Interaktionsstartseite

Diese Seite enthält detaillierte Informationen zu einer Interaktion, einschließlich interner und externer Stakeholder, bevorstehender Kontaktpunkte, Initiativen und Blueprints.

Um diese Seite anzuzeigen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Melden Sie sich als Anwender mit an sn_acct_lc.Customer_success_Agent Rolle.
2. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Konfigurierbares CSM/FSM-WorkPACE Und wählen Sie aus Liste Symbol.
3. Navigieren zu Kundenerfolg > Alle Interaktionen Und wählen Sie aus Nummer Spalte zum Öffnen des Interaktionsdatensatzes. Sie können auch über zu dieser Seite navigieren Erfolgsportfolio-Dashboard.

Die folgenden Optionen sind verfügbar:

• Besprechen: Auswählen Besprechen Um eine Sidebar-Diskussion über diese Interaktion zu starten. Wählen Sie im Popup-Fenster die Teilnehmer aus, die an der Diskussion teilnehmen müssen, geben Sie eine kurze Nachricht ein, und wählen Sie aus Beginnen Sie die Diskussion . Ein Fenster mit einem Link zum Datensatz für diese Interaktion wird angezeigt. Wählen Sie Aus Datensatz öffnen Und beginnen Sie die Diskussion. Wenn die Diskussion abgeschlossen wurde, werden die Details in angezeigt Aktivitätenstrom .
• Integrität aktualisieren: Wählen Sie diese Option aus, um die Integritätspunktzahl für diese Interaktion zu aktualisieren.
• Erfolgswiedergabe erstellen: Siehe Erstellen Sie eine Erfolgswiedergabe
• Interne Wiedergabe: Siehe Erstellen Sie ein internes Playbook.
• Risikosignal: Siehe Risikosignal erstellen.
• Erfolgsfall: Siehe Erstellen Sie eine Kundenwiedergabe.
• Kontaktpunkt: Siehe Erstellen Sie einen Kontaktpunkt.

Die Seite „Interaktionsdatensatz“ enthält die folgenden Registerkarten:

• Überblick
• Gesundheitswesen
• Erfolgs-Blueprint
• Produkteinführung
• Erneuerung und Erweiterung
• Interaktionshierarchie

Übersicht (Interaktion)

Diese Registerkarte bietet einen allgemeinen Überblick über die Interaktion. Sie enthält die folgenden Details:

• Header: Der Header-Abschnitt zeigt die Integritätspunktzahl der Interaktion in den letzten sechs Wochen und den letzten aktiven Kontaktpunkt an.
• Interaktionsdetails: Zeigt den Vertragswert, die Interaktionsphase, das Go-Live-Datum, den Account, dem es zugeordnet ist, und das Verlängerungsdatum an. Wählen Sie das Bearbeitungssymbol aus, um die Interaktionsdetails zu ändern, und wählen Sie aus Speichern .
• Kundenteam: Zeigt den wichtigen Kundenkontakt an, den Sie für diese Interaktion angegeben haben. Diese Informationen werden auch im Abschnitt „zugehörige Elemente“ unter den entsprechenden Kundenteams angezeigt.
• Team: Zeigt die Teammitglieder an, die der Interaktion zugeordnet sind.
• Account-Team: Die Teammitglieder, die den Account bearbeiten. Diese Informationen werden auch im Abschnitt „zugehörige Elemente“ unter den entsprechenden Account-Teams angezeigt.
• Bevorstehende Kontaktpunkte: Zeigt alle bevorstehenden Kontaktpunkte für diese Interaktion an. Wählen Sie den Link aus, um einen Drilldown zur Kontaktpunkt-Datensatzseite durchzuführen.
• Risikosignale und Probleme: Zeigt alle neuen, überfälligen, hohen oder nicht behandelten Risiken oder Probleme an.
• Arbeitselemente: In diesem Abschnitt werden die Aktivitäten und Aufgaben angezeigt, die dieser Interaktion zugeordnet sind. Sie können die Liste nach Priorität oder Fälligkeitsdatum sortieren. Sie können alle Arbeitselemente anzeigen oder Elemente anzeigen, die zu einer bestimmten Kategorie gehören, indem Sie einen der folgenden Filter aus der auswählen Anzeigen Dropdown-Liste:
  • Interne Wiedergaben
  • Interne Wiedergabeaufgaben
  • Erfolgsfall
  • Erfolgsinitiative
  • Erfolgsaufgabe

  Um diese Liste weiter zu filtern, wählen Sie einen der Arbeitselementfilter wie Neu, blockiert aus, um bestimmte Elemente in der Liste anzuzeigen.

