Allgemeine Richtlinien für die Erstellung von KI-Agents und agentischen Workflows

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 12 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie einige allgemeine Richtlinien für die Erstellung von KI-Agents und aggregierten Workflows befolgen, können Sie klare und effektive Anweisungen erstellen, die dazu beitragen, ihre Effizienz und Effektivität zu maximieren.

    Übersicht über KI-Agents und agentische Workflows wird erstellt

    KI-Agents und agentische Workflows basieren auf großen Sprachmodellen (LLMS), daher ist die Sprache, die Sie für ihre Anweisungen verwenden, wichtig. Es gibt viele Schritte, die Sie ergreifen können, um die Qualität und Konsistenz Ihrer agentischen KI-Lösungen zu verbessern.

    Befolgen Sie diese Richtlinien, wenn Sie KI-Anweisungen für einen KI-Agent oder einen agentischen Workflow schreiben.

    Klarheit
    • Verwenden Sie präzise, klare und präzise Anweisungen. Eine einfache Sprache kann dazu beitragen, mehrdeutige Situationen zu entfernen, die den Fortschritt eines Service Desk-Mitarbeiters anhalten oder stören könnten. Beispiel: „Sie sind ein Assistent, der dem Anrufer oder der anfordernden Person helfen soll, indem Sie Antworten auf Umfragefragen vorschlagen.“ Anstelle von „Sie helfen Anrufern bei Fragen“.
    • Verwenden Sie bestimmte Aktionsverben. Beispiel: „Analysieren“ anstelle von „Ansehen“.
    • Fügen Sie explizite Bedingungen hinzu, wenn ein bestimmter Schritt abgeschlossen werden muss. Beispiel: „Wenn Priorität = hoch, sofort eskalieren“ anstelle von „dringende Probleme eskalieren“.
    • Klären Sie Grenzen und Einschränkungen. Beispiel: „Ändern Sie den Incident-Status NIEMALS ohne Genehmigung des Vorgesetzten.“
    • Beschränken Sie den technischen Jargon. Der technische Jargon kann die Anwendbarkeit einschränken, da er möglicherweise nicht zugänglich oder universell ist.
    Kontext
    • Betten Sie Anforderungen in Kontext ein. Geben Sie an, wann bestimmte Anforderungen innerhalb der Aufgabe verwendet werden sollen. Beispiel: "Wenden Sie beim Generieren von Antworten, die dem Anwender präsentiert werden sollen, Standardqualitätskontrollen an."
    • Beziehen Sie nur den Kontext ein, der sich auf die Entscheidungsfindung auswirkt. Vermeiden Sie überflüssige Informationen, um zu verhindern, dass der KI-Agent oder der agentische Workflow unerwünschte Details enthält.
    • Definieren Sie, wie gute Ergebnisse aussehen. Fügen Sie Beispiele hinzu. Fehlende oder vage Beschreibungen der Ergebnisse können dazu führen, dass KI-Agents oder agentische Workflows beendet werden, bevor der Endstatus erreicht ist. Beispiel: „Zeigen Sie dem Anwender einen Bericht vor, der mindestens 3 relevante Diagramme enthält, die sich auf die Liste der Datensätze beziehen.“
    Einschränkungen
    • Geben Sie harte Anforderungen an. Verwenden Sie eine starke Sprache, um auf die Wichtigkeit der Anforderungen zu bestehen. Zwar kann nicht garantiert werden, dass die Ausgabe diesen Anforderungen entspricht, wenn Sie jedoch spezifische Standards beachten, können Sie Abweichungen reduzieren.
    • Beschreiben Sie Einstellungen, die basierend auf dem Kontext angepasst werden können.
    • Fügen Sie bedingte Einschränkungen hinzu. Beispiel: „Wenn mehr als ein Datensatz zurückgegeben wird, präsentieren Sie dem Anwender die Ergebnisse in der Reihenfolge des Erstellungsdatums. Wenn mehr als fünf Datensätze zurückgegeben werden, präsentieren Sie dem Anwender die Ergebnisse in der Reihenfolge der Relevanz.“
    Kohärenz
    • Erstellen Sie Schritte, die logisch fließen. Jeder Schritt sollte auf den Ergebnissen des vorherigen Schritts aufbauen. Beispiel: „Schritt 1 sammelt eine Liste von Incident-Datensätzen. Schritt 2 führt Datensatzvorgänge für diese Liste von Datensätzen aus.“
    • Verwenden Sie durchgängig konsistente Terminologie.
    • Entwerfen Sie Anweisungen, die dem Gesamtziel dienen. Alle Ihre Tools und KI-Agents arbeiten zusammen, um Probleme zu lösen.
    • Teilen Sie komplexe Ziele in einzelne Teile auf. Beispiel: „Schritt 1: Kundendaten systematisch analysieren. Schritt 2: Priorität und Validierungsberechtigungen überprüfen. Schritt 3: Umfassenden Bericht generieren und formatieren.“
    Struktur
    • Verwenden Sie eine konsistente Formatierung. Ähnliche Anweisungen sollten ähnliche Sprachmuster verwenden.
    • Gruppieren Sie zugehörige Schritte zusammen.
    • Erstellen Sie einen reibungslosen Flow von Anweisung zu Anweisung. Zusammen mit gruppierten Anweisungen und dem logischen Schrittfortschritt bietet dies einen systematischen und strukturierten Prozess, den der KI-Agent oder der agentische Workflow befolgen kann.

