Ajouter un engagement à une offre de service dans Gestion des portefeuilles de services

Les engagements de service sont des services spécifiques qui définissent les garanties particulières de disponibilité, portée et tarification pour une offre de service.

Avant de commencer

Rôle requis : service_editor

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les engagements de service définissent le niveau attendu d'un service. Une offre de service est dérivée d'un service en adaptant le service parent à un besoin professionnel spécifique. Elle se compose d'un ensemble d'engagements de service qui la définissent de façon unique.

Pour créer des engagements de service, chaque service a besoin d'au moins une offre de service associée.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Gestion des portefeuilles de services > Offres de service.
   Vous pouvez également accéder à Gestion des portefeuilles de services > Engagements.
2. Ouvrez un enregistrement d'offre de service.
3. Dans la liste connexe des engagements de service, sélectionnez Nouveau.
4. Donnez un nom descriptif à l'engagement.
   Vous pouvez spécifier n'importe quel type de service.
5. Sélectionnez le type d'engagement dans la liste.

   Option	Description
   Fenêtre de disponibilité ou de maintenance	Utilisée dans le traitement du système. Si vous sélectionnez Fenêtre de maintenance, le champ Planification est requis. Crée des enregistrements de disponibilité pour l'offre de service en fonction des pannes pour cette offre. Si un engagement de disponibilité existe, lorsqu'une panne est créée pour une offre de service ayant cet engagement de disponibilité, il commencera à compter le temps de panne et la disponibilité.
   Temps de réponse, livraison ou autre	Afficher des informations supplémentaires dans le catalogue de services. Ces informations précisent le type d'engagement de service auquel l'utilisateur peut s'attendre pour une offre de service donnée. Ces types d'engagement de service ne fournissent pas de fonctionnalités supplémentaires ou de jauge en page d'accueil.
   Objectif de temps de reprise	Garantie du temps nécessaire pour récupérer le système à partir du point de reprise. Définissez le temps de reprise dans le champ Délai qui s'affiche lorsque vous sélectionnez ce type d'engagement. Ce champ est disponible avec les tickets du fournisseur. Remarque : ces types d'engagement de service ne fournissent pas de fonctionnalités supplémentaires ou de jauge en page d'accueil.
   Objectif de point de reprise	Garantie de fréquence d'exécution des sauvegardes. Définissez l'intervalle de sauvegarde dans le champ Délai qui s'affiche lorsque vous sélectionnez ce type d'engagement. Ce champ est disponible avec les tickets du fournisseur. Remarque : ces types d'engagement de service ne fournissent pas de fonctionnalités supplémentaires ou de jauge en page d'accueil.
   SLA	Permet des engagements définis par un accord de niveau de service (SLA) qui détermine si un fournisseur offre un niveau de service pendant un pourcentage de temps défini. Les résultats de SLA sont calculés automatiquement et peuvent être consultés sur la page d’accueil Mes Services - SLA ou en accédant à Services > SLA d’offres de services > Résultats SLA.

6. Facultatif : Sélectionnez un contrat pour cet engagement de service.
   Ces informations sont utilisées lors de la création d'enregistrements de crédit de fournisseur.

   Conseil :

   Si vous ne voyez pas les tâches (SLA des incidents liés aux engagements de service), contactez votre administrateur. Lorsque Contrat est saisi dans le champ Référence de l'incident, le champ Utiliser le qualificatif de référence doit être défini sur Avancé et la règle métier globale contractFilter doit être saisie dans le champ Qualificatif de référence.
7. Saisissez les informations pour calculer le crédit dû par le fournisseur pour toute violation de contrat.
   Ces champs sont disponibles avec les tickets du fournisseur :

   • Montant de pénalité pour violation : montant évalué par unité de temps pour une violation.
   • Par : unité de temps utilisée pour calculer le crédit total dû pour une violation.
   • Durée de pénalité pour violation : temps gratuit fourni par le fournisseur par violation.
8. Remplissez le formulaire et sélectionnez Envoyer.
   Le formulaire d'offre de service s'affiche et le nouvel engagement figure dans la liste connexe des engagements de service.
9. Sélectionnez Nouveau pour ajouter un autre engagement de service à cette offre ou Modifier pour modifier un engagement existant.