Gesundheitswesen

Auf dieser Registerkarte können Sie die aktuelle Integritätspunktzahl und die Integrität der Interaktion in den letzten 12 Wochen anzeigen. Dies hilft, Lücken und Probleme zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Wählen Sie Aus Aktualisieren Sie Die Integrität Zum Anzeigen der aktualisierten Integritätspunktzahl.

Im Abschnitt „Indikatoren“ werden die Metriken angezeigt, die zur Berechnung der Integritätspunktzahl für diese Interaktion verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren Sie Integritätskriterien. Für jede Metrik werden die Zielpunktzahl, die Gewichtung und der Abstand in Prozent angegeben. Wählen Sie aus Sortieren nach Option zum Sortieren der aufgeführten Metriken nach Punktzahl, Gewichtung und Lücke.

Erfolgs-Blueprint

Auf dieser Registerkarte können Sie die Erfolgsziele anzeigen, die dieser Interaktion zugeordnet sind. Sie können die allgemeinen Details jedes Erfolgsziels anzeigen, einschließlich Fälligkeitsdatum, Startdatum, Schlüsselkontakt, Zugewiesen an und Produkte. Wenn der Erfolgs-Blueprint nicht definiert wurde, wählen Sie aus Erfolgs-Blueprint erstellen . Siehe Erfolgs-Blueprint erstellen Anweisungen zum Erstellen eines Erfolgs-Blueprints. Sie können dann wie folgt vorgehen:

• Sortieren nach: Sie können die Liste nach Fälligkeitsdatum der Ziele sortieren.
• Nach Status anzeigen: Wählen Sie einen der status aus der Dropdown-Liste aus. Dies kann sein:
  • Alle
  • In Bearbeitung
  • Angehalten
  • Geschlossen
  • Neu
  • Abgebrochen
• Wählen Sie aus Symbol für Drilldown zu Erfolgsziel-Datensatzseite.
• Initiativen-Roadmap anzeigen: Wählen Sie diesen Link aus, um die Roadmap der Erfolgsinitiative anzuzeigen, die die Interaktionsdetails enthält, einschließlich der aktuellen Integrität, der Phase und des nächsten Verlängerungsdatums für die Interaktion.

Produkteinführung

Auf dieser Registerkarte können Sie die Produkteinführungspunktzahl für alle anwendbaren verkauften Produkte anzeigen, die dieser Interaktion zugeordnet sind. Die Einführungspunktzahl wird anhand der berechneten Metriken bestimmt, die für die verkauften Produkte konfiguriert wurden. Unter Definieren Sie eine berechnete Metrikdatenquelle finden Sie weitere Details.

Die folgenden Details sind enthalten:

• Das Diagramm zeigt Produkteinführungspunktzahlen für die letzten 12 Wochen, aufgeschlüsselt nach Woche. Wenn Sie den Mauszeiger über Datenpunkte bewegen, können Sie die Menge der Produkte anzeigen, die innerhalb jeder Einführungskategorie (Niedrig, Mittel, hoch und keine) für eine bestimmte Woche verkauft wurden.
• Das Kreisdiagramm zeigt einen Snapshot der aktuellen Verteilung der Einführungspunktzahl ab dem heutigen Datum. Wählen Sie Gesamtprodukte aus, um einen Drilldown durchzuführen, um die Liste „Produktnutzung“ anzuzeigen. Sie können einen Drilldown zu einem bestimmten Produktnutzungsdatensatz durchführen.
• Die Liste der verkauften Produkte, die dieser Interaktion zugeordnet sind, wird angezeigt. Wählen Sie Aus Um einen Drilldown zu durchzuführen Produktnutzungsdatensatz Seite.
  • Anzeigen nach: Sie können die angezeigte Liste filtern nach:
    • Alle
    • Aktiviert
    • Geplant
    • Kein Plan
    • Deaktiviert
  • Sortieren nach: Sie können die Liste sortieren nach:
    • Kundenpriorität
    • Akzeptanzpunktzahl
    • Business-Relevanz
    • Aktivierungsstatus

Erneuerung und Erweiterung

Auf dieser Registerkarte können Sie eine Liste aller aktiven Verträge anzeigen, die dieser Interaktion zugeordnet sind. Sie können die allgemeinen Details jedes Vertrags anzeigen und den Link auswählen, um einen Drilldown zur Seite „Vertrag“ durchzuführen.

