Enquête sur la cause première d'un problème

Identifiez la cause première du problème pour analyser, suivre et résoudre les incidents récurrents de façon permanente.

Avant de commencer

Rôle requis : problem_admin, problem_coordinator, problem_manager ou admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Activez le module d'extension Gestion des problèmes Best Practice — Madrid — State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) pour obtenir les nouveaux états de bonnes pratiques et les actions guidées pour naviguer dans le cycle de vie d'un problème. Pour plus de détails, voir Activer Gestion des problèmes Best Practice — Madrid — State Model.

Figure 1. Analyse de la cause première

Procédure

Vous pouvez effectuer l'une des tâches suivantes.

Option	Actions à effectuer
Enquêter sur le problème	Si vous possédez l'expertise requise, enquêtez sur le problème et rédigez des notes concernant les causes et les solutions possibles. Si vous ne possédez pas l'expertise requise et que vous souhaitez obtenir de l'aide pour enquêter sur le problème, créez une tâche de problème de type Analyse de la cause première et affectez-la à l'équipe concernée. Une fois que l'expert technique a terminé la tâche de problème, vous pouvez copier manuellement les commentaires concernant les causes et la solution proposée sur ce problème. Pour en savoir plus sur la création d'une tâche de problème, consultez Créer une tâche de problème.
Si vous pouvez résoudre le problème	Cliquez sur Corriger. L'état du problème devient Correction en cours. Vous pouvez ensuite créer une nouvelle demande de changement ou un lien vers une demande de changement existante pour appliquer une correction permanente au problème. Remarque : une notification est envoyée au coordonnateur du problème affecté à celui-ci, lorsque toutes les demandes de modification connexes sont terminées ou annulées.
Si vous authentifiez le problème mais qu'il n'existe aucune solution permanente à celui-ci	Cliquez sur Accepter le risque. Le problème entre directement dans l'état Fermé ou Résolu avec le Code de résolution Risque accepté. Remarque : le fait que le problème entre dans l'état Fermé ou Résolu dépend de la propriété L'option Accepter le risque fait passer le problème à l'état Fermé (et non à l'état Résolu) (problem.acceptrisk.move_to_closed).
Si vous décidez de réanalyser le problème	Cliquez sur Analyser à nouveau. Le problème s'ouvre pour réanalyse et l'état devient Analyse de la cause première.

Si vous avez créé un article d'erreur connue pour ce problème ou un problème similaire, vous pouvez ajouter la référence de cet article dans le champ Article des erreurs connues principales.

Remarque :

le champ Article des erreurs connues principales n'est disponible que lorsque vous activez le module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques — Madrid — Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge).

Que faire ensuite

Vous pouvez résoudre et terminer le problème. Vous pouvez également créer une demande de changement pour implémenter un correctif pour le problème.