Mit Conversation Insights installierte Komponenten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Bei der Installation der Anwendung „Konversationseinblicke“ wird auch die Tabelle „Konversationseinblicke“ [sn_aci_Insights] installiert.

    Mit Konversationseinblicken installierte Tabellen

    Bei der Installation von Konversationseinblicke wird die Tabelle „Konversationseinblicke“ [sn_aci_Insights] installiert. Der Datenspeicherzeitraum für die Tabelle „Konversationseinblicke“ beträgt zwei Jahre.

    Tabelle : 1. Tabelle „Konversationseinblicke“
    Spalte Beschreibung
    Human Agent CSAT Geschätzte CSAT-Punktzahl (abgeleitete Kundenzufriedenheit) basierend auf den Antworten des Human Agent. Der Wertbereich liegt zwischen 1 und 5, wobei 1 bedeutet, dass der Anwender äußerst unzufrieden ist, und 5 bedeutet, dass der Anwender mit der Interaktion äußerst zufrieden ist.
    Aufwandspunktzahl Eine Punktzahl von Zeit und Energie, die der Anwender während der Interaktion einbringen musste. Die Werte befinden sich auf einer 3-Punkte-Skala von niedrig, Mittel und hoch.
    KI-Agenten-CSAT Geschätzte CSAT-Punktzahl basierend auf den Antworten des KI-Agents. Der Wertbereich liegt zwischen 1 und 5, wobei 1 bedeutet, dass der Anwender äußerst unzufrieden ist, und 5 bedeutet, dass der Anwender mit der Interaktion äußerst zufrieden ist.
    Frustration Geschätzte CSAT-Punktzahl, die angibt, ob der Anwender während der Interaktion Frustration ausgedrückt hat. Die Werte sind „Ja“ oder „Nein“
    Einfühlungsvermögen Geschätzte CSAT-Punktzahl, die auf Einfühlungsvermögen hinweist, das dem Anwender während der Interaktion gezeigt wurde. Die Werte befinden sich auf einer 3-Punkte-Skala von niedrig, Mittel und hoch.
    Sitzungs-CSAT Geschätzte CSAT-Punktzahl, die basierend auf den gesamten Sitzungsinteraktionen eines Anwenders berechnet wird. Der Wertbereich liegt zwischen 1 und 5, wobei 1 bedeutet, dass der Anwender äußerst unzufrieden ist, und 5 bedeutet, dass der Anwender mit der Interaktion äußerst zufrieden ist.
    Nächste Schritte Geschätzte CSAT-Punktzahl, die angibt, ob der Service Desk-Mitarbeiter das Ergebnis erneut erfasst und klare Anweisungen dazu gegeben hat, was der Anwender als Nächstes tun soll. Die Werte befinden sich auf einer 3-Punkte-Skala von niedrig, Mittel und hoch.
    CSAT verarbeitet Boolesche Kennzeichnung, die angibt, ob CSAT-Daten für den Interaktionsdatensatz verarbeitet wurden.
    Übertragung und Eskalation Geschätzte CSAT-Punktzahl, die angibt, ob die Konversation an einen Human Agent übertragen oder eskaliert wurde. Die Werte sind „Ja“ oder „Nein“
    Geschlossen am Zeitstempel, der angibt, wann die Konversation geschlossen wurde.
    Konversation Bezieht sich auf den zugehörigen Konversationsdatensatz in der Konversationstabelle [sys_cs_Conversation].
    Gelöst Geschätzte CSAT-Punktzahl, die angibt, ob das Problem gelöst wurde. Die Werte sind „Ja“ oder „Nein“
    Verwirrung Geschätzte CSAT-Punktzahl, die angibt, ob der Anwender Verwirrung geäußert hat oder der Service Desk-Mitarbeiter die Absicht des Anwenders nicht verstanden hat. Die Werte sind „Ja“ oder „Nein“