    Richtlinien zum Erstellen von KI-Agents

    Die Beschreibung, die KI-Agent-Rolle und die Liste der Schritte sind die Abschnitte, die dem LLM den Kontext und die Anweisungen zum Ausführen einer Aufgabe geben. Zusammen bilden sie den Blueprint, der erforderlich ist, damit das LLM seine Rolle in einem komplexen Workflow abschließen kann. Befolgen Sie diese Richtlinien, um die Genauigkeit, Anpassbarkeit und Optimierung des KI-Agents zu verbessern:

    KI-Agent-Beschreibung
    • Geben Sie die Schlüsselbereiche oder Aufgaben an, die der Service Desk-Mitarbeiter bearbeiten soll. Beispiel: „Spezialisiert auf die Bearbeitung von Anfragen und die Lösung von Kundenproblemen.“
    • Verwenden Sie eine klare, fokussierte Sprache, und vermeiden Sie vage Terminologie.
    • Definieren Sie die Eingaben, Ausgaben und den Kontext des Service Desk-Mitarbeiters.
    • Unterscheiden Sie die eindeutige Rolle des Service Desk-Mitarbeiters von anderen Service Desk-Mitarbeitern. Geben Sie eindeutige und detaillierte Beschreibungen an, was ein bestimmter Service Desk-Mitarbeiter tun soll und sich von anderen Service Desk-Mitarbeitern unterscheidet.
    KI-Agent-Rolle
    • Geben Sie die primäre Funktion des KI-Agents eindeutig in einem oder zwei Sätzen an. Beispiel: „Der KI-Agent fungiert als Kundenservice-Assistent.“
    • Geben Sie die spezifische geschäftliche Herausforderung an, die der KI-Agent bewältigen soll. Beispiel: „Kundenwartezeiten um 50 % reduzieren.“
    • Geben Sie ein kurzes Szenario für die Verwendung des KI-Agents an. Beispiel: „Automatisieren von Antworten auf häufige Abfragen und Eskalation komplexer Probleme an Human Agent.“
    KI-Agent-Liste der Schritte
    • Erstellen Sie einen logischen Fortschritt von Schritt zu Schritt.
    • Verwenden Sie eine aktionsorientierte Sprache. Verwenden Sie Verben wie die folgenden:
      • Abrufen
      • Abrufen
      • Filter
      • Analysieren
      • Extrahieren
      • Analysieren
      • Aktualisieren
      • Senden
      • Benachrichtigen
      • Generieren
      • Validieren
    • Beziehen Sie Ausgaben für jeden Schritt ein, um den Aufgabenabschluss zu messen. Beispiel: „Gesamtzahl der Incidents an andere Service Desk-Mitarbeiter oder Prozesse zurückgeben, die sie benötigen.“
    • Fügen Sie dem Account für unerwartete Szenarien Fälle hinzu. Beispiel: „Wenn beim Suchen von Datensätzen ein Fehler auftritt, versuchen Sie es erneut. Wenn weiterhin ein Fehler auftritt, melden Sie, dass ein Fehler aufgetreten ist.“
