Types de changements
Gestion des changements prend en charge les trois types de changements de service décrit par ITIL : standard, urgent et normal. Le type de changement détermine le modèle d’état invoqué et le processus de changement à suivre.
Visionnez cette vidéo de huit minutes pour obtenir un aperçu de Gestion des changements dans ITSM.
- Changement standard
Un changement standard est un changement pré-autorisé à risque faible, relativement commun et qui suit une procédure ou une instruction de travail spécifique.
Un changement standard est un changement fréquemment implémenté, comprenant des étapes d’implémentation reproductibles et ayant fait ses preuves par le passé. Les changements standard étant pré-approuvés, ils suivent un processus optimisé dans lequel les étapes d’autorisation CAB (Change Advisory Board, Comité consultatif sur les changements) et d’approbation par les pairs ou de niveau groupe ne sont pas nécessaires.
Les demandes de changement standard approuvées peuvent être prédéfinies dans un catalogue de modèles pour améliorer l’accès et le processus de demande d’un changement standard. Cette capacité permet également à l’équipe Gestion des changements de contrôler les changements standard autorisés.
- Changement urgent
Ce type de changement doit être implémenté dès que possible, par exemple pour résoudre un incident majeur ou implémenter un correctif de sécurité. Ce changement est d’une priorité telle qu’il contourne l’examen et l’approbation des groupes et des pairs, allant directement à l’état Autorisation pour obtenir l’approbation du groupe d’approbation du CAB.
Les changements urgents couvrent les types d’urgence suivants :
- Résolution de situations d’échec ou de rétroactivité dans lesquelles l’impact sur le service a déjà été ressenti.
- Échec ou situations d’échec où l’impact sur le service est imminent si aucune action n’est appliquée.
Lors d’un changement urgent, une activité imprévue de changement de CI peut se produire. Dans ce cas, une demande de changement non autorisée est créée et envoyée pour approbation. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Demande de changement non autorisé.
- Changement normal
Il s’agit d’un changement de service qui n’est ni un changement standard ni un changement urgent.
Les demandes de changement normal suivent un processus prescriptif qui requiert deux niveaux d’approbation avant leur implémentation, revue et fermeture. Ces changements requièrent une gamme complète d’évaluations et d’autorisations telles que l’approbation technique ou par les pairs, la gestion des changements et l’autorisation du Comité consultatif sur les changements (CAB), afin d’assurer l’exhaustivité, l’exactitude et entraîner le moins de perturbations possibles du service. Ces changements sont le plus souvent planifiés hors des fenêtres de proscription de changement définies ou pendant les fenêtres de maintenance définies. Le type normal est utilisé pour implémenter un changement bénéfique, apporté à un service, qui n’est ni standard ni urgent.