Hérité : tableau de bord En retard par ancienneté

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Ce tableau de bord vous permet de voir les incidents en retard selon un SLA, répartis par catégories d'ancienneté. Il affiche l'ancienneté moyenne des incidents, le nombre moyen de réaffectations et la durée moyenne depuis la dernière mise à jour. Vous pouvez également les regrouper selon des répartitions standard telles que la priorité et le groupe d'affectation.

    Important :

    À partir de la Xanadu version, le tableau de bord En retard par âge est obsolète. Les utilisateurs peuvent utiliser Tableau de bord de gestion des incidents pour afficher les incidents en retard selon le SLA, répartis par catégories d’ancienneté.

    Ce tableau de bord est désactivé par défaut. Avant d'utiliser ce tableau de bord, un administrateur Analyse des performances ou un utilisateur puissant doit ouvrir les propriétés du tableau de bord, affecter un propriétaire et sélectionner Actif.

    Tableau de bord SLA d'incident en retard par ancienneté

    Utilisateur final et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Gestionnaire de niveau de service devant vérifier que la résolution des incidents correspond aux accords sur les niveaux de service. sla_manager

    Indicateurs

    Nombre d'incidents ouverts et en retard
    Nombre d'incidents sur la source de l'indicateur Incident.SLA.Open ayant les caractéristiques suivantes :
    • Associés à une tâche de SLA de type « SLA » (contract_sla.type)
    • Non « annulé » (task_sla.stage)
    • La durée de travail effectuée sur la tâche est supérieure à la limite du SLA, déterminée par un pourcentage écoulé (task_sla.pourcentage) de valeur supérieure à 100 %.
    Âge moyen des incidents ouverts et en retard
    Le score est calculé en fonction de la formule suivante : [[ancienneté cumulée des incidents ouverts et en retard]] / [[nombre d'incidents ouverts qui doivent faire l'objet d'une réponse apportée à temps]]
    Réaffectations moyennes d'incidents ouverts et en retard
    Le score est calculé en fonction de la formule suivante : [[réaffectations cumulées des incidents ouverts et en retard]] / [[nombre d'incidents ouverts et en retard]]
    Âge moyen de la dernière mise à jour des incidents ouverts et en retard
    Durée moyenne en jours depuis la dernière mise à jour des incidents ouverts et en retard. Le score est calculé selon la formule suivante : [[ancienneté cumulée de la mise à jour depuis les incidents ouverts et en retard]] / [[nombre d'incidents ouverts et en retard]]/24

    Répartitions

    • État
    • Priorité
    • Âge
    • Groupe d'affectation
    • SLA