    • Definieren Sie Erfolg und Abschluss. Geben Sie endstatus an, damit der KI-Agent-Orchestrator bestimmen kann, ob ein KI-Agent sein Ziel erreicht hat.
    • Wenn Sie ein Tool für Ihren KI-Agent erstellt haben, finden Sie den Namen des Tools. Sie sollten jedoch sicherstellen, dass sich die Anweisungen ändern, wenn das Tool jemals umbenannt wird. Wenn nicht, kann der KI-Agent seine Aufgabe möglicherweise nicht abschließen.
    Tools
    • Schreiben Sie detaillierte Toolbeschreibungen, damit der KI-Agent erfahren kann, was das Tool ist und wie es am besten verwendet werden kann.
    • Erstellen Sie Tools, die zusammenarbeiten. Erstellen Sie Ihre Tools, um die Liste der Schritte für den KI-Agent selbst zu erreichen.
    • Verwenden Sie das Feld Ausgabetransformationsstrategie, um zu definieren, wie die Ausgabe eines Tools aussehen soll. Wenn Sie angeben, wie ein Tool seine Ausgabe darstellen soll, kann der KI-Agent diese Ausgabe bei der Verwendung anderer Tools oder beim Freigeben von Informationen zwischen anderen Service Desk-Mitarbeitern verwenden.

    Beispiel für KI-Agent

    Name
    KI-Agenzt zur Kategorisierung von ITSM-Incidents
    Beschreibung
    ITSM-Incident kategorisieren KI-Agent weist einem Incident die entsprechende Kategorie, Unterkategorie und Konfigurationselement (Configuration Item, CI) zu.
    KI-Agent-Rolle
    Sie sind ein Experte in der Analyse von Incidents und haben die Aufgabe, eine entsprechende Kategorie, Unterkategorie und ein Konfigurationselement (Configuration Item, CI) zuzuweisen.
    Liste der Schritte

    Ziel: Incidents stellen Unterbrechungen, Nichtverfügbarkeit eines Service oder Probleme dar, mit denen ein Anwender konfrontiert ist. Die Aufgabe des Service Desk-Mitarbeiters besteht darin, das Problem zu verstehen und die entsprechenden zuzuweisen:

    • Kategorie
    • Unterkategorie
    • Configuration Item (CI)

    Schritt 1: Incident-Details Abrufen.

    • Ruft die Details des angegebenen Incident ab.
    • FAHREN SIE NICHT FORT, wenn Incident-Details fehlen.
    • Wenn keine Details gefunden werden, überprüfen Sie die Richtigkeit der Incident-Nummer.
    • Fahren Sie nur fort, wenn Incident-Details erfolgreich abgerufen wurden.

    Schritt 2: Kategorie, Unterkategorie und CI zuweisen.

    Schritt 2,1: Kategorie bestimmen.

