Criar uma solicitação a partir de um incidente

Ao trabalhar em um incidente e determinar que o usuário precisa de um ou mais itens do catálogo, como um aplicativo ou um novo laptop, você pode criar uma solicitação a partir do incidente. Isso ajuda a rastrear as solicitações associadas a um incidente e vice-versa.

Antes de Iniciar

Função necessária: itil ou sn_incident_write

O plugin Best Practice - Incident Resolution Workflow (com.snc.bestpractice.incident) deve estar ativo para criar uma solicitação de um incidente. Para associar um incidente primário à solicitação criada para um produtor de registro, o catalog_admin deve adicionar o script a seguir no bloco de script do incidente de registro.

Para associar um incidente primário à solicitação criada para um produtor de registro, o administrador deve adicionar o seguinte script no bloco de script do produtor de registro:

var incRPUtil = new LinkRecordProducerToIncident();
incRPUtil.linkRecordProducerToParentIncident(RP.getParameterValue('sysparm_req_parent'), current);

Nota:

Se você definir a propriedade Usar as macros do carrinho orientado (padrão verdadeiro) (glide.sc.use_cart_layouts) como falsa e criar uma solicitação de um incidente, a solicitação não será associada ao incidente.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Incidente > Em aberto.
   Nota:

   Se o recurso de redirecionamento de link do módulo UI16 estiver habilitado em Espaço de operações de serviços( SOW) E o módulo UI16 oferece suporte à configuração de redirecionamento, navegar pelos caminhos UI16 redireciona você automaticamente para a lista equivalente ou páginas de registro em SOW Em vez de exibir os formulários UI16 ou listas. Para obter mais informações, consulte Redirecione os links do módulo UI16 para Espaço de operações de serviços.
2. Selecione o incidente aberto necessário.
3. Clique no ícone do menu de ações adicional e selecione Criar solicitação.
   A página inicial de Catálogos é exibida com todos os catálogos ativos que você pode acessar.

   Nota:

   Se houver apenas um catálogo ativo, essa página do catálogo será exibida com as categorias disponíveis.
4. Selecione o catálogo necessário e navegue por suas categorias e itens.
5. Verifique o item de catálogo, guia de pedido ou produtor de registro necessário.
   Para obter informações sobre modelos de finalização de compra, consulte Modelos de check-out do catálogo de serviços.
   Para um item do catálogo ou guia de pedido, uma solicitação é criada e exibida na guia Solicitações do incidente. Para um produtor de registro, a tarefa correspondente é criada e exibida na guia Problemas do incidente.

   Nota:

   • O incidente associado é especificado na mensagem de anotação em todo o processo de solicitação.
   • Para fazer check-out da compra em uma e duas etapas, o solicitante do incidente é definido automaticamente como o usuário Solicitado para para a solicitação. Se o check-out da compra em duas etapas estiver habilitado, o executante poderá alterar o Solicitado para.
   • Não é possível adicionar itens à lista de desejos ou salvar um produtor de registro neste fluxo.