Explorer Gestion des incidents
ServiceNow Gestion des incidents prend en charge le processus de gestion des incidents en permettant d'identifier et de consigner des incidents, de classer et de prioriser les incidents, d'affecter les incidents aux utilisateurs ou groupes appropriés, d'escalader, de résoudre et de créer des rapports sur les incidents.
Vue d'ensemble de Gestion des incidents
Tout utilisateur peut enregistrer un incident et le suivre jusqu'à ce que le service soit restauré et que le problème soit résolu. Chaque incident est généré comme un enregistrement de tâche qui contient des informations pertinentes. Les incidents peuvent être affectés à des membres appropriés du Centre de services, qui résolvent la tâche et documentent l'enquête. Une fois l'incident résolu, vous pouvez le fermer manuellement. Vous pouvez également fermer automatiquement les incidents en fonction de la dernière date de mise à jour ou de la date de résolution de l'incident. Pour plus d'informations sur la fermeture automatique des incidents, consultez Configurer la fermeture automatique des incidents.
Tout utilisateur peut consigner un incident dans le système en utilisant les méthodes suivantes.
Workflow Gestion des incidents
- Identification des incidents : la première étape de la vie d'un incident est son identification. Vous pouvez signaler des incidents par e-mail, sms, appel téléphonique, messagerie instantané, visite et via les applications. Le Centre de services décide si le problème est véritablement un incident ou s'il s'agit simplement d'une demande.
- Journalisation des incidents : une fois identifié comme incident, le Centre de services consigne l'incident. L'incident doit inclure certaines informations, telles que l'appelant, le service d'entreprise, l'élément de configuration et le type de contact. Le processus de journalisation comprend les étapes suivantes :
- Catégorisation des incidents : c'est une étape essentielle du processus de gestion des incidents. La catégorisation consiste à affecter une catégorie et au moins une sous-catégorie à l'incident.
- Priorisation des incidents : c'est une étape importante pour le respect de la réponse SLA. La priorité d'un incident est déterminée par son impact sur les utilisateurs et les entreprises, ainsi que sur son urgence.
- Réponse aux incidents : une fois l'incident identifié, catégorisé, priorisé et consigné, le Centre de services peut le gérer et le résoudre. La résolution des incidents comporte les étapes suivantes :
- Diagnostic initial : se produit lorsque l'utilisateur décrit son problème et répond aux questions de dépannage.
- Escalade des incidents : se produit lorsqu'un incident nécessite une prise en charge avancée, comme l'envoi d'un technicien sur site ou l'assistance d'un personnel de support certifié.
- Enquête et diagnostic : se déroule pendant le dépannage lorsque l'hypothèse de l'incident initial est avérée. Une fois l'incident diagnostiqué, le Centre de services peut appliquer une solution, comme la modification des paramètres logiciels, l'application d'un correctif logiciel ou la commande de nouveau matériel.
- Résolution et récupération : se produit lorsque le Centre de services confirme que le service de l'utilisateur est restauré dans le délai de SLA stipulé.
- Clôture de l'incident : à ce stade, l'incident est considéré comme clos et le processus d'incident prend fin.
Gestion des incidents avantages
- Consigner les incidents dans l'instance ou en envoyant un e-mail.
- Classez les incidents par impact et urgence pour classer le travail par ordre de priorité.
- Affecter aux groupes appropriés pour une résolution rapide.
- Escalader si nécessaire pour une enquête plus approfondie.
- Résolvez l'incident et informez l'utilisateur qui l'a consigné.
- Utiliser les rapports pour surveiller, suivre et analyser les niveaux de service et les améliorations.