Configurer les démarrages et mises en pause rétroactifs

Vous pouvez utiliser le démarrage rétroactif pour conserver les informations de durée d'un SLA lorsqu'un enregistrement de tâche change. La pause rétroactive empêche les violations immédiates et les notifications lorsque le démarrage rétroactif est activé pour des définitions de SLA.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsqu'un enregistrement de tâche change, généralement un nouveau SLA peut être attaché, avec un nouvel ensemble d'informations de durée. Ceci est utile lorsque vous réaffectez un incident à un autre groupe et que vous souhaitez joindre un nouvel enregistrement SLA avec de nouvelles informations de durée.

Toutefois, vous pouvez souhaiter conserver les informations de durée pour la tâche dans des situations spécifiques. Par exemple, un incident est déclenché avec une priorité de 3 - Modéré et sa priorité passe à 1 - Critique après 3 heures. Un SLA de priorité 1 est attaché à l'incident à ce moment-là. Vous pouvez utiliser le démarrage rétroactif pour faire en sorte que la durée de ce SLA soit ajustée rétroactivement en comptant à partir du moment où l'incident a été créé, plutôt qu'à partir du moment où la priorité de l'incident a changé. Ceci reflète l'heure réelle à laquelle l'utilisateur vous a contacté.

Vous pouvez utiliser la propriété de pause rétroactive pour appliquer des temps de pause au nouveau SLA.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des niveaux de service > SLA > Définitions de SLA.
2. Ouvrez l'enregistrement de définition de SLA concerné.
3. Dans la section Condition de démarrage, sélectionnez la case Démarrage rétroactif.
4. Dans Définir le début à, sélectionnez l'événement à partir duquel le SLA commence.

   Cette option détermine l'heure de début utilisée pour chaque enregistrement SLA de tâche créé à partir de cette définition de SLA.

   Par exemple, vous pouvez sélectionner Ouvert pour démarrer le SLA à partir du moment où le formulaire de tâche a été initialement ouvert pour créer l'enregistrement, qui reflète fidèlement l'heure à laquelle l'utilisateur final contacte le Centre de services. Alternativement, vous pouvez sélectionner Créé pour démarrer le SLA à partir du moment où le formulaire de tâche a été initialement enregistré.

5. Pour activer la propriété de pause rétroactive, cochez la case Pause rétroactive.
   L'activation de cette propriété garantit que le nouvel enregistrement SLA de tâche tient compte de tout temps de pause qui aurait été accumulé au cours de la période entre l'heure de démarrage rétroactive et l'heure actuelle. Ce temps de pause est ajouté au temps de violation.
6. Cliquez sur Mettre à jour.

Que faire ensuite

Lorsque le démarrage rétroactif est activé, il peut entraîner une rupture d'un SLA de tâche dès son attachement, ce qui déclenchera plusieurs notifications. Pour éviter que le workflow ne soit traité pour ces SLA rompus, définissez la propriété com.snc.sla.workflow.run_for_breached sur false.