Suivre le respect du calendrier par vos agents

Évaluez si vos agents respectent ou non les calendriers qui leur sont affectés. Recherchez les domaines pour lesquels les activités d'agent dont la valeur ajoutée est faible peuvent être réduites ou supprimées, et affinez vos exigences de niveau de dotation en personnel en fonction de leur respect.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_shift_planning.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

• Un taux de respect élevé indique que les agents respectent leurs calendriers et résolvent les éléments de travail lorsque cela est attendu. Un taux de respect faible indique que vous devriez analyser les processus ou les décisions et les modifier afin de gérer efficacement le calendrier de vos équipes. Les nombres sont mis en évidence en rouge pour les agents qui ne respectent pas les calendriers.
• Les calculs en matière de respect du calendrier et de conformité sont basés sur les formules permettant de calculer le respect du calendrier et la conformité, ainsi que sur les heures de travail réelles et planifiées des agents. Voici les formules utilisées par défaut pour calculer le respect et la conformité des agents. Toutefois, votre administrateur peut personnaliser les points d'extension du respect du calendrier pour configurer les formules selon les besoins.
  Composants et formules utilisés pour le respect du calendrier :

  • La règle métier Agent Time Work Event Trigger génère des événements de pointage à l'entrée et à la sortie chaque fois qu'il y a un changement au niveau de l'état de présence de l'agent. Les scripts shift_planning_clock-in et shift_planning_clock-out génèrent les événements de pointage à l'entrée et à la sortie des agents à partir de leurs connexions et déconnexions.
  • Formules :
    • Le respect du calendrier est calculé comme suit : (Minutes de travail dans l'équipe/Temps d'équipe prévu en minutes + Heures supplémentaires).
    • La conformité est calculée comme suit : (Minutes de travail dans l'équipe + Heures supplémentaires)/Temps d'équipe prévu en minutes.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Cliquez sur l'icône Calendrier ( ).
3. Suivez le respect du calendrier par vos agents.

   Pour	Effectuez cette action
   Afficher le respect du calendrier au niveau de l'organisation ou de l'équipe	Cliquez sur l'onglet Respect du calendrier. L'histogramme affiche le pourcentage de respect du calendrier et le pourcentage de conformité de vos équipes. Cliquez sur l'histogramme pour l'explorer et afficher plus d'analyses.
   Analyser le calendrier planifié par rapport au calendrier réel pour les membres de votre équipe	Cliquez sur l'onglet Calendrier de l'équipe. Sélectionnez une date sur le calendrier. Cliquez sur l'histogramme représentant le temps de travail réel d'un agent afin d'afficher le récapitulatif. Remarque : Les heures de pointage à l'entrée et à la sortie sont les heures de travail réelles de vos agents. Les événements sont générés en fonction des connexions et déconnexions de l'agent, et son état de présence. Si un agent oublie de pointer à la sortie, le système génère automatiquement l'événement de pointage à la sortie après 60 minutes, par défaut. Toutefois, votre administrateur peut modifier ce réglage à l'aide de Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes) . Exemple : un événement de pointage à l'entrée est généré lorsqu'un agent se connecte ou modifie son état de présence sur Disponible. De même, un événement de pointage à la sortie est généré lorsqu'un agent se déconnecte du système ou fait passer son état de présence à Hors ligne ou Pause. Si un agent oublie de pointer à la sortie jusqu'à 60 minutes après l'heure de fin de son équipe, le système génère automatiquement l'événement de pointage à la sortie.

   L'image ci-dessous montre un exemple de la façon dont les membres de l'équipe respectent leurs calendriers de travail. Les couleurs des barres sont représentées comme suit :

   • Bleu : équipe de travail planifiée
   • Gris : agent non disponible
   • Vert : l'agent est disponible
   • Violet : heure de pointage à l'arrivée de l'agent
   • Rouge : heure de pointage à la sortie de l'agent