Suivre la progression d'une escalade

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Utilisez la page Suivi d'escalade d'astreinte pour obtenir une visibilité complète de la chronologie d'une escalade active ou fermée à mesure qu'elle progresse via son chemin d'escalade d'astreinte.

    Avant de commencer

    Rôle requis : tout rôle qui permet à l'utilisateur de lire des incidents.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    • Vous devez activer la consignation des escalades afin que la page Suivi d'escalade d'astreinte s'affiche. Consultez la propriété com.snc.on_call_rotation.log_escalations dans Propriétés système pour Planification d'astreinte.
    • Une escalade d'astreinte est annulée lorsque le groupe d'affectation de l'enregistrement de tâche associé, par exemple un incident, passe à un groupe différent sans règle de déclencheur correspondante. Cela permet d'éviter l'association d'un workflow d'escalade non pertinent existant à cet enregistrement de tâche. Une escalade d'astreinte a été annulée.

    Procédure

    1. Accédez à Incident et ouvrez l'incident.
      Le champ Groupe d'affectation inclut l'icône Suivi d'escalade d'astreinte ( icône Suivi d'escalade d'astreinte) qui indique l'état actif de l'escalade. Le vert indique une escalade active et le noir indique une escalade terminée.
    2. Cliquez sur l'icône Suivi d'escalade d'astreinte.

      La boîte de dialogue Suivi d'escalade d'astreinte s'ouvre.

    Suivi d'escalade d'astreinte

    Figure 1. Boîte de dialogue Suivi d'escalade d'astreinte
    Boîte de dialogue Suivi d'escalade d'astreinte
    1. La section Chemin d'escalade identifie l'escalade avec l'heure de début, le groupe, l'équipe qui gère l'escalade et la catégorie d'escalade.
    2. Les indicateurs sur la chronologie affichent l'état :
      1. Pour les escalades actives, une flèche verte sur la chronologie du chemin indique la phase de réponse active actuelle.
      2. Coche non remplie : réponse ignorée.
      3. Coche verte remplie : réponse acceptée.
      4. X rouge : réponse refusée.
    3. Cliquez sur l'horodatage d'escalade d'un nom escaladé ou d'escaladé pour afficher les détails du minutage. Dans l'onglet Informations de contact, la liste affiche les heures de contact, les modes de contact et les réponses pour la phase d'escalade associée.

      Les points des horodatages d'escalade indiquent l'acceptation globale. Pointez sur un point pour afficher des informations supplémentaires. Codes de couleur des points :

      • Vert : au moins un escaladé a accepté l'escalade.
      • Orange : au moins un escaladé a refusé l'escalade.
      • Rouge : tous les escaladés ont refusé l'escalade.
      Remarque :
      Pour améliorer les différences visuelles entre les points, utilisez l'interface utilisateur à contraste élevé.
    4. En fonction des paramètres de contact, vous pouvez appeler ou envoyer un message direct à la personne à partir de l'onglet Profil d'escaladé. Progression du suivi d'astreinte

      Cliquez sur icône d'informations pour afficher les informations du délégant et de l'utilisateur délégué.