Transférer une demande à un autre département

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Transférez une demande vers un autre département avec ou sans résolution pour exécuter la demande.

    Avant de commencer

    Rôle requis : itil, routing agent, sn_request_write ou sn_hr_core_case_writer

    Configurez la propriété sn_uni_req.transfer_type dans la page des propriétés de Demande universelle pour déterminer comment gérer les transferts de demande. Pour plus d'informations, consultez Universal Request properties.

    L’agent peut transférer une demande pour l’une des raisons suivantes :
    Transférer avec résolution
    La demande est résolue et renvoyée à UR, au département ou au service spécifique. Les agents peuvent sélectionner cette option lorsqu’une aide d’un autre département est nécessaire pour répondre à la demande.
    Transférer sans résolution
    La demande n’est pas résolue ou n’appartient pas au département spécifique et est renvoyée à UR, à un département spécifique ou à un service.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Catalogue de services > Enregistrements ouverts > Éléments.
    2. Sélectionnez l'élément de demande que vous souhaitez transférer.
    3. Cliquez sur Transférer.
      Remarque :
      Pour transférer une demande, vous devez faire partie du groupe d'affectation ou la demande doit vous avoir été affectée.
    4. Dans la boîte de dialogue Transférer le ticket, renseignez les détails.
      Tableau 1. Boîte de dialogue Transférer le ticket
      Champ Description
      Département Département auquel vous souhaitez transférer la demande.
      Motif du transfert Motif pour lequel vous transférez la demande au département.
      Remarques sur le transfert Brève description du motif du transfert du ticket principal. Ces remarques sont lues par l'agent d'acheminement UR qui gère les demandes universelles.
      Copier des commentaires et des pièces jointes supplémentaires Option permettant de copier les commentaires et les pièces jointes de cette demande lors du transfert. L'option est automatiquement sélectionnée.
      Remarque :
      Les notes de travail ne sont pas copiées lors du transfert.
    5. Cliquez sur Transférer.

    Résultats

    L'élément de demande est transféré au département sélectionné. La demande est transférée en fonction des mappages de transfert direct dans les configurations de configuration de mappage et de type de transfert. Pour en savoir plus sur la configuration de l'acheminement, reportez-vous à Transfer configuration.