Formulaire de problème

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Description des valeurs de champ du formulaire de problème dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

    Tableau 1. Créer un nouveau formulaire de problème
    Champ Description
    Problème
    Description du problème Brève description du problème.
    Description Description détaillée du problème.
    Numéro Numéro unique qui identifie l'enregistrement du problème.
    Tâche d'origine Tâche sur laquelle ce problème a été identifié en premier.
    Catégorie et sous-catégorie Groupe auquel le problème appartient, tel que le logiciel ou le matériel. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant.
    État Valeur qui change à mesure que le problème passe d'un état à un autre.

    Pour en savoir plus sur les transitions d'états d'un problème, reportez-vous à la rubrique Cycle de vie d'un problème.
    Impact Effet que le problème a sur les opérations business.
    Urgence Retard maximum que la résolution d'un problème peut prendre.
    Priorité La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter le problème. Le champ Priorité est automatiquement défini sur les valeurs Impact et Urgence.

    Impact
    Service Service d'entreprise auquel le problème s'applique, comme des services informatiques ou de messagerie électronique.
    Offre de service Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné.
    Élément de configuration Élément de configuration (CI) auquel le problème s’applique. La classe CI de l’élément de configuration sélectionné identifie le type de problème, par exemple le matériel, le réseau ou la base de données.
    Affectation
    Groupe d'affectation Groupe auquel le problème est affecté.
    Vous pouvez remplir le champ Groupe d'affectation automatiquement en fonction du groupe de support disponible pour l'élément de configuration respectif (CI). Si le CI ne dispose d'aucun groupe de support, le champ est renseigné avec le groupe de support disponible pour les offres de service. La règle métier Remplir le groupe d'affectation basé sur le CI/SO déclenche la fonctionnalité lorsqu'un incident, un problème ou une demande de changement est créée ou mise à jour et lorsque les champs Groupe d'affectation et Affecté à sont vides. Les propriétés suivantes identifient le champ dont la valeur renseigne le champ Groupe d'affectation :
    • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name : cette propriété de problème détermine quel champ CI renseigne le champ Groupe d'affectation.
    • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name : cette propriété de problème détermine quel champ Offre de service renseigne le champ Groupe d'affectation.
    Affecté à Coordonnateur de problème auquel le problème est affecté. Si une règle d'affectation s'applique, le problème est automatiquement affecté à l'utilisateur ou au groupe approprié.
    Notes
    Notes de travail Notes informatives sur le travail effectué sur le problème.