverture de l'incident et l'heure actuelle.

Les pourcentages écoulés sont également calculés de la même façon. Le pourcentage écoulé réel est de plus de 750 % tandis que le pourcentage écoulé d'activité est de 19 % sur un SLA de 8 heures.