Analyser les performances de l'équipe avec Teams dans Optimisation des effectifs pour ITSM

Utilisez Teams pour suivre et analyser les tendances de performance de vos équipes à partir d'un seul emplacement. Vous pouvez surveiller les tendances de chaque agent au sein de votre équipe et comparer vos agents ou les membres de votre équipe les uns avec les autres. Avec Teams, vous pouvez identifier les lacunes de compétences afin que vous puissiez recommander quelles compétences sont nécessaires pour coacher vos agents.

Organisez vos équipes en groupes d'affectation. Vous pouvez ajouter un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) pour vous aider à mesurer la performance de l'équipe de façon cohérente entre les groupes.

Par exemple, supposons que vous gérez l'unité Centre de services IT. L'unité contient plusieurs équipes, telles que Matériel et Assistance réseau. Vous pouvez créer un groupe de KPI pour l'unité Centre de services IT, puis ajouter Matériel et Assistance réseau comme groupes d'affectation à ce groupe de KPI. Ensuite, vous ajoutez un ensemble de KPI au groupe de KPI. Avec ces données, vous pouvez mesurer les tendances de performance sur les équipes Matériel et Assistance réseau.

En outre, un administrateur peut associer plusieurs groupes de KPI à un ou plusieurs groupes d'affectation. Par exemple, supposons qu'il existe deux groupes de KPI :

• Services informatiques
• Opérations

Le groupe de KPI Services informatiques comprend deux groupes d'affectation :

• Centre de services IT
• Support en bureautique

Ainsi, un administrateur peut ajouter un ou plusieurs groupes d'affectation déjà disponibles dans le groupe de KPI Services informatiques au groupe de KPI Opérations. Par exemple, Support en bureautique.

Dans la mesure où le groupe d'affectation Support en bureautique fait partie des deux groupes de KPI, un ou plusieurs groupes de KPI peuvent être associés à un ou plusieurs groupes d'affectation.

• Ajouter des cibles de KPI pour les agents
  Définissez des objectifs d'indicateurs clés de performance que vous souhaitez que vos agents atteignent afin qu'ils améliorent la qualité de la résolution des incidents. Vous pouvez également définir des objectifs pour surveiller et améliorer une mesure de base de référence existante.
• Analyser les tendances de performance de vos équipes
  Analysez les tendances pour surveiller la performance de vos équipes au sein d'un groupe de KPI.
• Obtenir un aperçu des performances de votre équipe
  Obtenez des informations sur les goulots d'étranglement des processus et recherchez les domaines potentiels que vous pourriez optimiser. Vous pouvez également consulter l'analyse de la variation.
• Afficher les données de performance de votre équipe correspondant à une date spécifique
  Vous pouvez afficher les données de performance de votre équipe correspondant à une date spécifique à l'aide d'un graphique de séries chronologiques.