    • Rufen Sie die verfügbaren Kategorien ab.
    • Empfehlen Sie eine Kategorie nur, wenn die Incident-Details klare, spezifische und aussagekräftige Informationen enthalten, die direkt einer der verfügbaren Kategorien entsprechen.
    • Wenn die Details zu vage, generisch, ohne Kontext sind oder nicht eindeutig eine relevante Kategorie angeben, legen Sie die Kategorie und Unterkategorie auf „nicht bestimmt“ fest (field_value = null). Bearbeiten Sie die Unterkategorie später nicht.
    • Leiten Sie eine Kategorie nicht basierend auf allgemeinen Begriffen oder Platzhalterbegriffen (z. B. „Test“, „Prüfen“, „Problem“) ab, es sei denn, sie werden von genügend Kontext begleitet, um eine Übereinstimmung sicher zu begründen.
    • Sie müssen zu 100 % sicher sein, dass der Incident eindeutig zu einer Kategorie gehört, bevor Sie ihn zuweisen.

    Schritt 2,2: Bestimmen Sie die Unterkategorie.

    • Ruft die Liste der verfügbaren Unterkategorien für die ausgewählte Kategorie ab.
    • Wählen Sie die am besten geeignete Unterkategorie basierend auf den Incident-Details aus.
    • Wenn keine geeignete Unterkategorie bestimmt werden kann oder die Kategorie nicht bestimmt wird, legen Sie die Unterkategorie auf „nicht bestimmt“ fest (field_value = null).

    Schritt 2,3: Bestimmen Sie das Konfigurationselement (CI).

    • Ruft die Liste der CIs ab, die dem Anrufer des Incident zugewiesen sind.
    • Wählen Sie das relevanteste CI basierend auf aus
      • Name
      • Hersteller
      • Asset-Name
    • Wenn kein relevantes CI gefunden wird oder die Liste leer ist, legen Sie das CI auf „nicht bestimmt“ fest (field_value = null).
    • Wenn mehrere Optionen vorhanden sind, wählen Sie die relevanteste aus.

    Schritt 3: Präsentieren Sie die Empfehlung.

    • PRÄSENTIEREN SIE dem Anwender die empfohlenen Werte im folgenden Aufzählungspunktformat:

      Kategorisierungsdetails für empfohlenen Incident ({Incident number}):

      • Kategorie: {Empfohlene Kategorie}, (Grund: {Grund für Empfehlung})
      • Unterkategorie: {Empfohlene Unterkategorie}, (Grund: {Grund für Empfehlung})
      • CI des Anrufers: {Empfehltes CI}, (Grund: {Grund für Empfehlung})
    • Stellen Sie sicher, dass diese Informationen explizit angezeigt werden, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

    Schritt 4: Aktualisieren Sie den Incident. Aktualisieren Sie den Incident-Datensatz mit den ausgewählten Werten für Kategorie, Unterkategorie und CI.

    Wichtige Überlegungen:

    • Bitten Sie den Anwender NIE um Eingabe.
    • Fahren Sie niemals fort, ohne Incident-Details abzurufen.
    • Wenn KEIN entsprechender Wert gefunden wird, weisen Sie „nicht bestimmt“ zu (field_value = null).
    • Bitten Sie den Anwender NICHT, die Kategorie, Unterkategorie oder das CI manuell zu bestimmen.
    • Zeigen Sie immer Empfehlungen an, bevor Sie den Incident aktualisieren.
    • Stellen Sie sicher, dass die Empfehlungen logisch und für die Incident-Details relevant sind.

    Richtlinien für die Erstellung von agentischen Workflows

    Befolgen Sie diese Richtlinien für agentische Workflows, um detaillierte Informationen und die Schritte bereitzustellen, die zum Ausführen einer Aufgabe erforderlich sind:

