Task Intelligence für den Kundenservice
Task Intelligence for Customer Service bietet verschiedene KI-Fähigkeiten wie Spracherkennung, Datensatzkategorisierung, Stimmungsanalyse und Document Intelligence. Diese Funktionen automatisieren mehrere Routineaufgaben über den gesamten Falllebenszyklus hinweg und ermöglichen es den Service Desk-Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Fälle zu konzentrieren.
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Datensatzkategorisierung | Task Intelligence for Customer Service bietet die folgenden Arten der Kategorisierung:
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| Stimmungsanalyse | Sie können die anfängliche und die aktuelle Stimmung von Kundenservicefällen erkennen und anzeigen, indem Sie den folgenden Text auswerten:
Die Stimmungsanalyse ist derzeit auf Englisch verfügbar. |
| Spracherkennung | Identifizieren Sie die Sprache, die zum Erstellen eines Kundenservicefalls verwendet wird, und fügen Sie die Sprache dem Feld Sprache für den Falldatensatz hinzu. Diese Funktion kann bis zu 20 verschiedene Sprachen erkennen. Fügen Sie die identifizierte Sprache dem Fall als Kompetenz hinzu, die in der Tabelle „Aufgabenkompetenzen“ gespeichert ist. Diese Tabelle kann als zugehörige Liste im Fallformular konfiguriert werden. Nachdem Sie die Sprache ermittelt haben, können Sie Fälle an Zuweisungsgruppen und Service Desk-Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen weiterleiten. |
| Dokument-Intelligenz | Document Intelligence reduziert durch die Automatisierung einiger routinemäßiger Fallaufgaben die Zeit, die zur Lösung des Falls erforderlich ist, sodass sich die Service Desk-Mitarbeiter auf die Lösung komplexerer Fälle konzentrieren können. Extrahieren Sie relevante Informationen aus PDF- und Bilddateien, z. B. Kreditkartennummern, Lieferantennamen oder Kundenadressen, und fügen Sie diese Informationen den Feldern im Fall hinzu. |
| Task Intelligence-Administratorkonsole | Die Administratorkonsole bietet eine geschäftsfreundliche Oberfläche, mit der Sie maschinelle Lernmodelle erstellen, trainieren und bereitstellen können, um Feldwerte für Datensätze vorherzusagen, Stimmungen zu extrahieren und Sprache zu erkennen. Die Modelle bieten flexible Optionen, um Werte in den Datensätzen entweder automatisch zu füllen oder nur Empfehlungen bereitzustellen, abhängig von der Vertraulichkeit dieser Felder. Es ist auch eine Option verfügbar, mit der das Modell nur zu Überwachungszwecken im Hintergrund ausgeführt werden kann. |
| DocIntel-Admin-Experience | Die Anwendung „Document Intelligence“ enthält die DocIntel-Admin-Experience, die eine einfach zu verwendende Oberfläche bietet, mit der Sie:
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Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“
Die Anwendung „Task Intelligence for Customer Service“ (com.snc.csm_ml_task) ist über den ServiceNow Store verfügbar. Diese Anwendung ist abhängig von den folgenden Plugins:
- Predictive Intelligence für Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
- Kundenservice (com.sn_customerservice)
- Skills Management (com.snc.skills_management)
- Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
- Spoke des ServiceNow-Spracherkennungsservice (com.glide.language_detection_spoke)
- Predictive Intelligence – Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
- Admin Center für Task Intelligence (com.sn_ti_admin)
Task Intelligence für den Kundenservice konfigurieren
Task Intelligence for Customer Service verwenden
- Erstellen Sie Feldvorhersage- und Stimmungsmodelle für Fall- und Interaktionsdatensätze
- Überprüfen und übermitteln Sie die von Document Intelligence extrahierten Werte
- Überprüfen Sie den Analytics- und Vorhersageverlauf von Task Intelligence