Transférer un incident

Transférez un incident vers la file d'attente Demande universelle ou vers un autre département, avec ou sans résolution. Lorsque vous constatez que le problème n'est pas associé à l'incident, transférez l'incident sans résolution au département ou au service pertinent. Si vous résolvez ce problème, vous pouvez transférer l'incident avec la résolution.

Avant de commencer

Rôle requis : agent auquel le ticket est affecté

Associez un incident à un enregistrement Demande universelle.

Procédure

1. Ouvrez l'incident à transférer.
2. Cliquez sur Transférer.

   

3. Dans la boîte de dialogue Transférer le ticket, indiquez les éléments suivants.
   Remarque :

   Selon la configuration de votre type de transfert, certains champs s'affichent. Pour en savoir plus, consultez Propriétés de l'application Demande universelle.

   • Action : à sélectionner si le ticket doit être transféré à un autre département ou à Demande universelle
   • Département : sélectionnez le département dans la liste.
   • Service : sélectionnez le service spécifique au département choisi.
     Remarque :

     Ce champ n'apparaît pas si vous avez sélectionné Transférer au département dans Action
   • Motif du transfert : sélectionnez le motif dans la liste.
   • Notes de transfert : brève description de l'acheminement du ticket principal que vous souhaitez transmettre à l'agent d'acheminement UR.
   • Copier des commentaires et des pièces jointes supplémentaires : à désélectionner si vous ne souhaitez pas transférer le ticket avec des commentaires et des pièces jointes supplémentaires. Par défaut, tous les commentaires et pièces jointes sont transférés.
     Remarque :

     Les notes de travail ne sont pas copiées lors du transfert.
4. Cliquez sur Transférer.