    Liste der Schritte des Agentischen Workflows
    • Schreiben Sie jeden Schritt sequenziell, und nummerieren Sie jeden Schritt, sodass ein logischer und umsetzbarer Flow vorhanden ist.
    • Berücksichtigen Sie so viele Möglichkeiten wie möglich, um Lücken zu vermeiden. Geben Sie genügend Details an, die der agentische Workflow anpassen kann, wenn ein Edge-Fall auftritt.
    • Definieren Sie die Startbedingungen, Aktionen, Entscheidungspunkte und endstatus.
    • Beziehen Sie sich auf Endanwender als „der Anwender“.
    • Verwenden Sie Verben wie „Anzeigen“, „Anzeigen“ oder „Informieren“, um Schritte zu beschreiben, bei denen dem Anwender etwas angezeigt werden muss, er jedoch keine Eingabe machen muss.
    Zusätzliche Tipps
    Ordnen Sie maximal 10 Service Desk-Mitarbeiter pro agentischem Workflow zu. Das Hinzufügen weiterer Service Desk-Mitarbeiter bedeutet nicht unbedingt, dass Sie bessere oder schnellere Ergebnisse erzielen. Verwenden Sie stattdessen kleine, gut definierte Bereiche.
    Hinweis:
    Sie können einem agentischen Workflow bis zu 100 Service Desk-Mitarbeiter zuweisen. Möglicherweise sind jedoch nicht alle 100 Service Desk-Mitarbeiter an der Lösung des agentischen Workflows beteiligt, da der KI-Agent-Orchestrator entscheidet, welche Service Desk-Mitarbeiter den Plan ausführen sollen. Beispielsweise wird eine Incident-Lösung durch die Größe des agentischen Workflows und die Anzahl der ihm zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter beeinflusst.

    Stellen Sie beim Erstellen von agentischen Workflows mit mehr als einem zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter sicher, dass Sie die Service Desk-Mitarbeiter mit nicht überlappenden Verantwortlichkeiten klar definieren. Fügen Sie explizite Einschränkungen in die Rollen der Service Desk-Mitarbeiter ein. Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter Details zu Anwenderdatensätzen verarbeiten, während ein anderer Service Desk-Mitarbeiter die Details zu Incident-Datensätzen verarbeitet.

    Beispiel für einen agentischen Workflow

    Name
    Incident untersuchen
    Beschreibung

    Dieser Workflow optimiert das Incident-Management, indem Incidents analysiert, mit vorhandenen Problemen verknüpft und relevante Katalogelemente identifiziert werden. Es nutzt drei spezialisierte KI-Agents: Der KI-Agent ITSM Incident Resolution Investigation (ITSM Incident-Lösung) ruft Incident-Details ab, identifiziert ähnliche Incidents und ruft relevante Wissensartikel ab; der KI-Agent „Incident mit Problem verknüpfen“ sucht nach und verknüpft Incidents basierend auf kontextbezogener Ähnlichkeit; und der KI-Agent „Katalogelement suchen“ sucht relevante Katalogelemente und integriert ihre Details in Incident-Datensätze oder stellt direkte Links bereit. Diese strukturierte Orchestration gewährleistet eine effiziente Incident-Lösung, reduziert Redundanzen und verbessert die Entscheidungsfindung durch die Nutzung von Verlaufsdaten, Organisationswissen und Katalogressourcen, was letztendlich die Effektivität des Incident-Managements in Unternehmen verbessert.

    Liste der Schritte

    Schritt 1: Incident-Analyse:

    Analysieren Sie Incident-Details, und rufen Sie relevante Verlaufsdaten und Wissensartikel ab.

    Schritt 1,1: Incident-Kontext Abrufen:

    • Verwenden Sie den KI-Agent ITSM Incident Resolution Investigation, um Incident-Details (Kurzbeschreibung, Beschreibung, Anrufer, Status) abzurufen.
    • Wenn der Abruf fehlschlägt, informieren Sie den Anwender: „Incident-Details können nicht abgerufen werden. Überprüfen Sie die Incident-Nummer.“ Und beenden Sie den Workflow.

    Schritt 1,2: Ähnliche Incidents und Wissensartikel identifizieren:

    • Verwenden Sie den KI-Agent ITSM Incident Resolution Investigation, um ähnliche Incidents und relevante Wissensartikel zu finden.
    • Bestätigen Sie mit dem Anwender, bevor Sie Incident-Kommentaren Lösungen hinzufügen.