Interaktionshierarchie

Diese Registerkarte bietet einen Überblick über die Integrität der Interaktion des Kunden. Diese Registerkarte ist eine bedingte Registerkarte, die standardmäßig nicht sichtbar ist. Um diese Registerkarte anzuzeigen, muss in der zugehörigen Interaktion eine untergeordnete Interaktion verfügbar sein. Sie enthält die folgenden Details:

• Gesamtzahl der Interaktionen: Zeigt die Gesamtzahl der Interaktionen und den Gesamtvertragswert im Zusammenhang mit dem Account an.
• Risikosignale nach Wahrscheinlichkeit: Zeigt die mit diesem Account verbundenen Risiken an.
• Teamarbeit nach Status: Zeigt den Arbeitsstatus des Teams an, das an diesem Account beteiligt ist.
• Interaktionshierarchie: Zeigt die aktiven Interaktionen für diesen Account an. Zeigt in den Interaktionen die übergeordnete und untergeordnete Beziehung an.

Jede Hierarchie, die einen Zyklus bildet, ist keine gültige Hierarchie.

Kundenzeitleiste

Die Kundenzeitleiste verfolgt alle zugehörigen Aktivitäten des Interaktionsdatensatzes und zeigt sie an. Zur Unterstützung der Anwendung werden 23 Aktivitäten standardmäßig im Interaktionsdatensatz versendet.

Informationen zum Konfigurieren der Aktivitäten im Interaktionsdatensatz finden Sie unter Configure activity types for the Customer History view.

Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs

Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Interaktionsdatensatz“ enthält die folgenden Registerkarten.

Tabelle : 1. Registerkarten der Interaktionsdatensatzseite im kontextbezogenen Seitenbereich

Registerkarte	Beschreibung
Recommended Actions	Die Registerkarte empfohlene Aktionen enthält KI-Suche Funktionalität. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls an. Dieser erste Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun: Wählen Sie eine Quelle aus, um Suchergebnisse dieses Typs anzuzeigen. Filtern Sie die Liste der Suchergebnisse. Sortieren Sie die Liste der Suchergebnisse. Öffnen Sie die Suchergebnisse in der Vollansicht auf einer Unterregisterkarte für Datensätze. Führen Sie die folgenden Aktionen aus: Artikel anzeigen und anfügen Führen Sie andere Aktionen aus, z. B. Artikel in Vollansicht lesen, Artikel kennzeichnen oder Artikel als hilfreich oder nicht hilfreich markieren. Zeigen Sie erfolgreiche Aktionen an, indem Sie das Symbol Aktionsverlauf wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Hinweis: Die Verwendung von empfohlenen Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist.
Activity Stream	Die Aktivitätenstromkomponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten.
Zugehörige Elemente	Die Registerkarte zugehörige Elemente bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Die Seite „Interaktionsdatensatz“ enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt.
Anhang	Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen.
E-Mail-Vorlagen	Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können die Empfänger (E-Mail-Adressen in den Feldern „an“, „CC“ und „Bcc“), den Absender, den Betreff der E-Mail und den Text enthalten, der in den Nachrichtentext aufgenommen werden soll.
Vorlage	Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines Datensatzes, z. B. eines Incident oder Change, eine Vorlage manuell anwenden.
Datensatzinformationen	Die Registerkarte Datensatzinformationen zeigt eine Übersicht über den Interaktionsdatensatz an.
Kundenzeitleiste	Auf der Registerkarte Kundenzeitleiste werden die Aktivitäten für Interaktionsdatensätze visuell angezeigt.

• Erfolgsziel-Datensatzseite
  Diese Seite bietet eine detaillierte Ansicht des Erfolgsziels und der zugehörigen Ergebnisse und Initiativen, wie im Erfolgs-Blueprint definiert.
• Primäre Datensatzseite für Erfolgsergebnis
  Ein primäres Erfolgsergebnis bezieht sich auf das Ergebnis oder Ziel, das verwendet wird, um den Erfolg eines Erfolgsziels zu messen.