Resumir uma conversa de bate-papo usando Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM)

Resuma a conversa de bate-papo do Virtual Agent entre um atendente e um solicitante em Espaço de operações de serviços para ITSM. Você pode gerar o resumo usando a habilidade de resumo de bate-papo em Now Assist para gestão de serviços de TI (ITSM).

Antes de Iniciar

Função necessária: itil

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

A habilidade Resumo de bate-papo está ativada por padrão. A habilidade estará disponível automaticamente para os usuários da função apropriada da aplicação. Quando novos clientes instalam um produto do Now Assist, as habilidades designadas são ativadas automaticamente. Para usuários existentes que fazem upgrade, não haverá mudança na ativação da habilidade. Para obter mais informações, consulte Now Assist skills, agents, and agentic workflows on by default.

Em uma conversa do Virtual Agent, quando um solicitante opta por se conectar com um atendente, uma interação de bate-papo aparece na sua caixa de entrada. Ao aceitar a interação, um resumo da conversa do Virtual Agent é gerado. Você pode solicitar mais detalhes do solicitante para resolver o problema.

Você também poderá resumir a interação do bate-papo quando ele terminar ou quando um incidente for criado para reforçar a solução de problemas antes ou após o término do bate-papo. O resumo inclui todos os pontos da transferência, incluindo a conversa de Virtual Agent, e fornece um contexto da interação para você e para outros agentes que possam querer consultá-lo.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
2. Abra a caixa de entrada e aceite a interação de bate-papo.
   Na seção Bate-papo ativo da interação, um resumo da conversa de Virtual Agent é gerado. O resumo inclui as ações realizadas antes de o solicitante interagir com o atendente. Com essas informações, você pode ter uma descrição geral daquilo que o solicitante já mencionou na conversa de Virtual Agent e solucionar o problema.
3. Converse com o solicitante para obter detalhes adicionais sobre a dúvida ou problema dele.
   Por exemplo, se o solicitante tiver com problema de hardware, talvez você precise do número do modelo e do número de série do hardware.
4. Resuma o bate-papo enquanto interage com o solicitante usando a ação rápida /summarize na seção Active Chat.
5. Encerre o bate-papo selecionando Encerrar bate-papo.
   Os campos Descrição resumida e Resumo do bate-papo são atualizados para a interação.

   

6. Opcional: Revise o texto dos campos Descrição resumida ou Resumo do bate-papo e edite se necessário.

   Por exemplo, talvez você queira tornar o resumo mais descritivo.

   Nota:

   Como as informações desses campos são geradas automaticamente, é importante revisar o texto e verificar se está correto.
7. Selecione Salvar.
8. Opcional: Se você acha que precisa de mais ajuda após a solução de problemas inicial, antes ou após encerrar o bate-papo, crie um incidente a partir da interação selecionando Criar incidente.
   • Quando você cria um incidente antes de encerrar o bate-papo, o. Descrição resumida e. Descrição os campos do incidente são atualizados com o resumo da interação e salvos.
   • Quando você cria um incidente após encerrar o bate-papo, as seguintes informações são geradas:
     • O campo Resumo do bate-papo da interação é atualizado com o resumo da interação.
     • . Descrição resumida e. Descrição os campos do incidente são atualizados com o resumo da interação e salvos.