Entwerfen Sie einen automatisierten Prozess

Wandeln Sie einen manuellen Beispielgeschäftsprozess in einen gut gestalteten, automatisierten Prozess um, der auf dem Now Platform®ausgeführt wird.

Vorbereitungen

• Aktivieren Sie das Plugin „Process Automation Designer for App Engine“ [com.glide.pad.license] mit einem Abonnement für Now Platform App Engine. Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks aktivieren.
• Befolgen Sie die Schritte zum Konfigurieren einer Playbook-Benutzer-Experience.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre aktuelle Anwendung auf Globalfestgelegt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl.
• Erforderliche Rolle: admin oder pd_admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Im folgenden Verfahren können Sie anhand eines Beispiels nachvollziehen, wie ein manueller Geschäftsprozess in Now Platform mit Playbooks in Workflow-Studiodigitalisiert wird. In diesem Beispiel können Sie Playbooks verwenden, um zu standardisieren und zu automatisieren, wie Service Desk-Mitarbeiter Chat-Interaktionen mit VIP-Benutzern handhaben.

Der manuelle Geschäftsprozess für dieses Beispiel besteht aus den folgenden Phasen:

1. Identify and Log: Ein Service Desk-Mitarbeiter erfährt von einem Problem, mit dem ein VIP-Benutzer beim Chatten mit dem Benutzer in einer Messaging-Anwendung konfrontiert wird. Der Service Desk-Mitarbeiter erstellt einen Interaktionsdatensatz, um dieses Problem nachzuverfolgen.
2. Classify and Diagnose: Der Service Desk-Mitarbeiter ordnet einen Incident-Datensatz der Interaktion zu und legt die Priorität des Incident auf „Hoch“ fest. Der Service Desk-Mitarbeiter gibt dann den Benutzer Zugewiesen an für den Incident ein.
3. Communicate Work in Progress: Der Beauftragte aktualisiert den Status des Incident-Datensatzes auf „In Arbeit“ und sendet eine E-Mail an den VIP-Benutzer, wenn beim Incident Fortschritte erzielt werden.
4. Resolve: Wenn der Incident gelöst ist, sendet der Beauftragte die Lösungsinformationen per E-Mail an den VIP-Benutzer.

Prozedur

1. Erstellen Sie einen Playbook mit dem Namen Handle Interactions with VIPs.
   1. Navigieren zu Prozessautomatisierung > Workflow-Studio > Playbooks.
   2. Klicken Sie im Haupt-Header auf Neuen Prozess erstellen.
   3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

      Feld	Aktion
      Bezeichnung	Geben Sie Handle Interactions with VIPs(Handlungsinteraktionen mit VIPs) ein.
      Beschreibung	Geben Sie ein. Dieser Prozess definiert, wie Service Desk-Mitarbeiter Interaktionsdatensätze verarbeiten können, die für VIP-Benutzer erstellt werden.
      Anwendung	Wählen Sie Global aus.

   4. Klicken Sie auf Einen Auslöser auswählen.
   5. Klicken Sie auf die Option Definieren Sie Ihre eigenen Auslöserbedingungen, wenn Ihr Prozess ausgeführt wird.
   6. Wählen Sie in der Liste der Auslöseroptionen Datensatz Erstellenaus.
   7. Klicken Sie auf Ihre Auslöserbedingungen festlegen.
   8. Wählen Sie in der Liste Tabelle die Option Interaktion [interaction]aus.
   9. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Ihrem Auslöser die folgende Bedingung hinzuzufügen:
      • [Geöffnet für->VIP] [ist] [Wahr].
   10. Klicken Sie auf Zu Designer wechseln.
   Die Playbooks Designumgebung wird angezeigt.
2. Fügen Sie für jede Phase in Ihrem Prozess eine Phase hinzu.
   1. Klicken Sie auf + Phase hinzufügen, um Ihrem Prozess die erste Phase hinzuzufügen.
   2. Geben Sie im Feld Bezeichnung des PhaseneigenschaftenbereichsKlassifizieren und diagnostizierenein.
      Hinweis:

