Page de destination Optimisation des effectifs pour ITSM Coaching

Surveillez la performance de vos agents et mesurez leur qualité de résolution des problèmes à l'aide de la page de destination Coaching. Analysez les modèles d'utilisation des compétences dans le temps et voyez quelles compétences sont en demande.

Utilisateur final et rôles

En tant qu'administrateur, vous pouvez créer ou personnaliser des pages de destination pour le coach afin de surveiller la qualité de résolution des incidents des agents. Si vous avez plusieurs pages de destination, vous pouvez en déterminer l'ordre. Plus l'ordre est bas, plus la priorité d'affichage des pages est élevée.

Utilisateur final et objectif	Rôle requis
En tant que coach, vous pouvez analyser les données en temps réel telles que : la qualité de résolution des incidents des agents ; le temps moyen nécessaire pour résoudre les incidents ; les tendances de satisfaction des clients, le type de compétences utilisées pour résoudre les incidents et les évaluations effectuées ; la liste des formations et des évaluations en retard.	sn_coaching.coach

Cas d'utilisation

En tant que coach, vous pouvez surveiller la qualité des agents qui résolvent les problèmes et prendre des mesures correctives en évaluant leurs compétences en matière de résolution et en leur donnant une formation pour remédier à leurs lacunes.

Indicateurs

Nom de l'indicateur	Description
CSAT	Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête CSAT.
Qualité	Score moyen, en pourcentage, de toutes les enquêtes menées par le coach pour évaluer le stagiaire.
Incident Mean Time to Resolve (Délai moyen de résolution de l'incident)	Temps moyen que les agents ont pris pour travailler sur un incident jusqu'à ce qu'ils le marquent comme étant fermé ou résolu.
Completed Assessment (Évaluation terminée)	Évaluation fermée au fil du temps.

Répartitions

• Affectés à
• Groupe d'affectation

Visualisations de données

Titre	Type	Table source	Description
Formations	Liste	Formation affectée [sn_coaching_assessment_recommended_learning]	Liste des formations que les agents doivent achever.
Évaluations d'entraînement	Liste	Enregistrement évalué [sn_coaching_assessed_records]	Liste des évaluations que les coachs doivent effectuer pour leurs agents.