Déclencheurs et politiques d'escalade

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez les préférences d’escalade d’utilisateur, de notification et d’astreinte en créant des règles et des politiques de déclencheur d’escalade.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Avant de commencer

    Rôle requis : rota_manager, rota_admin

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l’exploitation des services et utilisez l’une des options suivantes.
      • Menu Calendriers :
        • Sélectionnez le menu Calendrier, sélectionnez une carte d'équipe, puis sélectionnez l'icône Modifier l'équipe.
        • Sélectionnez l'onglet Politiques d'escalade, puis cliquez sur Ouvrir l'enregistrement de l'équipe.
      • Menu Équipes :
        • Sélectionnez le menu Équipes, sélectionnez Toutes les équipes dans la liste déroulante et sélectionnez une carte d'équipe.
        • Sélectionnez l'onglet Déclencheurs et politiques d'escalade.
    2. Dans le panneau de gauche Politiques d'escalade, sélectionnez Créer une politique.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Formulaire Déclencheurs et politiques d'escalade.
      Champ Description
      Actif Option permettant d’activer ou de désactiver la politique.
      Créer à partir de zéro ou Créer à partir d'un modèle Option permettant de créer votre propre politique ou d’utiliser un modèle créé par votre administrateur.
      Description Texte qui décrit la politique.
      Actif sur l'équipe Équipe à laquelle la politique d’escalade s’applique. Sélectionnez une option dans le menu de liste. Définissez cette option par défaut en cochant la case correspondante.
      Utiliser par défaut Option permettant de définir l’équipe par défaut pour la politique d’escalade.
      Ordre Ordre dans lequel la politique d’escalade est exécutée. S'il existe plusieurs déclencheurs d'escalade dans une équipe, le déclencheur portant le plus petit numéro est vérifié en premier.
      Conditions Conditions de la police. Vous sélectionnez une table et un ensemble de conditions. Ces conditions sont vérifiées après le lancement de l'escalade par un déclencheur d'escalade. Si les conditions sont remplies, la politique est exécutée.
      Étapes de l'escalade Étapes d’escalade que vous pouvez ajouter à l’aide du modal. Sélectionnez Terminé lorsque vous avez terminé.
      Notifications d'escalades Définissez les conditions de notification de la politique. Activez/désactivez les préférences de l'utilisateur, définissez-les manuellement ou utilisez un modèle.
      Ajouter une étape de notification Étape de notification telle qu’un e-mail, un appel ou un SMS que vous pouvez ajouter. Vous pouvez ajouter autant de tentatives que vous le souhaitez. Sélectionnez Terminé lorsque vous avez terminé.
    4. Pour ajouter d'autres niveaux d'escalade à la politique, sélectionnez Ajouter un niveau d'escalade.
    5. Sélectionnez Enregistrer les modifications.
    6. Facultatif : Pour ajouter une autre politique d'escalade à l'équipe pour une autre catégorie d'alerte ou d'incident, sélectionnez Ajouter une politique.
    7. Pour créer des règles de déclencheur, sélectionnez Déclencheurs d'escalade dans le panneau de gauche, puis sélectionnez Créer un déclencheur.
    8. Renseignez les champs du formulaire.
      Formulaire Créer un déclencheur
      Tableau 1. Formulaire Déclencheur d'escalade
      Champ Description
      Nom du déclencheur d'escalade Nom du déclencheur.
      Actif Option permettant d’activer ou de désactiver le déclencheur.
      Ordre Ordre dans lequel la règle de déclencheur est exécutée. S'il existe plusieurs déclencheurs d'escalade dans une équipe, le déclencheur portant le plus petit numéro est vérifié en premier.
      Conditions Définissez les conditions du déclencheur en sélectionnant une table et un ensemble de conditions. Lorsque les conditions sont remplies, les déclencheurs d’escalade sont déclenchés pour les équipes de l’équipe SRM.
      Options avancées
      Action de déclencheur Action déclenchée lorsque les conditions de correspondance et les conditions sont remplies. Valeurs possibles :
      • Flux secondaire
      • Workflow
      • Script (JavaScript côté serveur)
      Workflow de déclencheur Workflow à exécuter. Disponible uniquement si l'option Action de déclencheur est définie sur Workflow.
      Déclencher un flux secondaire Flux secondaire à exécuter. Disponible uniquement si l’action de déclenchement est définie sur Flux secondaire.
      Remarque :
      Les flux secondaires suivants, sous la catégorie Déclencheurs d’escalade d’astreinte, peuvent être configurés à l’aide des règles de déclencheur :
      • Astreinte : affecter
      • Astreinte : affecter et notifier
      • Astreinte : affecter par confirmation
      • Astreinte : escalades par e-mail
      Script de déclencheur Script (JavaScript côté serveur) à exécuter. Disponible uniquement si le champ Action de déclencheur est défini sur Script.
      Remarque :
      Cette action n'est disponible que pour les utilisateurs ayant les rôles rota_admin et admin.
      Exécuter la règle de déclencheur chaque fois que le champ sélectionné change Option permettant de réexécuter la règle de déclencheur lorsque la valeur de champ des champs de déclencheur spécifiés est modifiée.
      Champs de déclencheur Liste des champs d’une table spécifique qui, lorsqu’ils sont modifiés, entraînent une nouvelle exécution de la règle de déclencheur. Par exemple, avec la table comme incident, vous pouvez sélectionner des champs tels que le groupe d’affectation, la priorité et l’état.
      Remarque :
    9. Sélectionnez Enregistrer les modifications.