      Da die Phase Identify and Log diesen Prozess auslöst, fügen Sie ihn nicht als Phase hinzu.
   3. Geben Sie im Feld Beschreibung den Text Incident mit der Interaktion verknüpfen ein.
   4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
   5. Klicken Sie auf + Phase hinzufügen, um Ihrem Prozess eine weitere Phase hinzuzufügen.
   6. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Seitenbereichs der Phase den Namen Communicate Work in Progress ein.
   7. Geben Sie im Feld BeschreibungNotify VIP of work in progress(VIP benachrichtigen) ein.
   8. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
   9. Klicken Sie auf + Phase hinzufügen, um Ihrem Prozess die letzte Phase hinzuzufügen.
   10. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Seitenbereichs der Phase den Eintrag Lösenein.
   11. Geben Sie im Feld Beschreibung den Text Incident lösen und Lösungsdetails freigeben ein.
   12. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
3. Fügen Sie die Aktivität Create incident from interaction der Phase „ Klassifizieren und diagnostizieren “ hinzu.
   1. Klicken Sie unter der Phase „ Klassifizieren und diagnostizieren “ auf + Aktivität hinzufügen.
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann unter Nicht interaktiv die Option Automated Create Record (Datensatz automatisch erstellen) aus.
   3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Aktivitätseigenschaftenbereichs Incident aus Interaktion erstellenein.
   4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
   5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Incident aus Interaktion erstellen.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Aktivität konfigurieren.
   7. Suchen Sie im Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ den Abschnitt „Variablen“ unter „Eingaben“.
   8. Wählen Sie in der Liste „Tabellenname“ die Option Incident [incident]aus.
   9. Wählen Sie in der Liste „Felder“ die Option Zugewiesen anaus.
   10. Klicken Sie neben dem Feld Zugewiesen an auf das Datenpillenauswahl-Symbol ( ).
   11. Gehen Sie per Dot-Walk zum Feld Zugewiesen an des Interaktionsdatensatzes, indem Sie auswählen Kontext > Eingabedatensatz – Interaktion > Zugewiesen an.
   12. Wählen Sie in der Liste Felder die Option Auswirkung und dann 2 - Mittelaus.
   13. Wählen Sie unter Felderdie Option Dringlichkeit und dann 1 – Hochaus.
   14. Wählen Sie in der Liste Felder die Option Kurzbeschreibungaus.
   15. Gehen Sie per Dot-Walk zum Feld Kurzbeschreibung des Interaktionsdatensatzes Kontext > Eingabedatensatz – Interaktion > Kurzbeschreibung.
   16. Wählen Sie in der Liste Felder die Option Anruferaus.
   17. Gehen Sie per Dot-Walk zum Feld Geöffnet für des Interaktionsdatensatzes, indem Sie auswählen Kontext > Eingabedatensatz – Interaktion > Geöffnet für.
   18. Lassen Sie im Feld Warten auf BenutzereingabeNein ausgewählt.
   19. Geben Sie im Feld Fields to show after created (Felder, die nach der Erstellung angezeigt werden sollen) priorityein.
   20. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Aktivität Incident aus Interaktion erstellen ordnet die Felder Zugewiesen an und Kurzbeschreibung automatisch aus dem Interaktionsdatensatz dem Incident-Datensatz zu, wenn Ihr Prozess ausgeführt wird.
4. Fügen Sie der Phase „In Arbeit mitteilen“ die Aktivität Warten auf Aktualisierung des Beauftragten hinzu.
   1. Klicken Sie unter der Phase „In Arbeit mitteilen“ auf + Aktivität hinzufügen.
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann unter Interaktiv die Option Warten auf Bedingung aus.
   3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Aktivitätseigenschaftenbereichs Warten auf Aktualisierung des Beauftragten ein.
   4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
   5. Klicken Sie auf die Karte Warten, bis der Beauftragte die Aktivität aktualisiert.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Aktivität konfigurieren.
   7. Suchen Sie im Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ den Abschnitt „Variablen“ unter „Eingaben“.
   8. Klicken Sie neben dem Feld Datensatz auf das Datenpillenauswahl-Symbol ( ).
   9. Gehen Sie per Dot-Walk zur Datensatzausgabe der Aktivität Incident aus Interaktionsaktivität erstellen, indem Sie auswählen Aktivitäten > 1:1 – automated_create_record > Ausgaben > record.
   10. Wählen Sie in der Liste Tabelle die Option Incident [incident]aus.
   11. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzuzufügen:
       • [Aktualisiert von] [ist] [Aktivitäten > 1:1 – automated_create_record > Ausgaben > record > Zugewiesen an].
   12. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Aktivität Warten auf Aktualisierung des Beauftragten hält den Prozess an, bis der zugewiesene Benutzer für den Incident-Datensatz den Datensatz aktualisiert.
5. Fügen Sie der Phase „In Arbeit mitteilen“ die Aktivität Send update to VIP hinzu.
   1. Wählen Sie unter der Phase „In Arbeit mitteilen“ die Option + Aktivität hinzufügen aus.
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann Anweisung unter Standard aus.
