Directeur des opérations clients Indicateurs de tableaux de bord

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Les indicateurs fournissent les données utilisées dans la plupart des visualisations du tableau de bord. Les indicateurs sont utilisés dans l’ensemble du tableau de bord.

    Ce tableau de bord utilise les trois types d’indicateurs : Automatisé, Formule et Manuel. Pour plus d’informations sur la configuration des indicateurs, voir

    Onglet Résultat

    Colonne Indicateur Module d’extension source Type d'indicateur Source de l’indicateur / Calcul de formule / Conditions supplémentaires
    Sentiment CSAT com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule [[Nombre de clients satisfaits (CSAT)]]/[[Nombre de répondants à l’enquête CSAT]]*100
    Sentiment Nombre de clients satisfaits (CSAT) : CCO com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Automatisé Résultat de mesure.Nouveau

    Conditions : catégorie de mesure = enquête de satisfaction sur le service client et mesure = satisfaction globale du client et enregistrement connexe à l’instance 1 != (vide) et valeur réelle >= 3
    Sentiment Tendance cSAT Formule [[CSAT / MOY par mois +]]
    Sentiment CSAT par unité business Formule [[Nombre de clients satisfaits (CSAT) - CCO / SOMME par mois +]]/[[Nombre de personnes chargées de répondre à l’enquête CSAT - CCO / SOMME par mois +]]*100
    Proactif PCSO : nombre de tickets signalés de façon proactive promus au rang de tickets principaux com.snc.proactive_cs_ops Automatisé PCSO.ÉlémentbaseinstallationTicketProduitvendu.Créé
    • Condition : État du ticket principal = Accepté
    • Calcul : Nombre distinct (cs_case)
    Proactif PCSO : nombre d'éléments de base installée affectés Automatisé PCSO.ÉlémentbaseinstallationTicketProduitvendu.Créé.CeMois-ci

    Calcul : Nombre distinct (aib_install_base_item)
    Proactif Tickets proactifs com.snc.proactive_cs_ops Formule [[PCSO : nombre de tickets proactifs / SOMME par mois +]]
    Proactif Principaux clients affectés com.snc.proactive_cs_ops Formule [[PCSO : nombre de pannes / SOMME par mois +]]
    Libre-service Libre-service : taux de réussite com.snc.self_service_analytics_core, com.snc.pAutomatedself_service_analytics_csm, com.sn_communities, com.glide.cs.chatbot Formule [[Libre-service : engagements réussis]] / [[Libre-service : engagements]] * 100
    Libre-service Libre-service : engagements réussis com.snc.self_service_analytics_core, com.snc.pAutomatedself_service_analytics_csm, com.sn_communities, com.glide.cs.chatbot Formule {{Knowledge : commentaires utiles}} + {{Communautés : commentaires utiles}} + {{Nombre de demandes du catalogue}} + {{VA : conversations réussies}}
    Intégrité du service % de tickets fermés avec des SLA rompus com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule ([[Nombre de tickets clos avec des SLA non respectés]]/[[Nombre de tickets clôturés]]) * 100
    Intégrité du service Délai de résolution moyen des tickets com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule [[Durée cumulée des tickets résolus]] / [[Nombre de tickets résolus]] / 24
    Intégrité du service Tendance de respect des SLA Formule [[ % de tickets clôturés avec des SLA rompus / MOY par mois +]]
    Intégrité du service Âge moyen des tickets ouverts com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule [[Âge cumulé des tickets ouverts]] / [[Nombre de tickets ouverts]] / 24
    Spotlight Tickets dans Spotlight com.sn_cco_dashboard Automatisé Tickets dans Spotlight
    Spotlight Tickets dans Spotlight : non affectés com.sn_cco_dashboard Automatisé Tickets dans Spotlight : non affectés
    Spotlight Tendance des tickets Spotlight non affectés Formule [[Tickets dans Spotlight : non affectés / SOMME par mois +]]

    Onglet Opérations

    Colonne Indicateur Module d’extension source Type d'indicateur Calcul de la source ou de la formule de l’indicateur
    Débit Nombre de tickets clôturés com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Automatisé Tickets.Clôturés
    Débit # de tickets résolus sur le premier contact com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Automatisé Tickets.Résolus
    Graphique des disponibilités PCSO : nombre de pannes com.snc.proactive_cs_ops Automatisé PCSO.BaseInstallationTicketPanne.Créé
    Graphique des disponibilités PCSO : nombre de clients impactés com.snc.proactive_cs_ops Automatisé PCSO.BaseInstallationTicketPanne.Créé.CeMois-ci
    Graphique des disponibilités Tendance des pannes Formule [[PCSO : nombre de pannes / SOMME par mois +]]
    Risque Obtenir les comptes à risque : titre Automatisé Obtenir les comptes à risque : titre
    Risque Obtenir des produits à risque : titre Automatisé Obtenir des produits à risque : titre
    Risque Comptes à risque : tendance Formule [[Obtenir les comptes à risque : titre / SOMME par trimestre +]]
    Risque Produits à risque : tendance Formule [[Obtenir les produits à risque - titre / SOMME par trimestre +]]
    Performances Âge moyen des tickets ouverts com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule [[Âge cumulé des tickets ouverts]] / [[Nombre de tickets ouverts]] / 24
    Performances Moyenne des réaffectations des tickets ouverts com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule [[Nombre cumulé de réaffectations de tickets ouverts]] / [[Nombre de tickets ouverts]]
    Performances Tendance d'âge moyen des tickets ouverts com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule [[Âge moyen des tickets ouverts / SOMME par mois +]]
    Performances Tendance de moyenne des réaffectations des tickets ouverts com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced Formule [[Réaffectation moyenne des tickets ouverts/SOMME par mois +]]