Gestion des incidents est responsable de la gestion du cycle de vie des incidents, de la création à la clôture.
Le processus Gestion des incidents dispose de nombreux états, et chacun est d'une importance vitale pour le succès du processus et la qualité du service fourni. Les différents états peuvent être représentés dans un diagramme comme suit :Figure 1. Flux du modèle d'état de gestion des incidents
Tableau 1. États des incidents
État
Description
Nouveau
L'incident est consigné, mais il n'est pas encore étudié.
En cours
L'incident est affecté et fait l'objet d'une enquête.
En suspens
La responsabilité de l'incident incombe temporairement à une autre entité pour fournir des renseignements supplémentaires, des éléments de preuve ou parvenir à une résolution. Lorsque vous sélectionnez l'option En suspens, la liste Motif de la mise en suspens suivante s'affiche.
En attente de l'appelant
En attente de changement
En attente du problème
En attente du fournisseur
Si le Motif de la mise en suspens est En attente de l'appelant, le champ Commentaires additionnels devient obligatoire.
Remarque :
si l'appelant met à jour l'incident, le champ Motif de la mise en suspens est effacé et l'état de l'incident devient En cours. Une notification par e-mail est envoyée à l'utilisateur dont le nom est mentionné dans le champ Affecté à ainsi qu'aux utilisateurs de la Liste de surveillance. Un incident peut être placé dans l'état En suspens une ou plusieurs fois avant d'être clôturé.
Résolu
Un correctif satisfaisant est fourni pour l'incident afin de s'assurer que celui-ci ne se reproduise pas.
Fermé
L'incident est marqué comme Fermé après avoir présenté l'état Résolu pendant une durée spécifique et s'il est confirmé que l'incident est résolu de manière satisfaisante.
Annulé
L'incident a été trié, mais il s'avère qu'il s'agit d'un doublon, d'un incident non nécessaire ou qu'il ne s'agit pas d'un incident.