   3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Aktivitätseigenschaftenbereichs Send update to VIP(Aktualisierung an VIP senden) ein.
   4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und wählen Sie dann Speichernaus.
   5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Update an VIP senden.
   6. Wählen Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ die Option Aktivität konfigurieren aus.
   7. Suchen Sie im Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ den Abschnitt „Variablen“ unter „Eingaben“.
   8. Geben Sie im Feld NachrichtNotify the VIP user (VIP-Benutzer benachrichtigen, dass an seinem Problem gearbeitet wird) ein.
   9. Belassen Sie den Wert im Feld Warten auf Benutzereingabe auf Ja.
   10. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Aktivität „ Update an VIP senden“ fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, eine E-Mail an den VIP-Benutzer zu senden, wenn der Beauftragte für den Incident-Datensatz eine Aktualisierung vornimmt.
6. Fügen Sie der Phase „Lösen“ die Aktivität Wait for incident resolutionhinzu.
   1. Wählen Sie unter der Phase „Lösen“ die Option + Aktivität hinzufügen aus.
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann unter Interaktiv die Option Warten auf Bedingung aus.
   3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Aktivitätseigenschaftenbereichs Warten auf Incident-Lösung ein.
   4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Sofort ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
   5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Warten auf Incident-Lösung.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Aktivität konfigurieren.
   7. Suchen Sie im Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ den Abschnitt „Variablen“ unter „Eingaben“.
   8. Klicken Sie neben dem Feld Datensatz auf das Datenpillenauswahl-Symbol ( ).
   9. Führen Sie einen Dot-Walk zur Datensatzausgabe der Aktivität Create incident from interaction durch, indem Sie auswählen Aktivitäten > 1:1 – automated_create_record > Ausgaben > record.
   10. Wählen Sie im Feld Tabelle die Option Incident [incident].
   11. Verwenden Sie den Bedingungsgenerator, um Ihrer Aktivität die folgende Bedingung hinzuzufügen:
       • [Status] [ist] [Gelöst].
   12. Wählen Sie Aktualisieren aus, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Aktivität Warten auf Incident-Lösung hält den Prozess an, bis der Status des Incident [Gelöst]wird.
7. Fügen Sie der Phase „Lösen“ die Aktivität Share resolution details with VIPhinzu.
   1. Wählen Sie unter der Phase „Lösen“ die Option + Aktivität hinzufügen aus.
   2. Wählen Sie in der Aktivitätsauswahl Allgemeine Aktivitätenund dann Anweisung unter Standard aus.
   3. Geben Sie im Feld Bezeichnung des Bereichs „Aktivitätseigenschaften“ Lösungsdetails für VIP freigeben ein.
   4. Lassen Sie im Feld Startzeitpunkt die Option Nach vorherigem ausgewählt, und klicken Sie dann auf Speichern.
   5. Klicken Sie auf die Aktivitätskarte Lösungsdetails mit VIP teilen.
   6. Klicken Sie im Bereich „Aktivitätseigenschaften“ auf Aktivität konfigurieren.
   7. Suchen Sie im Bildschirm „Aktivität konfigurieren“ den Abschnitt „Variablen“ unter „Eingaben“.
   8. Geben Sie im Feld Nachrichtden Eintrag Lösungsnotizen aus dem Incident-Datensatz in einer E-Mail an den VIP-Benutzer bereitstellen ein.
   9. Belassen Sie den Wert im Feld Warten auf Benutzereingabe auf Ja.
   10. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Aktualisierung der Eingaben für die Aktivität abzuschließen.
   Die Aktivität Lösungsdetails mit VIP teilen fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, die Problemlösungsdetails an den VIP-Benutzer zu senden.
8. Klicken Sie im Hauptheader auf Aktivieren, damit Ihr Prozess ausgeführt wird, wenn er ausgelöst wird.
9. Zeigen Sie Ihren aktivierten Prozess als Playbook an.
   1. Schließen Sie die Registerkarte Playbooks, und navigieren Sie zu Playbook-Experience.
   2. Klicken Sie im Seitenmenü auf das Listensymbol ( ).
   3. Klicken Sie auf der Registerkarte Listen unter „Interaktionen“ auf Meine Interaktionen.
   4. Klicken Sie im Header des Formulars auf Neu.
   5. Füllen Sie die Felder im Formular aus.

      Feld	Aktion
      Typ	Wählen Sie Chat aus.
      Geöffnet für	Wählen Sie einen VIP-Benutzer aus.
      Zugewiesen an	Wählen Sie einen Benutzer aus, der Aktualisierungen an Incident-Datensätzen vornehmen kann.
      Kurzbeschreibung	Geben Sie das Playbook „Handle Interactions with VIPs“ testen ein.

   6. Klicken Sie im Header des Formulars auf Speichern.
   7. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Playbook-Symbol ( ).

Ergebnisse

Ihr Prozess wird in als Playbook angezeigt. Hier erhalten Service Desk-Mitarbeiter und Erfüller eine aufgabenorientierte Ansicht des automatisierten Geschäftsprozesses. Service Desk-Mitarbeiter können die von Ihnen eingerichteten Aktivitäten durchlaufen, um zu sehen, wo sich der Datensatz im Gesamtprozess befindet.