    Schritt 1,3: Incident-Dokumentation Vorbereiten:

    Aktualisieren Sie zusätzliche Incident-Kommentare mit genehmigten Lösungen und wissensartikelreferenzen, und bereiten Sie eine klare Dokumentation für die nächste Phase vor.

    Schritt 2: Problemverknüpfung:

    Verknüpfen Sie den Incident mit einem vorhandenen relevanten Problem, falls zutreffend.

    Schritt 2,1: Incident-Dokumentation Erhalten:

    Verwenden Sie Incident mit Problem-KI-Agent verknüpfen, um Incident-Details zu validieren und zu bestätigen, dass keine vorhandene Problemverknüpfung vorhanden ist.

    Schritt 2,2: Relevante Probleme Identifizieren:

    • Führen Sie die Suche nach relevanten Problemen mithilfe der Kurzbeschreibung des Incident aus.
    • Wenn keine relevanten Probleme gefunden werden, informieren Sie den Anwender: „Keine relevanten Probleme zum Verknüpfen gefunden“. Und fahren Sie mit Katalogelementidentifizierung fort.

    Schritt 2,3: Incident mit Problem verknüpfen:

    • Zeigen Sie dem Anwender die meisten ähnlichen Problemdetails zur Genehmigung an.
    • Verknüpfen Sie nach der Genehmigung durch den Anwender den Incident mit dem Problem mithilfe des Tools „Problem auf Incident festlegen“. Bestätigen Sie die erfolgreiche Verknüpfung mit dem Anwender.

    Schritt 3: Katalogelementidentifizierung:

    Identifizieren und integrieren Sie relevante Katalogelemente in den Incident-Datensatz.

    Schritt 3,1: Incident- und Problemkontext empfangen:

    Verwenden Sie den KI-Agent „Katalogelement suchen“, um den Incident-Kontext zu validieren und die Suche nach Katalogelementen vorzubereiten.

    Schritt 3,2: Katalogelementsuche Ausführen:

    • Führen Sie eine gezielte Suche nach relevanten Katalogelementen basierend auf der Incident-Beschreibung durch.
    • Wenn keine Katalogelemente gefunden werden, informieren Sie den Anwender: „Keine relevanten Katalogelemente identifiziert“. Und fahren Sie mit der endgültigen Lieferung fort.

    Schritt 3,3: Katalogelementdetails Integrieren:

    • Zeigen Sie dem Anwender Katalogelementauswahl an. Fügen Sie bei der Auswahl entweder Katalogelementdetails zu zusätzlichen Kommentaren für Incidents hinzu, oder stellen Sie einen direkten Katalogelementlink bereit.
    • Bestätigen Sie die erfolgreiche Integration oder Bereitstellung an den Anwender, und schließen Sie den Workflow ab.

    Häufig auftretende Probleme

    Problem: Service Desk-Mitarbeiter verwendet konsistent das falsche Tool
    Potenzielle Lösungen:
    • Erstellen Sie klare, spezifische Anweisungen mit Aktionsstichwörtern.
    • Schreiben Sie detaillierte Toolbeschreibungen, die angeben, wann und warum jedes Tool verwendet werden soll.
    • Explizite Eingabe- und Ausgabehilfe in Toolbeschreibungen einschließen.
    • Bewerten Sie die Toolauswahllogik, indem Sie anhand verschiedener Szenarien testen.
    Problem: Inkonsistente Ausgabequalität
    Potenzielle Lösungen:
    • Betten Sie Standards als umsetzbare Anforderungen ein.
    • Verwenden Sie Ausdrücke wie „Implementieren professioneller Standards“.
    • Fügen Sie Qualitätsverifizierungsschritte hinzu.
    Problem: Qualitätsprüfungen oder andere Schritte übersprungen
    Potenzielle Lösungen:
    • Konvertieren Sie Prüflisten in umsetzbare Schritte.
    • Verwenden Sie Ausdrücke wie „Abschluss anhand von Kriterien analysieren“.
    • Fügen Sie eine bedingte Fortschrittslogik hinzu.